Como a personalização da experiência influencia no relacionamento com clientes

O consumidor moderno já tem uma expectativa por uma relação diferenciada com lojas e marcas. Por isso, a personalização da experiência é uma estratégia empresarial para atender a este perfil de cliente e gerar nele uma sensação de que aquela empresa o conhece bem.

Hoje, vamos mergulhar no universo da personalização e descobrir como ela pode revolucionar a forma como sua empresa se conecta com os compradores.

O que é personalização da experiência?

É o processo de adaptar produtos, serviços, comunicações e interações com os clientes às suas necessidades, preferências e comportamentos. Vai muito além de, simplesmente, colocar o nome da pessoa nos e-mails. Trata-se de criar jornadas únicas que fazem cada pessoa sentir que aquela marca foi feita especialmente para ela.

Imagine entrar em uma loja de roupas em que o vendedor já conhece seu estilo, suas preferências de tamanho e até suas cores favoritas. Pois bem, esta é a experiência que as varejistas buscam replicar — e conseguem por meio da tecnologia. Já já falamos sobre.

Por que a personalização da experiência é essencial hoje?

Porque o mercado mudou bastante na última década. Por trás dessa demanda em personalizar a experiência do cliente estão:

• a mudança no comportamento do consumidor;
• expectativas por experiências únicas; e
• o impacto que a personalização da experiência tem nos resultados financeiros.

Vamos entender melhor.

Mudança no comportamento do consumidor

Os consumidores de hoje não aceitam mais serem tratados como números em uma planilha. Eles querem ser reconhecidos, compreendidos e valorizados em suas individualidades. Pesquisas mostram que a maioria dos clientes está disposta a compartilhar seus dados pessoais em troca de experiências mais relevantes, desde que sintam que há valor real nessa troca.

Expectativas por experiências únicas

Pense na última vez que você recebeu uma recomendação que parecia ter sido feita exclusivamente para você. Provavelmente você se sentiu valorizado e compreendido, certo? É exatamente esse sentimento que seus clientes buscam.

As expectativas mudaram porque as experiências líderes de mercado estabeleceram um novo padrão. Quando um e-commerce mostra produtos que combinam com suas compras anteriores, isso não é mais visto como bônus. É o esperado.

Impacto no resultado financeiro

Aqui está um dado que todo empresário precisa saber: a personalização da experiência impacta diretamente no resultado financeiro. Números da consultoria McKinsey não mentem:

• redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) em até 50%;
• aumento das receitas entre 5% e 15%;
• incrementação do ROI (Retorno Sobre o Investimento) entre 10% e 30%;
• aumento na fidelidade de clientes.

Principais estratégias de personalização da experiência

Mas onde, na prática, você pode implementar a personalização da experiência em seu negócio? Destacamos 4 pontos:

• dados comportamentais;
• e-mails e campanhas de marketing;
• UX/UI em sites e aplicativos; e
• atendimento.

Dados comportamentais

A base de toda personalização eficaz são os dados. Cada clique, cada visualização de produto, cada abandono de carrinho conta uma história sobre o que seu cliente deseja. A questão é: você está ouvindo?

“Ouvir”, nesse sentido, significa coletar e analisar dados comportamentais para identificar padrões, prever necessidades e antecipar desejos.

E-mails e campanhas de marketing

Lembra daquele e-mail genérico que você recebeu ontem e deletou sem nem abrir? Pois é, e-mails massivos e não direcionados têm taxas de abertura e conversão cada vez menores.

Em contrapartida, campanhas que priorizam a personalização da experiência apresentam resultados melhores por conta do novo padrão de comportamento do consumidor — que mencionamos no início do artigo.

UX/UI em sites e aplicativos

A interface é o ponto de contato mais direto entre sua marca e o cliente. Como você está usando esse espaço? Sites e aplicativos que implementam a personalização adaptam o conteúdo exibido conforme o perfil e comportamento do usuário.

Por exemplo: a ordem dos produtos mostrados, banners personalizados, até sugestões de categorias baseadas em visitas anteriores. O objetivo é convergir UX e UI para criar uma jornada fluida onde o cliente encontra exatamente o que procura com o mínimo de esforço.

Atendimento

Nada frustra mais um cliente do que ter que repetir suas informações toda vez que entra em contato com a empresa. O atendimento personalizado garante que cada interação seja uma continuação da anterior, com o histórico completo do cliente disponível para o atendente.

