O que é Change Order e como ele melhora seu e-commerce

Juliana Rocha

6 min de Leitura

26 de maio de 2025

A transformação digital do varejo, impulsionada pelo crescimento do e-commerce e pela integração entre canais físicos e digitais, exige operações mais flexíveis e centradas no cliente. Em segmentos como farmácias, supermercados e nos grandes marketplaces online, onde o estoque varia rapidamente e a agilidade é essencial para a satisfação do consumidor, recursos como o Change Order ganham relevância estratégica por possibilitarem a adaptação de pedidos mesmo após a finalização da compra.

O comportamento do consumidor mudou significativamente. Com o crescimento das vendas online, os clientes esperam não apenas conveniência, mas também demandar respostas rápidas e soluções eficazes e práticas para imprevistos como a indisponibilidade de produtos após a conclusão do pedido.

Sistemas rígidos, que exigem cancelamento e nova compra para qualquer alteração, geram atritos, aumentam o retrabalho e podem levar à perda de vendas. Soluções como o Change Order eliminam esse tipo de fricção, tornando-se prioridade para varejistas que desejam se destacar.

Recursos para ajustes sem atrito

Oferecida de forma nativa pela Wake Commerce, o change order permite ao lojista alterar itens de um pedido já aprovado e finalizado, sem a necessidade de cancelamento ou reembolso. Ideal para produtos de alto giro, o recurso oferece agilidade tanto para o consumidor quanto para o lojista. 

Como funciona:

• Produtos indisponíveis são substituídos por outros de valor igual ou inferior, com ajuste automático do pedido e, se necessário, geração de crédito para o cliente utilizar em compras futuras.
• A solução possibilita a remoção parcial de itens, desde que o pagamento ainda não tenha sido capturado, evitando a necessidade de refazer o pedido.
• Em situações de diferença de valor, o sistema credita automaticamente o saldo na conta do cliente, eliminando o tempo de espera por reembolso e incentivando novas compras.
• Todas as alterações são registradas e notificadas ao cliente, garantindo transparência e rastreabilidade.

Casos de uso no varejo omnicanal

O Change Order atende operações com alta complexidade de estoque e múltiplos pontos de venda. Veja alguns cenários práticos:

• Substituição por ruptura de estoque: uma farmácia online identifica, após a finalização do pedido, que um medicamento está em falta. Com o Change Order, pode-se rapidamente substituir o item por outro equivalente, com aprovação do cliente, sem levar ao cancelamento da compra.
• Correção de erros de compra: o cliente percebe que selecionou uma peça no tamanho M, em vez do P. A equipe de atendimento pode ajustar o pedido antes do envio, evitando insatisfação, devoluções e custos de logística reversa.
• Mudança de preferência: o consumidor solicita a troca de um produto por outro de mesma faixa de valor após a compra, com atendimento ágil e sem burocracia.
• Avaria identificada no picking: ao separar o pedido, o operador nota que o produto está danificado. O Change Order permite oferecer uma alternativa ao cliente, mantendo a venda ativa.

Esses cenários são comuns no dia a dia do varejo omnicanal e mostram como a flexibilidade operacional impacta diretamente a experiência do cliente e a eficiência da operação.

Vantagens para todos os lados

Para o consumidor:

• Evita o cancelamento e refação de pedidos.
• Recebe atualizações em tempo real.
• Escolhe alternativas em casos de indisponibilidade, com autonomia e confiança.

Para o lojista:

• Agilidade para resolver exceções, reduzindo o tempo de resposta e o retrabalho.
• Redução da taxa de abandono de pedidos e aumento da fidelização
• Otimização dos processos internos, com registro automático de todas as alterações e integração aos sistemas de estoque e pagamentos.
• Redução de custos operacionais, evitando cancelamentos e processos de reembolso.

Integração tecnológica e omnicanalidade

A Wake Commerce apresenta uma plataforma headless, 100% flexível, escalável e robusta, com solução omnicanal nativa. O Change Order é apenas uma das funcionalidades integradas ao ecossistema Wake, que inclui ainda o Wake OMS (Order Management System), responsável por centralizar e orquestrar pedidos de múltiplos canais, e o Wake Storefront, que permite customização total da experiência de compra em diferentes dispositivos.

A integração entre essas soluções possibilita:

• Gerenciamento unificado de pedidos, estoques e fulfillment, com controle total sobre operações e redução de rupturas.
• Direcionamento inteligente de pedidos entre lojas físicas e digitais, ampliando a disponibilidade de produtos e otimizando prazos de entrega.
• Experiência de compra sem atrito, independentemente do canal escolhido pelo cliente, com garantia de performance e estabilidade mesmo em grandes volumes de transações.

Performance, escalabilidade e segurança

Além da flexibilidade operacional, a Wake Commerce oferece infraestrutura robusta, com uptime garantido de 99,97% mesmo em picos de acesso, suporte a grandes volumes de tráfego e integração com os principais sistemas de pagamento, ERP e motores de promoção do mercado.

A tecnologia headless permite rápida adaptação a novas demandas, customização de jornadas e implementação ágil de recursos, como o Change Order, sem comprometer a estabilidade da operação.

A experiência do cliente é impulsionada por meio de múltiplas versões de loja, facilidade de integração e personalização, e ferramentas para atendimento especializado, aumentando tanto o engajamento quanto a fidelização.

Para quem é o Change Order?

A funcionalidade é ideal para:

• Operações com grande volume de SKUs e variação constante de estoque, como farmácias, supermercados, lojas de conveniência e varejistas de produtos perecíveis.
• Empresas que valorizam a experiência do cliente e buscam eliminar fricções na jornada de compra, maximizando a eficiência operacional e a satisfação do consumidor.
• Negócios omnicanal que precisam integrar estoques de lojas físicas e digitais, oferecendo alternativas rápidas diante de rupturas e imprevistos.

A flexibilidade operacional é um pilar da experiência de compra no varejo digital. Com o Change Order, os varejistas ganham autonomia para adaptar pedidos já finalizados, sem perder eficiência ou comprometer a satisfação do consumidor.

Além disso, o avanço das soluções omnicanal e a integração de sistemas OMS são tendências que trazem mais visibilidade, controle e eficiência para o varejista, ao mesmo tempo em que elevam a experiência do consumidor a um novo patamar.

Em um cenário de alta competitividade e exigência crescente por experiências personalizadas e sem interrupções, soluções como o Change Order geram diferenciação, aumentam a eficiência operacional e elevam a satisfação do consumidor em todas as etapas da jornada de compra.

Conte com a Wake Commerce para aumentar a inovação, o desempenho e os resultados do seu negócio!