A transformação digital mudou o comportamento de consumo dos clientes. Com acesso fácil a produtos e serviços de qualquer lugar do mundo, com qualidade e recursos cada vez mais semelhantes, o real diferencial passou a estar na experiência trazida pelas marcas. Isso torna o marketing de experiência um aspecto essencial para que uma empresa se destaque em relação aos seus concorrentes.
O marketing de experiência é uma abordagem que privilegia a criação de conexões emocionais e sensoriais entre marcas e consumidores, indo além da oferta de produtos ou serviços. O objetivo é tornar cada interação memorável e relevante, reforçando o vínculo e a lealdade à marca.
Então, quais são as estratégias mais eficientes para conquistar e fidelizar clientes a partir do marketing de experiência?
O marketing de experiência, ou marketing sensorial, tem o objetivo de encantar os consumidores para gerar atração, conquista e fidelização do público. atraí-lo, conquistá-lo e fidelizá-lo. O conceito começou a se formar nos anos 80, com o avanço dos estudos sobre o comportamento do consumidor. A partir daí, as experiências passaram a ser vistas como diferenciais de geração de valor: eventos, ações sensoriais, ambientação de loja e estratégias integradas buscaram envolver o consumidor de maneira integral, para criar “mundos de marca” que gerassem vínculo emocional.
Atualmente, empresas dos mais diversos portes, especialmente nos Estados Unidos e Europa, usam o marketing de experiência como uma forma de mostrar aos clientes que estão focados em colocá-los no centro de suas estratégias de negócios. No Brasil, o aumento da valorização de experiências marcantes e atendimento personalizado tem impulsionado o crescimento: 60% das empresas brasileiras afirmam estar preocupadas em melhorar a experiência do cliente e 71% dos consumidores esperam relações personalizadas com as marcas.
Essa é uma tendência em evolução: segundo o estudo Consumidor do Futuro, da consultoria WGSN, 52% dos brasileiros pretendem, nos próximos anos, gastar menos com objetos físicos e mais em experiência. Conforme o consumo se desmaterializa, maior a importância de utilizar o marketing de experiência para envolver o consumidor.
O marketing de experiência se baseia em cinco características principais:
Ao colocar o marketing de experiência em prática, as marcas aumentam sua capacidade de observar e analisar os comportamentos do seu consumidor, o que contribui para a coleta de dados e a criação de diversos insights para os negócios. Outras vantagens também podem ser obtidas com o uso desse conceito, tais como:
Experiências memoráveis estimulam o consumidor a querer voltar, a indicar a marca para amigos e parentes e a recomendá-la nas redes sociais e mecanismos de busca. Dessa forma, o uso correto do marketing de experiência traz um impacto importante sobre a recorrência dos clientes e sua fidelização.
Outro efeito trazido por boas experiências é aumentar a recomendação da sua marca por outros clientes. Seja no boca a boca, nas redes sociais ou no Google, essa é uma forma efetiva de gerar novos clientes a um custo inferior ao da publicidade tradicional. Dessa forma, o marketing de experiência contribui para diminuir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), uma das métricas mais relevantes para a saúde de um negócio.
Além disso, o estudo CX Trends 2025 mostra que 70% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para empresas que oferecem uma experiência diferenciada. Unir a qualidade do seu produto a uma experiência satisfatória é uma receita de sucesso para aumentar o ticket médio e a rentabilidade do seu negócio.
Quanto mais próxima a relação com o usuário, mais se cria oportunidade de feedbacks. Criando esse relacionamento com os consumidores, eles se sentirão à vontade para dizer a você o que acham dos seus serviços. Sugestões, elogios e críticas ajudam o negócio a aperfeiçoar a experiência do usuário e a operação como um todo.
Uma pesquisa da Wake com a Opinion Box mostra que 60% dos clientes costumam deixar avaliações nos comentários dos sites da loja, 28% comentam em sites de avaliação (como o Reclame Aqui) e 27% nas redes sociais da marca. Essas são oportunidades valiosas de entender os clientes e melhorar seu negócio.
Ao criar uma experiência consistente e focada no usuário, a marca se aproxima dos clientes e estabelece uma relação de identificação com eles. Essa identificação gera recorrência, fidelidade, engajamento e defesa da marca. O marketing de experiência aumenta a capacidade que a empresa tem de gerar brand lovers – consumidores apaixonados pela marca.
Brand lovers indicam e recomendam sua marca com mais frequência que clientes menos engajados – e o resultado é a atração de mais clientes. Dessa forma, o bom uso do marketing de experiência ajuda no processo de atração, retenção e fidelização dos consumidores.
Para colocar o marketing de experiência em prática é preciso contar com tecnologias, ideias e processos claros. Entre eles, estão:
É essencial coletar e analisar dados sobre os clientes para acompanhar sua jornada de compra, hábitos e comportamentos. Uma plataforma de CRM Marketing como a Wake Experience, que permite realizar ações a partir de gatilhos comportamentais tem um papel importante para que as marcas alcancem seus clientes da maneira certa, no momento adequado, com a mensagem correta.
O pensamento criativo é necessário para atrair, emocionar e impressionar os seus consumidores. Aqui, o “pensar fora da caixa” se torna uma premissa básica. O pensamento criativo é a base para criar experiências memoráveis, ser lembrado pela inovação e despertar sentimentos e emoções.
Nem só de inovação vive um negócio. O marketing de experiência depende, acima de tudo, de um atendimento de alta qualidade em todos os contatos com os clientes, do pré-venda ao pós-venda, passando pela transação propriamente dita. Com isso, é essencial preparar bem as pessoas, processos e tecnologias para desenvolver bom atendimento.
A experiência tem que ser incrível no ponto de venda, mas não pode ficar só nele: inovação, criatividade e experiências incríveis precisam estar presente em todos os pontos de contato com o cliente: e-commerce, redes sociais, eventos, aplicativos de mensagem etc. Toda marca precisa entender que a loja física é uma das possibilidades de contato, mas o relacionamento com os clientes ocorre de maneira integral, em todos os canais.
A Wake Experience é a plataforma de CRM Marketing da Wake que ajuda marcas a se conectarem de forma inteligente e estratégica com seus consumidores. A Wake permite criar jornadas personalizadas e automatizadas que aumentam o engajamento, a conversão e a fidelização de clientes. Utilizando inteligência artificial e dados comportamentais, a solução antecipa necessidades e entrega comunicações altamente relevantes no canal certo, no momento certo; seja no WhatsApp, e-mail, SMS, AppPush ou outros.
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