Como fazer sua loja física atrair mais clientes e vender mais?
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6 de fevereiro de 2024
Um dos grandes destaques da edição 2024 da NRF Big Show, que aconteceu em janeiro em Nova York, foi a discussão sobre o novo papel da loja física em um mundo cada vez mais digitalizado. Nos últimos anos, mesmo após o fim do período de isolamento social, o consumidor continua tendo um comportamento bem diferente do que tinha na década passada — sinal de que as transformações que o varejo enfrentou na pandemia vieram para ficar.
Para continuar a ser relevantes, as lojas físicas precisam engajar seus clientes. Existem diversas maneiras de fazer esse engajamento acontecer, e um tour pelas novidades do varejo de Nova York mostra que existem empresas muito atentas às transformações. Os casos que vamos mostrar aqui refletem os diferentes papéis da loja física e mostram como a tecnologia pode contribuir para impulsionar as vendas e a fidelidade dos consumidores.
Vamos então conhecer um pouco dos destaques do varejo de Nova York e entender como fazer sua loja física no Brasil atrair mais clientes e vender mais?
A loja física como centro da comunidade
Durante a NRF Big Show, Lee Peterson, VP Executivo da WD Partners, disse que os consumidores frequentam suas lojas preferidas por motivos emocionais, como a sensação de fazer parte de um grupo, a vibe positiva do local ou a oportunidade de ter momentos de relaxamento em um ambiente agradável. A On Running, uma das marcas mais inovadoras do universo esportivo na atualidade, aproveitou muito bem essa ideia em sua loja em WIlliamsburg, no Brooklyn.
Mais do que um ponto de venda de tênis e roupas esportivas, a On Running de WIlliamsburg convida os clientes a se reunir todas as terças-feiras na loja para um treino em grupo, em distâncias de 2 a 5 milhas. A rota de 4 milhas, por sinal, é uma espécie de passeio turístico pela região, incluindo vistas da ponte de Williamsburg e do East River.
A sessão semanal de treinos é uma de várias atividades que a loja realiza para integrar pessoas e criar um clube de corredores que frequentam o local constantemente, vão conhecendo a marca e criam uma relação de cumplicidade com a On Running. Mais do que vender produtos, a empresa busca estabelecer relacionamentos.
Nos bastidores, os dados obtidos com a participação dos clientes nos eventos vão alimentando o CRM da empresa e gerando ações promocionais. A cada clique (ou não clique) nas mensagens, a On Running vai refinando sua oferta e o relacionamento com os clientes. Dessa forma, a loja é, ao mesmo tempo, um ponto de relacionamento e um ponto de coleta de dados.
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A loja que vende um estilo
A Aime Leon Dore (ALD) é uma marca de streetwear de luxo do Queens que tem uma participação minoritária do venture capital da LVMH, a gigante mundial do luxo. Sua nova loja no SoHo, em Manhattan, parece um pequeno hotel, com 6 janelas, nenhuma vitrine, e uma ambientação com muita madeira e luz baixa. As roupas são todas fabricadas em Nova York, para que a ALD mantenha um controle muito restrito sobre a qualidade.
A loja recebe no máximo 25 clientes por vez — a ideia é comunicar uma experiência para poucos. O ponto de venda é dividido em várias salas de estar, com as roupas apresentadas sem o preço. A trilha sonora tem de jazz a hip hop e as paredes contam com instalações de arte. O local, mais do que vender produtos, vende o ideal de uma marca para quem é fã.
A loja que é imersiva
A primeira loja imersiva da rede Crate & Barrel, de produtos para a casa, tem 2.200 metros quadrados na região do Flatiron e conta com um serviço de projetos, a The Design Desk, com 30 designers da região que realizam atendimentos no local, por meio de videoconferências ou na casa dos clientes.
Considerada pela CEO da Crate & Barrel, Janet Hayes, como o futuro da marca, a loja tem o objetivo de inspirar e apoiar os clientes em todos os passos da jornada de montagem e decoração da casa. O local também tem uma loja de plantas e uma seleção de itens para “faça você mesmo”, o que encanta diferentes tipos de clientes. Também oferece serviços de gravação de monogramas em produtos, lista de presentes e um programa de compras para profissionais.
Mas a loja tem uma “gêmea digital”. A réplica do ponto de venda físico permite que os clientes experimentem mais de 450 produtos digitalmente, passeiem pelo espaço como se estivessem no ambiente físico (inclusive com a trilha sonora), conheçam detalhes dos produtos e da marca e comprem online sem parecer que estão folheando um catálogo. Uma experiência que foge do normal de um e-commerce e aumenta a integração entre digital e físico.
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A loja que encanta os clientes
A Petco é hoje um dos grandes destaques do varejo de Nova York. Se você estiver na cidade, mesmo que o tempo seja curto, não perca a oportunidade de conhecer. Não se trata apenas de uma loja de produtos para pets: o local conta com um salão de beleza para os cães (o Barker Shop — nada de “banho e tosa” por aqui), uma cozinha gourmet com produtos para pets (JustFoodforDogs), um hospital veterinário completo e uma sensação de um mercado municipal a céu aberto (mesmo estando entre quatro paredes).
Combinando conceitos clássicos da arquitetura de vários bairros de Nova York (como o tijolo aparente, o piso de madeira e o ferro fundido), o local se destaca pelo atendimento diferenciado aos pets e aos tutores humanos, criando um ambiente premium que oferece uma experiência única no varejo local. Cada elemento, como o parque indoor, a área de treinamento e o espaço para os itens de marca própria Reddy, é projetado para construir uma experiência de relacionamento, interação e compra de produtos e serviços que reforça o vínculo entre animais de estimação e seres humanos.
Com esse posicionamento que traz uma vibe positiva para pets e pessoas, a loja da Petco cria laços e estimula a permanência por mais tempo. Dessa forma, traz encantamento e fidelização.
Existem várias maneiras de utilizar a loja física como um espaço nobre que convida os clientes, encanta, gera engajamento, provoca o retorno para novas experiências e constrói um relacionamento mais sólido das marcas com os consumidores. Sempre a partir do uso dos dados para entender as necessidades e desejos do público e evitar um posicionamento genérico. Afinal de contas, a relevância gera vontade de visitar, que gera mais vendas e impulsiona os resultados do varejo.
