Unified Commerce: estratégia que transcende o Omnichannel

Você já ouviu falar sobre unified commerce? É a tendência que, em tradução literal, significa comércio unificado e visa unificar e integrar canais para levar a experiência do usuário a outro patamar.

Falando em usuário, uma pesquisa da Zendesk mostrou que 65% dos entrevistados preferem comprar de empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis. É importante refletir: a sua empresa está ouvindo as necessidades do público?

Você pode imaginar que sim, uma vez que talvez esteja cogitando se essa abordagem já não existe, sendo conhecida como omnichannel. Mas elas não são equivalentes.

Apesar da semelhança com o omnichannel e com o composable commerce, o unified commerce oferece mais. Neste conteúdo, entenda como transformar a estratégia do seu negócio e, principalmente, a experiência da pessoa usuária.

O que é unified commerce?

O unified commerce utiliza uma única plataforma para integrar e centralizar todos os canais de um negócio, on ou offline, tanto no quesito vendas quanto no atendimento.

Diferentemente do omnichannel, o comércio unificado tem uma integração mais consistente e profunda, conectando os canais de back-end com os canais voltados para o cliente de forma única.

A estratégia se baseia em 4 pilares: 

• navegação: foco total na navegação para simplificá-la e torná-la o mais intuitiva possível, facilitando a busca do usuário;
• transacionalidade: aqui nos referimos à possibilidade da pessoa usuária migrar entre plataformas on e off e realizar suas compras e pagamentos como preferir, sem dificuldades ou impedimentos;
• aquisição: o usuário quer comprar o produto no canal que prefere e receber o seu pedido o mais rápido possível. O pilar de aquisição também integra o on e off na jornada de compra;
• consumo: o consumo do comércio unificado é guiado por informações e serviços que contribuam e apoiem a jornada de compra, incentivando a tomada de decisão da pessoa usuária.

Com isso, a experiência do cliente é altamente otimizada, já que ele pode começar a compra em uma loja física e finalizá-la online, por exemplo.

Qual a diferença entre unified commerce e omnichannel?

Como citamos, apesar de semelhantes, o unified commerce e o omnichannel têm diferenças notáveis.

O omnichannel foca na integração e consistência entre as diferentes plataformas utilizadas, ou seja, o consumidor pode realizar sua compra online e retirar na loja física; ou tirar dúvidas nas redes sociais, pedir suporte por e-mail e finalizar a compra na loja física — o que, de fato, consiste em uma experiência integrada.

Entretanto, o unified commerce vai além, isso porque a estratégia propõe que tudo isso aconteça em uma mesma plataforma.

Ou seja, enquanto no omnichannel exige uma estrutura para integrar os diferentes canais (vendas e atendimento de forma paralela), o unified commerce trabalha para que tudo esteja dentro do mesmo sistema, o que gera uma fonte de dados única para a empresa e uma experiência extremamente facilitada para a pessoa usuária.

E o que difere o unified commerce do composable commerce?

Aqui, os conceitos também têm diferenças. Como dissemos, o unified commerce busca centralizar todos os dados, gerando uma fonte única de dados e integrando pontos de atendimento e vendas em uma só plataforma.

Já o composable commerce busca uma abordagem mais flexível, ou seja, ele permite escolher e combinar diferentes componentes de software e outras tecnologias de acordo com as necessidades do seu negócio. 

Ao trabalhar com o composable commerce é recomendado, por exemplo, unificar as funções individuais numa mesma API, assim todos os outros canais podem extrair os dados dessa mesma plataforma sem duplicidade – o que acontece normalmente no unified commerce sem a necessidade desse tipo de integração.

Como funciona o unified commerce?

Para começar a atuar com a estratégia, o primeiro passo é contratar uma plataforma especializada; a Wake Commerce, por exemplo, pode proporcionar essa experiência, com uma plataforma 100% voltada ao varejo.

Nessas plataformas é possível encontrar recursos especiais como o sistema OMS (Order Management System que, em português, significa Sistema de Gerenciamento de Pedidos), que permite a integração entre estoques, gestão de pedidos, checkouts e outras possibilidades. 

