O que compõe a experiência de compra de um consumidor e como podemos melhorá-la? Neste artigo, mergulhe no tema para entender mais.
Graças às mudanças na forma de consumo, a experiência de compra tem se tornado um fator cada vez mais importante para as empresas. E com o isolamento social que tivemos em 2020, as mudanças foram ainda mais bruscas.
Tanto no varejo quanto no próprio perfil e comportamento dos clientes, os hábitos de consumo, o comportamento online e a percepção de relacionamento e valores são algumas das características que foram bastante impactadas nesse período.
Com isso, comprar se tornou uma verdadeira experiência para os usuários, que buscam além de valor e qualidade em um produto/serviço, a experiência que a marca oferece precisa ser completa: desde os primeiros contatos com o consumidor, atração, compra e, inclusive, pós-compra.
Como você tem proporcionado isso aos seus clientes? É fundamental estar por dentro de todas as possibilidades, ações e estratégias para garantir uma jornada completa, personalizada e satisfatória aos consumidores.
Por isso, listamos alguns itens importantes para você considerar em seu planejamento. Veja quais são.
Você sabia que 70% dos consumidores que têm uma experiência ruim com uma marca, não voltam a comprar?
É o que traz uma pesquisa divulgada no Valor Investe que reflete exatamente as necessidades que estamos conversando: experiência de compra, personalização, estratégias direcionadas, comportamento do consumidor e, principalmente, o impacto da experiência de compra nas métricas de conversão e fidelização dos clientes.
Aliás, é válido lembrar que conquistar um cliente novo é sempre mais caro do que manter um atual. O que você tem feito para fidelizar os seus?
Com base no que falamos até agora, a grande pergunta é: o que compõe a experiência de compra de um consumidor e como podemos melhorá-la?
Consideramos que existem 5 elementos básicos que, quando otimizados, contribuem positivamente para esse processo. Confira com a gente quais são eles!
Pode parecer básico, mas muitas empresas se perdem na hora de estruturar a comunicação e acabam focando só na conversão. Por isso, é fundamental que você tenha um planejamento estruturado que considere esse pilar em todas as suas vertentes.
Linguagem, tom de voz, comunicação visual e moodboard fotográfico são alguns dos elementos que ajudam no processo de atração, convencimento e conversão dos leads.
A experiência de compra é fundamental, mas ela não existe sem um bom serviço/produto. Por isso, garanta que sua entrega tenha qualidade, atenda o que promete e tenha funcionalidades e diferenciais claros para o consumidor.
Experiência anda junto com qualidade, então é preciso investir nos dois de forma complementar.
Seja no on ou no offline, o seu ambiente precisa ser convidativo e passar credibilidade ao consumidor. Na loja física ou no e-commerce, invista na organização, limpeza visual, categorize seus produtos, facilite a busca e experimente usar layouts clean e intuitivos.
Fazer muito sucesso com algum produto ou plataforma é ótimo, mas não pare por aí! É importante investir na diversidade de opções, de portfólio, claro, mas também de formas de pagamento e entrega, por exemplo.
Quanto maior a sua diversidade, mais fácil de atingir um número amplo de consumidores e atender suas necessidades e especificidades, dentro do seu nicho.
O fácil acesso à informação é um tópico imprescindível na decisão de compra e na experiência de compra.
O consumidor precisa localizar com facilidade como contatar o SAC para tirar dúvidas, onde encontrar explicações e resenhas sobre o produto/serviço, suporte no pós-venda, entre outras informações que são consideradas relevantes.
E isso tanto no processo de compra, quanto no pós-venda. Então, deixe as informações explícitas e esqueça as letras miúdas: informação clara ajuda na credibilidade do negócio.
O ponto principal é colocar o consumidor no centro da sua estratégia. A experiência de compra possui vários atributos e características, mas o principal deles é oferecer o melhor para o seu cliente em todos os aspectos e de forma consistente.
Pensando dessa maneira, você conseguirá definir e estruturar estratégias de forma mais fácil e eficiente para projetar uma experiência de compra consistente, assertiva e, possivelmente, recorrente. Separamos esses pontos para te ajudar nessa jornada!
Para entender como projetar uma experiência de compra incrível, é preciso que você conheça e acompanhe ela do início ao fim, ou seja, por toda a jornada de compra do cliente.
Desenhe cada etapa, verifique as possibilidades, entenda como o seu consumidor se comporta e se ele está seguindo o fluxo que você estipulou. Faça ajustes de rota sempre que necessário, de acordo com a observação dos seus usuários, e não deixe de acompanhar a jornada para entender se tudo está funcionando como deveria.
Muito mais do que uma grande vitrine online, o seu site pode explorar outras opções como as páginas interativas.
Através delas, você dá fluidez para a leitura, incentiva a interação e contribui para que o seu usuário passe mais tempo no seu site, aumentando assim as chances de reconhecimento de marca e conversão.
Alguns exemplos de conteúdos interativos podem ser quizzes sobre o assunto descrito, em caso de conteúdos, ou uma biblioteca interativa de imagens, mostrando melhor seus produtos ou serviços.
Os conteúdos atrativos fazem parte de um pilar essencial para o seu negócio: o acesso à informação..
Experimente nutrir um blog com conteúdos educacionais sobre seu produto/serviço, divulgar cases de sucesso, recomendações e avaliações dos seus clientes e, claro, investir nas redes sociais!
Já pensou em personalizar suas ofertas com big data? Dados são o presente e o futuro dos negócios e geram diversas possibilidades, como a personalização e segmentação das suas comunicações e ofertas. Já sabe como trabalhar com a estratégia?
Há diversas formas de usar dados coletados para trazer inteligência à sua campanha de marketing e, além disso, torná-las mais humanizadas e personalizadas para o momento do cliente.
Essa inteligência é usada em todas as nossas soluções, ajudando no objetivo de fazer o cliente se apaixonar pela sua marca!
O que os consumidores pensam na experiência de compra que a sua marca proporciona? Quais são os feedbacks, sugestões e críticas dele quanto ao seu processo?
Uma pesquisa de satisfação (ou NPS) pode te ajudar a entender o que tem funcionado, o que eles esperam do seu negócio e quais são as críticas que prejudicam a otimização da experiência de compra. Esteja aberto a ouvir!
Você já deve saber da importância do pós venda: ele é fundamental para gerar proximidade, nutrir o relacionamento com o consumidor e, consequentemente, tornar a experiência ainda mais satisfatória e agradável.
Além disso, trabalhar com atendimento online e pós venda contribuem ativamente com a fidelização dos clientes e até facilita a recomendação dele para outros usuários. Invista!
Para chegar até esse ponto, você, provavelmente, já tem um planejamento do seu negócio, certo? Então faça o exercício de revisitá-lo e entender o que os seus concorrentes oferecem e como você pode ir além.
Os diferenciais do seu negócio, normalmente, são uma premissa desse plano. Mas como você tem mostrado eles? Como você pode aumentar a régua, tanto em qualidade, entrega, atendimento e, consequentemente, experiência de compra? Essa reflexão pode abrir novos caminhos para o seu comércio.
Você está pronto para dar o próximo passo em seu negócio? A Wake te espera com as melhores dicas e soluções para alavancar o seu negócio e te ajudar com as tendências de marketing digital.
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