Como os dados e a inteligência artificial transformam a experiência de consumo

Luana Serabion

7 min de Leitura

13 de dezembro de 2023

O e-commerce vive um grande dilema: os gestores estão conscientes da importância de coletar, analisar e gerar inteligência a partir dos dados, mas não conseguem explorar todo seu potencial e transformar as informações em insights acionáveis e estratégicos.

Capturar dados dos clientes, respeitando a LGPD, já faz parte do dia a dia das empresas. Praticamente todas as organizações coletam algum tipo de informação sobre seus consumidores, mas muitas não aproveitam esses dados para entender o comportamento dos clientes. 

Como um dos grandes diferenciais que as empresas podem contar atualmente, existe a CDP (Custom Data Plataform), ou Plataforma de Dados Acionáveis. Essa é uma estratégia que centraliza e organiza dados de clientes de várias fontes para melhorar a compreensão do comportamento do cliente e personalizar interações, resultando em estratégias de marketing mais eficazes e experiências do cliente aprimoradas.

Para além disso, é preciso estar atento a vários aspectos importantes:

Qual é o objetivo?

O primeiro passo para utilizar bem os dados é saber o que se pretende com eles. Definir objetivos estratégicos claros é essencial, pois, a partir desse ponto, é possível determinar que dados serão coletados, como serão armazenados e como serão transformados em inteligência para o negócio.

Uma única verdade

A empresa também precisa se reorganizar para poder lidar com as informações coletadas. É essencial eliminar os “silos de dados”, em que cada área da companhia possui uma visão limitada da jornada do consumidor. Plataformas de big data funcionam melhor quando se baseiam em uma única base de informações e conseguem ter a centralidade das informações, como é o caso da CDP.

O desafio dos sistemas

Empresas já estabelecidas definiram processos e adotaram determinadas tecnologias no passado. Esse investimento, muitas vezes, é alto demais para ser deixado de lado com a evolução dos negócios. O normal (e que faz mais sentido financeiro) é ampliar a vida útil dos sistemas legados pelo máximo de tempo.

Essa lógica cria um desafio: como integrar sistemas antigos a novas soluções, fazendo com que tudo funcione de forma harmoniosa. Os gargalos técnicos podem ser grandes demais.

Mas, mais do que os dados por si só, há uma necessidade de dar mais robustez e possibilidades para essas informações. Um desses métodos pode ser via inteligência comportamental, que tem por base combinar conceitos da economia, psicologia e outras ciências para compreender como as pessoas tomam decisões de compra e aquisição, principalmente, e como seu comportamento afeta suas escolhas financeiras.

A inteligência comportamental estuda padrões de comportamento humano e procura entender como esses padrões impactam as decisões econômicas. Isso inclui análises sobre como as emoções, vieses cognitivos, hábitos, influências sociais e contexto afetam as escolhas financeiras das pessoas.

Qualifique as pessoas

Sistemas não funcionam sozinhos. É necessário ter profissionais capacitados para promover a transformação digital das empresas e trabalhar com base nos dados. Cada vez mais, fazer boas perguntas é mais importante do que executar tarefas – mas nem toda empresa tem capital humano suficiente para isso. Qualificar o time, por meio de treinamentos, é fundamental para fazer a tecnologia acontecer nas empresas.

Hora de monetizar

A maioria das empresas tem os dados de que necessita – mas não consegue integrá-los, não entende seu valor ou não extrai insights que geram novas oportunidades de relacionamento e vendas. Para o varejo, é essencial monetizar os dados, fazendo análises que permitam criar produtos e serviços e fazer ajustes nas estratégias do negócio.

A inteligência artificial (IA) tem se transformado em uma grande aliada no processamento, organização e interpretação dos dados dos consumidores. A IA não é o futuro dos negócios: ela já é o presente, e quem não usa a tecnologia para segmentar audiências e desenvolver ações específicas para grupos ou indivíduos acaba sem ter toda a performance que poderia.

As peças já estão disponíveis. A coleta de dados é parte do dia a dia do varejo, os sistemas de CRM e os que realizam comunicações para experiências digitais mais conectadas,  estão à disposição para identificar clientes e realizar segmentações, e a inteligência artificial aumenta de forma exponencial a capacidade de processar dados e gerar decisões mais assertivas e eficazes.

Somente a união entre dados, experiências digitais para o consumidor e inteligência artificial é capaz de analisar grandes quantidades de dados em tempo real para identificar tendências e insights mesmo em momentos de grande movimento. No varejo, e especialmente no e-commerce, pode não haver uma segunda oportunidade de encantar o cliente – é preciso personalizar o contato e o atendimento, criando boas experiências, a partir do momento em que o consumidor entra na loja (ou no site). Todo segundo conta.

Consumidor – esse mistério

O comportamento de compra do ser humano não é linear. O que impulsiona uma compra hoje não é, necessariamente, o que vai gerar resultado na semana que vem. Um cliente que hoje é solteiro pode, daqui a um ano, estar casado – e mais tarde terá filhos. Ou ainda, ele pode ter um padrão de compra hoje e, em pouco tempo, ser promovido: seu padrão de consumo será transformado.

Entender esse tipo de mudança de comportamento é um conceito fácil de entender. O difícil é processar essas possibilidades para milhares ou milhões de clientes, em tempo real. Nessas situações, a IA mostra seu valor, segmentando audiências e momentos de compra para fazer o varejo se comunicar melhor com seu público. E, com isso, gerando mais resultados.

Inteligência que entende o comportamento

Com seu foco de oferecer soluções que aumentem a performance das empresas, a Wake conta com a BeMax, sua plataforma de inteligência comportamental impulsionada por IA. A tecnologia estuda padrões de comportamento humano para entender como esses padrões impactam as decisões econômicas dos consumidores. Indo além das transações, a BeMax procura entender como emoções, vieses cognitivos, hábitos, influências sociais e o contexto de vida afetam as escolhas das pessoas.

Assim, a inteligência comportamental da Wake ajuda o cliente em tarefas que seriam muito difíceis (ou até impossíveis) para um ser humano, tais como:

• Análises preditivas;
• Recomendações de produtos;
• Geração de insights;
• Otimização dos resultados de buscas;
• Sugestões de melhoria de performance do negócio.

Por ir além de aspectos puramente racionais (que formam apenas uma parte da decisão de compra dos clientes), a BeMax ajuda os negócios a enviarem campanhas nos melhores horários e canais para cada cliente – mesmo que em uma base de centenas de milhares de pessoas. A comunicação passa a ser mais eficaz, pois é desenvolvida com base em insights e/ou dados inteligentes, atualizados em tempo real.

O resultado do uso dessa estratégia é o desenvolvimento de campanhas que convertem de 3 a 5 vezes mais que ações convencionais. A análise de dados complexos, com base no comportamento do consumidor, permite atualizar em tempo real a classificação de cada cliente (VIP, premium, comum, churn, etc). E, com base nisso, é possível tomar as ações mais eficientes para evitar a perda de clientes, aumentar a retenção e fazer com que os clientes comprem mais e com mais frequência.

No varejo, é cada vez mais importante unir dados e inteligência artificial para entender os clientes em tempo real, aumentar a fidelidade e evitar que o consumidor “dê uma olhadinha” na concorrência. A ferramenta de inteligência comportamental da Wake ajuda seu negócio a transformar dados em resultados.

Quer saber mais? Então fale com um dos nossos especialistas e faça seu negócio estar pronto para os próximos desafios!