Wake Summit 2024 – Real Unified Commerce: como a integração de canais otimiza resultados

No terceiro painel do Wake Summit, tivemos Alessandro Gil, VP da Wake, abordando o tema de Real Unified Commerce, com os convidados Brunno Saura, Head of Enterprise Sales da Paypal Brasil; Regina Santangelo, Diretora de Tecnologia Inbrands; Ricardo Onofre, Co-Founder e Co-CEO da Social Digital Commerce e Guilherme Farinelli, CMSO (Chief Marketing Sales Officer) da Aramis Inc, que trouxeram suas experiências e expectativas sobre a temática e como a integração de canais otimiza resultados.

O debate começou de forma fluida com Brunno Saura, da Paypal, explicando que unified commerce é como tornar as transações online mais simples e fazer isso em todas as plataformas disponíveis, tornando a compra mais rápida, independente do canal e do endereço que o cliente deseja comprar.

Como complemento, Ricardo Onofre Social, da Digital Commerce, mostrou o lado do lojista, que precisa ter a segurança de criar uma experiência com maior performance para o consumidor, que sem dúvida, ao comprar pela internet e parar por algum motivo, também poder entrar no aplicativo e continuar a mesma jornada que parou anteriormente, com um ou dois cliques, sem perder essa experiência de compra.

E sabem o que traz grande diferença para um unified commerce bem qualificado? A personalização. Para Guilherme Farinelli, CMSO da Aramis, deve-se trabalhar a camada de dados com o objetivo de customizar ações e jornadas, pensando mais sobre desenhos dessas jornadas e como fazê-las de forma mais personalizada. “Na Aramis entendemos que Unified Commerce é sair de uma jornada só de canais e entender como ela se torna personalizada em todo ponto de contato da marca, até o pós-venda”, finalizou.

E se tem história, tem resultado! Regina Santangelo, da Inbrands, mostrou que os resultados do unified commerce já começaram a aparecer, “fizemos ajustes apenas com ruptura de estoque e já tivemos um crescimento de 50% nas vendas”.

Os maiores desafios na cultura e implementação

Ainda contando sua experiência, Regina falou sobre a cultura do ponto de venda com foco em loja física, ou seja, para mudar a opinião do vendedor para trazer omnicanalidade, precisa ter algum incentivo, como as campanhas internas que fazem na Inbrands. E Guilherme Farinelli comprovou que esse ponto também foi crucial dentro da Aramis

“Rituais criam hábitos e hábitos criam culturas. Conseguimos engajar toda a rede com rituais para mostrar a nova dinâmica e isso se transformou em cultura, passando por remuneração e incentivo, ou seja, remunerar pelos mesmos objetivos. O maior desafio da implementação foi a visão de ter o cliente se transformando em jornada e processo”, finalizou Guilherme.

Vocês estão coletando dados? Quais ações têm feito para explorar a omnicanalidade?

Guilherme Farinelli conta que a organização de dados foi crucial, “percebemos que o cliente Omni compra 3x mais, se relaciona mais com a marca e frequenta mais de um canal, sendo assim, o cliente omni é o mais rentável”. Ele também conta uma experiência que teve na Aramis ao olhar mais atentamente aos dados, perceberam o papel da mulher na jornada. Apesar de ser uma marca masculina, eles viram que 30% das compra são feitas por mulheres e agora precisam pensar em como melhorar a experiência dela nas lojas. 

Olhar para dados é o que gera insights e é preciso incluir os vendedores no processo. “Incentivamos a galera a conhecer a loja e ouvir muito a ponta de venda. Só enxergamos oportunidade de olharmos para dados e insights e ouvirmos a ponta”, complementou.

Para Regina Santangelo, a questão dos dados é transformadora, é saber como olhar melhor os dados para gerar conversão de vendas. Sobre o lojista, a dica é que é preciso tomar cuidado com o treinamento para o vendedor, pois ele pode não conhecer tanto o produto quanto o cliente já conhece. 

Para finalizar, Ricardo debate que esse avanço de unificar todos os dados, logísticas e meios de pagamento, não pode ofuscar a preocupação com o cliente lá na ponta. O grande desafio e dificuldade é quem interpreta os dados e quais caminhos irão seguir. qual treinamento será feito para que os vendedores possam converter e entender a jornada do cliente, criando canais para converter vendas físicas para o digital e vice -versa.