“Nós estávamos felizes com os nossos resultados,mas queríamos mais além do que a gente já fazia e não estávamos conseguindo com a tecnologia anterior. O que nos levou a migrar foi encontrar um parceiro que entregasse para nós a melhor tecnologia e que possibilitasse a gente crescer o mais rápido possível.”
Tatiane Monteiro, Head de Digital e CX na Shoulder
Resultados em destaque
- +90 lojas físicas conectadas no omnichannel
- 75% de aumento na taxa de conversão
- +1.000% de melhoria no Page Speed Mobile
- Redução de 3 horas para 8 minutos no tempo de aprovação de pedidos
- 16% de queda na taxa de rejeição
- 12% de aumento de faturamento
A Shoulder é uma renomada marca nacional de moda feminina contemporânea, com forte herança no varejo brasileiro e reconhecida pela qualidade e versatilidade. Inserida no modelo omnichannel desde 2006 e com processos de prateleira infinita e ship-from-store implantados desde 2018, a marca já possuía uma operação digital com índices de recompra e experiência bem avaliada.
O desafio: a tecnologia como barreira para a inovação
Apesar do cenário positivo e da satisfação com os resultados vigentes, a Shoulder enfrentava um obstáculo estrutural: sua antiga plataforma de e-commerce havia se tornado uma barreira limitante para a inovação e o crescimento. Havia uma inquietação constante na equipe ao olhar para o mercado global e perceber que novas ideias e necessidades falhavam em performance na hora da implementação tecnológica.
A falta de integração nativa entre a antiga plataforma de e-commerce e o sistema OMS gerava um excesso de processos manuais. Ações cruciais do dia a dia, como gerenciar rupturas de estoque, realizar split de itens em pedidos e eleger a melhor loja para entregar um produto baseado em heurística ou capacidade, exigiam intervenções manuais da equipe de CX, gerando gargalos, atrasos e perda de conversão. Além disso, havia uma dor latente em relação ao carregamento do site: a lentidão das páginas frustrava o usuário rapidamente (especialmente no mobile), resultando em aumento na taxa de rejeição.
Por fim, o suporte tecnológico engessado do antigo fornecedor, marcado por aberturas de chamados demorados e atendimentos pulverizados por chatbots e diferentes analistas, dificultava a resolução ágil de problemas operacionais.
A solução: migração estratégica e parceria de especialistas
Para solucionar esses entraves, a Shoulder optou por migrar para a Wake, motivada pelo diferencial de ter a plataforma de vendas e a plataforma de OMS nativo de um único parceiro tecnológico.
O processo de mudança foi tratado com muita sobriedade e planejamento para não interromper o ecossistema das mais de 90 lojas: a equipe manteve a plataforma antiga operando em paralelo com a nova até atestar a estabilidade e superioridade de performance do novo ambiente.
Em vez de testar em uma marca menor, o grupo escolheu migrar primeiro a operação da Shoulder justamente por ser a maior, garantindo que o novo sistema provaria sua eficácia na prática e em larga escala.
Além da tecnologia, o fator humano foi decisivo. A Shoulder enxergou na Wake uma seleção de craques do e-commerce — profissionais de alto nível com grande conhecimento prático, dispostos a oferecer um suporte próximo e focado em parcerias reais.
Resultados: performance de ponta e ganhos operacionais surpreendentes
O impacto da migração foi imediato e superou as expectativas, garantindo estabilidade total e impulsionando os indicadores da empresa. As melhorias de performance sanaram o problema histórico de lentidão do site: o tempo de carregamento da página passou a ser de apenas 1 segundo.
As métricas do Page Speed, do Google, subiram mais de 1.000% no mobile e mais de 350% no desktop, o que ajudou a derrubar a taxa de rejeição (bounce rate) em 16%. Com uma navegação muito mais fluida, a taxa de conversão geral (mobile, desktop e aplicativo) aumentou em incríveis 75%.
A eficiência operacional também sofreu uma revolução. O tempo de aprovação de um pedido despencou de cerca de 3 horas para apenas 8 minutos, uma surpresa extremamente positiva que agilizou todo o ciclo de compra para o cliente omnichannel.
Graças à inteligência integrada do OMS da Wake, a Shoulder conseguiu automatizar decisões complexas de alocação de estoque, split de pedidos e recusas, dispensando as antigas intervenções manuais. Essa automação e melhor direcionamento estratégico do estoque trouxeram um ganho operacional de 8% em relação ao faturamento.
Além destes resultados, a Shoulder teve uma redução drástica nos gargalos transacionais: a porcentagem entre o pedido capturado e o pedido efetivamente faturado aumentou em 12% — o que a marca definiu como “receita na veia”, alcançada unicamente pela otimização da operação, sem necessidade de investimentos extras em mídia.
Visão de futuro
Para a Shoulder, a escolha da Wake vai muito além de solucionar as dores do momento atual.
“Nós não escolhemos a Wake porque a gente vai realizar uma série de sonhos e necessidades agora, mas o que apostamos muito é que, nos próximos 5 ou 10 anos, a Wake vai nos levar para um outro lugar, para novas inovações”
Palotta, CIO na Shoulder
O nível de proximidade, a facilidade no dia a dia da operação de loja e a escuta ativa para melhorias solidificaram uma parceria voltada para o sucesso no longo prazo.
Dê o play no videocase da Shoulder e veja a transformação na íntegra!