Algumas das possibilidades do unified commerce são:

• ON/OFF: aqui, temos um conceito básico e já bastante conhecido: o cliente compra online e retira o pedido na loja física;
• Reservas: segundo uma pesquisa realizada pelo Site Blindado, 18% dos entrevistados disseram ter medo de comprar pela internet e não receber o produto, enquanto 16% afirmaram que o principal medo é em relação a não conseguir realizar a troca de um produto que não é bem como o usuário imaginou. No unified commerce, não há esse problema! O consumidor pode reservar um produto online e ir até a loja física para conhecê-lo melhor, antes de realizar sua compra; 
• Anywhere (“Em qualquer lugar”): por exemplo, o usuário realiza sua compra em uma loja na Av. Paulista, mas não pode levar o produto na hora porque ainda vai trabalhar. Com o unified commerce, ele pode escolher outra loja, em outra localização, data e ocasião para retirar o produto que comprou;
• Compra rápida: no comércio unificado, até o sistema de pagamento é integrado, ou seja, não é mais necessário pegar filas para esperar o caixa. O próprio vendedor pode finalizar a venda online com apenas alguns cliques;
• Trocas: um clássico das compras pela internet é o produto não ter o tamanho ideal, não ser da cor que parecia ou até não agradar o comprador. Nesse caso, basta ir até a loja física e solicitar a troca;
• Integração entre lojas: sim, tudo é integrado! Aqui, uma loja da zona sul pode enviar determinado produto para uma loja na zona norte, por exemplo.

Ou seja, através desse sistema é possível unificar loja física, e-commerce, aplicativo, canal de vendas e canal de atendimento, por exemplo, para permitir que o usuário navegue, compre, converse e pague em diferentes canais e de maneira altamente integrada.

Quais são as vantagens?

Para entender melhor o funcionamento do unified commerce, é importante compreender a experiência do usuário nesse processo, pois é natural que o consumidor seja – e precisa ser – o centro da estratégia. Levar isso em consideração é o mais importante.

Quando se utiliza essa estratégia, o usuário sente que tem uma experiência de compra contínua, ou seja, independentemente do canal que ele escolha, seus dados estarão disponíveis, como o histórico de compras, e até o atendimento será o mesmo — logo, a experiência de compra, além de otimizada, é muito mais fluida e prática. 

Quer entender melhor? Conheça mais sobre os benefícios propostos.

Melhor visualização de dados

Um dos principais benefícios para as marcas é a integração e visualização dos dados. Com o unified commerce, a burocracia é consideravelmente menor, tanto em termos de vendas quanto do ponto de vista financeiro.

A unificação facilita diversos processos que se tornam mais dinâmicos quando centralizados, como o comportamento das pessoas usuárias. 

Afinal, com todas as informações em uma única plataforma é mais fácil cruzá-las, observar os hábitos de consumo e entender o perfil do seu cliente de forma consistente e detalhada.

Além disso, há também uma maior facilidade com os sistemas de vendas e com a unificação do estoque, já que é possível ter maior previsibilidade de vendas e evitar rupturas de produtos com uma visão macro de tudo que é vendido.

Previsibilidade

Como mencionamos agora, o unified commerce proporciona maior previsibilidade:

• Vendas: com tudo acontecendo em um só lugar, você consegue observar quais produtos vendem mais, quais precisam de maior esforços, comportamento de compra, recorrência e ticket médio dos pedidos de forma mais clara e consistente;
• Estoque: não há separação entre estoque físico e virtual, tudo está centralizado e é mais facilmente acompanhado – o que evita rupturas e faltas repentinas de produtos com maior saída;
• Logística: aqui, a logística também é otimizada, já que não há separação entre on e off e o próprio cliente pode retirar o produto em loja física;
• Crescimento: a previsibilidade de vendas permite que suas projeções financeiras sejam mais eficazes e coerentes com o momento do negócio.

Experiência do usuário

Uma das primeiras coisas que pensamos com um sistema unificado é como a experiência do usuário será afetada. 

Como dissemos acima, aqui há a sensação de compra contínua e muita praticidade: é possível começar a compra no site e, quando acessar o app, o carrinho estará com os produtos escolhidos pela pessoa, por exemplo.

Além disso, aqui trabalhamos com a autoestima do usuário, que se sente ouvido, valorizado e, de fato, percebido. Quando trabalhamos com diversos canais que não são integrados, a sensação do usuário é que ele precisa falar, fazer e/ou pedir a mesma coisa várias vezes; no unified commerce isso não acontece porque tudo está em uma só plataforma.

Considerando que temos maior controle e uma visualização melhor dos dados, a experiência de compra do cliente também é altamente personalizada — já que você conhece profundamente o usuário e consegue atingi-lo com a mensagem certa, na hora certa e pelo canal que ele prefere.

E tem mais: até a atração de clientes é facilitada com o unified commerce, já que os usuários muito provavelmente falarão dos diferenciais do seu negócio, o funil de vendas estará centralizado, otimizando toda jornada de compra e você terá um conhecimento profundo do perfil do seu público, o que também ajudará a ser mais eficaz na fase de atração.

Pense no futuro

O seu negócio está preparado para viver o futuro? 

O consumidor não para de se atualizar e as tendências chegam continuamente para contribuir com a sua empresa e tornar o processo de compra mais dinâmico, fluido, personalizado e, claro, vantajoso – tanto para você quanto para o seu usuário.