Innovation Pay: como a experiência de pagamento influencia diretamente o varejo online
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17 de outubro de 2023
Felipe Oliva, da Creators, Pedro Rabelo, da Bagy, Marcelo Navarini, da Bling, e Thiago Mazeto, da Tray, se uniram em um painel para explorar como a experiência de pagamento influencia diretamente o varejo online no Innovation Pay.
Tendências para os próximos cinco anos
Thiago Mazeto abriu as conversas perguntando o que os três profissionais viam como tendências para o futuro. No começo do papo, houve um consenso entre eles de que o varejo online, como vimos, é um terreno vasto e repleto de oportunidades, uma delas sendo a omnicanalidade cada vez mais latente e as empresas necessitando olhar com muito mais atenção para tal. A experiência de pagamento vai além de uma simples transação no checkout, ela envolve estratégias de retenção e finalização
Felipe Oliva, respondendo à primeira questão de Thiago, compartilhou insights sobre algumas tendências em meios de pagamento que ele enxerga, destacando que quase 20% das vendas do e-commerce, em breve, virão das redes sociais. O fenômeno das vendas via Social Commerce, de forma direta, está ganhando força e já pode ser observado no Kwai.
Já Pedro Rabelo enfatizou a importância de uma experiência de compra simplificada para reduzir reclamações e complexidade. A tendência é tornar o processo de compra cada vez mais simples e livre de fricções. Atualmente, apenas 1% das pessoas efetivamente fazem uma compra ao acessar uma loja online. Há uma taxa de abandono muito grande que pode ser realizada por meio de ativações e impactos ao consumidor durante a jornada de decisão.
Marcelo Navarini trouxe à tona uma tendência emergente, o “embedded finance”, que havia sido apresentado pela Visa em uma palestra anteriormente, e como isso facilitará as compras em diferentes canais. Além disso, ele destacou que os sellers precisam não apenas gerar vendas, mas também simplificar o caminho, não apenas para os clientes, mas também para as empresas em si. A obtenção de insights durante o processo de venda e conversão é crucial.
Para este tipo de situação, por exemplo, a Wake, por meio da vertical de Experience, consegue organizar os dados e gerar ações específicas para a atuação com os seus clientes. É possível captar dados de várias origens e unificar em um único lugar para atuar com assertividade. Por meio de uma CDP acionável, é possível ter a visão única dos clientes e a partir daí, entender todo o seu comportamento para gerar experiências exclusivas – em linha com o que foi dito por Marcelo Navarini.
O olhar para além das vendas
Em um segundo momento da conversa, Pedro também abordou a importância de otimizar a taxa de conversão com integrações bem-feitas e checkouts transparentes, ressaltando que a eficiência operacional também é fundamental e influencia aspectos como prevenção de fraudes e fluxo de recebimento.
Já Oliva comentou que o marketing de influência está ganhando muito mais força, com influenciadores atuando como autoridades, pois são perfis que encurtam o caminho do cliente com sua relevância, conseguindo converter sua audiência em novos clientes para as marcas. Além disso, existe uma tendência crescente de que esses influenciadores criem suas próprias marcas, como já é possível ver em perfis bastante significativos. Para Felipe, o grande segredo está em entender o momento da marca e se integrar à rotina do influenciador.
Na visão de Pedro Rabelo, ele destacou a importância de aprimorar o relacionamento para otimizar as compras. A primeira experiência de compra é crucial, mas estratégias eficazes para incentivar a recompra também desempenham um papel importante na retenção de clientes.
Experiência versus preço e os diferenciais no momento do checkout
Para fechar a conversa, o tema abordado foi em maioria, em torno da experiência! Felipe Oliva observou que, cada vez mais, o preço está perdendo importância para os consumidores em comparação com a experiência. Um CRM inteligente, como o que é oferecido pela Wake, por exemplo, é essencial para manter relacionamentos sólidos com os clientes e promover a fidelização em toda a jornada. As marcas devem reconhecer que cada comprador pode ser um potencial influenciador, capaz de impactar a reputação da marca de maneira positiva ou negativa.
Marcelo Navarini enfatizou que a recompra é crucial para o sucesso a longo prazo das empresas, e a gestão eficaz envolve entender o retorno do investimento. Para isso, o foco, além do momento da primeira compra, deve estar no pós, com ações de recompra eficazes.
Para Pedro, ele comentou que um checkout eficaz deve coletar a quantidade mínima de informações necessárias para aprovar a compra e, ao mesmo tempo, manter um relacionamento contínuo com o cliente. A experiência móvel também é fundamental e central na visão dos três palestrantes.