Chatbots inteligentes e sistemas de CRM integrados podem fornecer contexto imediato sobre preferências e compras anteriores, permitindo resoluções mais rápidas e satisfatórias.

Quais são os desafios da personalização da experiência?

Nem tudo são flores no mundo da personalização. Implementar estratégias eficazes de personalização da experiência traz desafios reais que precisam ser enfrentados, por exemplo:

• privacidade e consentimento: com legislações como a LGPD no Brasil e a GDPR na Europa, as empresas precisam equilibrar a personalização com respeito à privacidade. Transparência sobre o uso de dados não é mais opcional — é obrigatória e esperada.
• qualidade dos dados: dados imprecisos ou desatualizados levam a personalizações equivocadas, que podem gerar efeito contrário e afastar clientes. Por isso, manter a base de dados limpa e atualizada é um desafio constante.
• complexidade tecnológica: integrar diferentes fontes de dados, plataformas e canais de comunicação exige tecnologia e equipes qualificadas. Muitas empresas iniciam a jornada de personalização sem dimensionar adequadamente a complexidade envolvida.
• encontrar o equilíbrio: existe uma linha tênue entre personalização útil e invasão de privacidade. Surpreender positivamente o cliente é ótimo, mas oferecer recomendações excessivamente específicas pode assustá-lo.

Tecnologias que impulsionam a personalização

Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML)

Estas são as principais tecnologias do momento, então é óbvio que também estariam presentes na personalização da experiência. IA e ML são os motores que alimentam a personalização moderna, uma vez que sustentam algoritmos capazes de analisar grandes volumes de dados em tempo real.

Esses sistemas identificam padrões que seriam impossíveis de detectar manualmente e aprendem continuamente a cada interação.

Big Data e análise preditiva

O Big Data permite que empresas trabalhem com volumes gigantescos de dados estruturados e não estruturados e, assim, possibilitam análises preditivas que podem antecipar comportamentos futuros baseados em padrões históricos.

Em outras palavras, isso significa prever quando um cliente está prestes a fazer algo e reagir de acordo.

Automação de marketing e chatbots inteligentes

Automação não significa despersonalização. Pelo contrário: ferramentas modernas de automação permitem criar jornadas personalizadas em escala, algo humanamente impossível de gerenciar manualmente.

Chatbots inteligentes, por exemplo, podem fornecer atendimento personalizado 24 horas, acessando instantaneamente o histórico do cliente e oferecendo soluções customizadas. Sem contar que os chats inteligentes aprendem a cada interação, melhorando continuamente sua capacidade de atender as necessidades dos consumidores.

Como a Wake apoia a personalização da experiência do seu negócio

Implementar estratégias eficazes de personalização exige mais do que tecnologia. Requer um parceiro que compreenda profundamente as nuances do mercado digital e ofereça soluções integradas.

A Wake se destaca justamente por oferecer um ecossistema completo de soluções digitais que cobrem toda a jornada do cliente, desde a atração até a fidelização. Com duas verticais principais — Wake Commerce e Wake Experience — a empresa fornece as ferramentas necessárias para transformar dados em experiências memoráveis.

A Wake Experience é especialmente projetada para revolucionar a personalização da experiência. A plataforma transforma o comportamento do consumidor em gatilhos de ação através de uma Plataforma de Dados Acionáveis (CDP) que oferece uma visão única dos clientes.

Então, com a Wake Experience, você pode:

• unificar dados de diferentes canais em uma única plataforma;
• criar audiências com inteligência comportamental;
• implementar experiências omnichannel;
• usufruir de uma inteligência comportamental avançada (a tecnologia BeMax).

Já a Wake Commerce complementa essa estratégia oferecendo uma plataforma de e-commerce 100% flexível, escalável e com omnicanalidade nativa — essencial para criar experiências de compra personalizadas.

Cases de sucesso falam por si: clientes da Wake como a Allied aumentaram 13% do share de CRM em apenas dois meses com a Wake Experience, enquanto o Grupo Ybera Paris viu seu GMV crescer mais de 200% na Black Friday utilizando as soluções integradas da Wake.

Que tal começar a oferecer experiências que realmente importam? Fale com um especialista da Wake.