Humanização e escala: como equilibrar empatia e automação para atender ao consumidor híbrido
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10 de dezembro de 2025
O varejo brasileiro enfrenta um dilema crucial: como atender com velocidade sem sacrificar o toque humano. O “calor” e a personalização no atendimento, afinal de contas, são muito importantes dentro da nossa cultura. Ainda assim, 70% dos consumidores esperam respostas em até 5 minutos, embora valorizem personalização e tom empático em cada interação. Nesse cenário, o consumidor híbrido exige integração real, para que IA e automação tragam empatia em escala.
O consumidor híbrido muda o jogo do varejo
O conceito de “consumidor híbrido” refere-se ao cliente que transcende as barreiras entre canais físicos e digitais, transitando com fluidez entre eles em uma jornada omnicanal natural. De acordo com pesquisa da Wake e Opinion Box, esse perfil não é mais “digital first” ou “físico first”, mas “channel fluid”.
O estudo mostra que 61,6% dos consumidores usam múltiplos canais por compra, descobrindo produtos em redes sociais (63,9%) ou buscadores (62,6%), comparando preços no celular dentro de lojas físicas e finalizando da maneira mais conveniente. Essa fluidez elimina fronteiras: 74,4% compram online com frequência e 49,5% já desistiram de canais por indisponibilidade de estoque em outro.
Essa dinâmica exige que as marcas busquem uma integração real para construir confiança. Recursos como avaliações de clientes (80,3%) e coerência entre canais (45,8%) são valorizados pelo consumidor híbrido, que prioriza experiências sem atrito com visibilidade de estoque em tempo real (44,4% consideram essencial).
No varejo híbrido, o consumidor mescla compras online com retiradas em loja (52%) ou compras via WhatsApp/Instagram, valorizando conveniência, personalização e preço justo. O consumidor híbrido é exigente, conectado e tem baixa fidelidade: ele recompensa marcas que entregam empatia em alta velocidade de forma personalizada.
Quais são as expectativas do consumidor híbrido?
O estudo da Wake e da Opinion Box traz dados relevantes sobre as expectativas e padrões de comportamento do consumidor híbrido:
- 61,6% deles pesquisam em múltiplos canais antes de comprar
- redes sociais (63,9%) e buscadores (62,6%) lideram a fase de descoberta de produtos;
- um em cada três clientes desiste da compra por mau atendimento;
- 39% preferem o WhatsApp para contatos rápidos com as marcas;
- a fidelização é definida principalmente por preço justo (71,8%) e entrega eficiente (57,5%);
- a visibilidade de estoque em tempo real é esperada por quase metade dos consumidores (44,4%);
- 69,4% já abandonaram marketplaces devido à má reputação dos vendedores;
- a confiança é desenvolvida a partir de reviews de outros clientes (80,3%) e da coerência na comunicação entre canais (45,8%).
Não abra mão da tecnologia na jornada omnicanal
IA Generativa e agentes inteligentes estão transformando o atendimento ao cliente: 38,4% dos entrevistados no estudo da Wake já usaram assistentes virtuais úteis, especialmente para dúvidas (42,2%). Desejos incluem rastreamento em tempo real (55,4%), busca por imagem (48,5%) e provadores virtuais (47,9%), com percepção neutra/positiva em 77,1% dos casos quando esses recursos simplificam a jornada.
Já no Social Commerce, 52,2% dos consumidores compram ou têm interesse despertado a partir das redes sociais – sendo que conteúdos virais impulsionam 56,3% das vontades. Nas redes sociais, moda (47,4%) e beleza (39,3%) são as categorias líderes na venda por impulso.
Ao mesmo tempo, o e-commerce próprio das marcas atrai pela exclusividade (35,8%), que permite apresentar todo o portfólio de produtos e o posicionamento da marca sem interrupções.
Esses números mostram que desenvolver campanhas omnicanal deixou de ser uma opção para se tornar uma arma estratégica dos varejistas com melhor desempenho no mercado. Isso acontece porque agentes comportamentais, como os da Wake Experience, aprendem padrões para respostas contextualizadas, elevando a omnicanalidade a partir de um orquestrador omnicanal (OMS) nativo que unifica estoques e pedidos.
Quando bem-feita, a automação soa humana: mensagens personalizadas pós-abandono de carrinho ou proativas em base de comportamentos capturam o consumidor “channel fluid”, que não se preocupa em se manter em um único canal ao se relacionar com as marcas. Exemplos incluem scripts de IA na solução Wake U, que equipa vendedores com contexto para converter vendas digitais em lojas físicas.
A Inteligência Artificial apoia o vendedor da loja, em vez de substitui-lo. O toque humano resolve complexidades, facilita o onboarding do cliente e reduz o churn (a perda para a concorrência). Não é à toa que 29,8% dos consumidores consideram a IA positiva quando ela humaniza o relacionamento: o varejo continua sendo um negócio de pessoas.A Wake potencializa o relacionamento com os clientes a partir do uso de uma Customer Data Platform (CDP), que permite personalizar a experiência do consumidor e tem uma influência direta na conversão e no sucesso do negócio. A partir de dados comportamentais que permitem identificar padrões, prever necessidades e antecipar desejos, o uso de e-mails e campanhas de marketing personalizados pode multiplicar os resultados da sua marca.
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