Pós-venda na fidelização de clientes: conheça 7 estratégias eficazes

Atrair clientes e gerar conversão de novos consumidores é ótimo para estimular o crescimento do negócio, mas a retenção dos consumidores é o que dará vida longa e tornará seu varejo mais previsível, estável e lucrativo. Afinal de contas, o custo de aquisição de novos clientes é bem maior do que o investimento necessário para trazer de volta quem já comprou de você, te conhece e já confia.

Por isso, neste artigo vamos falar sobre a importância do pós-venda na fidelização dos clientes. Dependendo do estudo e do setor analisado, converter novos clientes é de 5 a 25 vezes mais caro que reter seus atuais consumidores. Um outro dado, da consultoria Bain & Company, afirma que um investimento de 5% em retenção de clientes aumenta os lucros do negócio em 25%. Dessa forma, funciona indiretamente como uma forma de reduzir custos, otimizando cada real investido no negócio.

Fica claro que o pós-venda na fidelização é de suma importância, pois consegue aumentar o relacionamento com quem já é cliente é mais seguro, barato e certeiro do que conquistar novos consumidores.

E como chegar a esse ponto ideal de fidelizar mais clientes já na etapa de pós-venda, quando o cliente ainda está com o relacionamento “aquecido” com a marca? Dar atenção aos consumidores depois que eles completaram a transação mostra que a empresa valoriza o relacionamento – não apenas a venda. E isso contribui para uma relação de longo prazo.

O pós-venda é ainda mais importante em segmentos com concorrência intensa. Ao manter o cliente “quente” depois da compra, a empresa já dá alguns passos na próxima jornada desse consumidor, facilitando o fechamento da próxima venda. Por isso, se pergunte: você está realmente cuidando da jornada do cliente por completo? Você entende a importância do pós-venda na fidelização de clientes para lucrar mais? Ou se limita a despachar o consumidor depois que a transação foi concluída?

4 benefícios do pós-venda na fidelização de clientes

Na jornada do cliente, a fase de pós-venda começa assim que o consumidor realiza a compra. Em uma transação online, há um momento adicional: toda a fase de logística faz parte do pós-venda – isso mostra o quanto esse período da jornada é estratégico. Dúvidas sobre o uso do produto, o prazo de entrega ou mesmo sobre a devolução ou troca também fazem parte dessa fase. Por isso, manter a atenção e o cuidado ao consumidor é essencial para gerar uma impressão positiva para os clientes.

No varejo, o pós-venda é uma oportunidade de deixar claro para o cliente que a transação feita foi a primeira – e que o varejo tem interesse em aprofundar esse relacionamento para o longo prazo. Demonstrar esse interesse para os consumidores gera 4 grandes benefícios:

• Construção de relacionamentos de longo prazo: clientes bem atendidos são mais propensos a comprar novamente;
• Marketing positivo: o boca a boca gerado por clientes fidelizados é valioso, pois gera indicações da marca para outros clientes, com um grau de confiança maior nessa indicação;
• Aumento do Lifetime Value (LTV): consumidores fiéis tendem a gastar mais, com mais frequência e por mais tempo. Como o custo para manter esses clientes é menor, a empresa se torna mais rentável;
• Redução do churn: contar com um bom suporte pós-vendas e estimular o engajamento do consumidor são iniciativas que diminuem o volume de desistências e mantêm o cliente engajado por mais tempo.

7 estratégias para o sucesso no pós-venda

Existem várias ações de pós-venda que trazem retorno para as marcas, seja na medição da satisfação dos clientes, em ações de correção de problemas ou na criação de experiências que surpreendem os consumidores. Algumas dessas ações são muito simples e podem ser implementadas rapidamente, enquanto outras são mais sofisticadas e dependem de estrutura e organização.

Assim, esteja atento a estas 7 estratégias de pós-venda que geram resultado para os negócios e aumentam o engajamento dos clientes:

1. Envie uma mensagem personalizada

É o básico que sempre dá resultado! Enviar um agradecimento para o cliente pela compra realizada mostra que a empresa reconhece que o consumidor poderia ter escolhido outro lugar. Conte com um processo automatizado de envio de e-mail para agradecer pela escolha e confirmar a realização da compra, mas vá além: esse pode ser um momento para pedir feedback, oferecer descontos, lembrar do cashback e sugerir itens complementares à compra.

2. Peça feedback

Aproveitar o contato pós-venda para solicitar um feedback sobre a experiência que o cliente teve não é apenas simpático: é uma oportunidade de entender o quanto seu negócio está, de verdade, entregando o que promete ao consumidor.

Uma pesquisa simples de medição do Net Promoter Score (NPS) contribui para melhorar a experiência do consumidor e permite entender o quanto ele está satisfeito com os produtos e serviços. Esse é um momento importante para identificar pontos de melhoria e aperfeiçoar processos operacionais. Sempre existe possibilidade de melhorar o que já funciona bem.

3. Aproveite oportunidades adicionais de venda

Se o cliente já comprou um produto da sua marca, você teve sucesso em atraí-lo e convertê-lo pela primeira vez. Assim, é sempre possível tentar uma nova venda, sugerindo produtos ou serviços que tenham conexão com o item que o cliente acabou de comprar.

O ideal é oferecer essas oportunidades de compra adicionais ainda no fechamento da venda, nas páginas de pagamento. Afinal, é quando o cliente está motivado a comprar. Opções como garantia estendida, seguros ou acessórios fazem bastante sentido no contexto da venda.

Ainda assim, mesmo depois da compra fechada, é possível voltar a oferecer esse tipo de solução ou outros produtos relacionados. Essa pode ser uma oportunidade para aumentar a margem do negócio e dar ao cliente o benefício de obter mais de suas compras. Uma oportunidade que não deve ser ignorada.

4. Mostre ao cliente como usar melhor o produto

Muitas vezes, os produtos que o cliente compra são complicados de usar. Na maioria das ocasiões, o consumidor saberá algumas formas de utilizar o produto, mas sempre será possível aprender um jeito diferente. Por isso, um vídeo tutorial, um guia de uso, o envio de um e-mail com o manual de instruções ou dicas de uso são ideias que ajudam a usar melhor os produtos e aumentam o engajamento do consumidor com a marca.

5. Ofereça um bom atendimento pós-venda

Problemas sempre acontecem, e é nessa hora que a marca pode mostrar que realmente é diferente da concorrência. Empresas que oferecem um acesso simples e rápido ao SAC (especialmente via WhatsApp) e estão preparadas para resolver rápido qualquer situação acabam sendo lembradas pelos clientes de forma mais positiva. Até porque o que mais existe por aí é atendimento que deixa a desejar…

Ter um bom atendimento pós-venda mostra preocupação genuína com o cliente e disposição de melhorar constantemente. Esse atendimento deve ser acessível – por isso, esteja presente em vários canais, pois públicos diferentes podem ter preferências diversas.

Construa uma lista de Perguntas Frequentes (FAQ) para facilitar o acesso às principais dúvidas dos clientes ou, em casos mais técnicos, crie um fórum para que seu time e outros clientes fãs da marca respondam. As expectativas dos consumidores são cada vez mais altas (e há números para demonstrar isso). Por isso, esteja preparado para atender bem no pós-venda.

6. Use a embalagem para encantar

A embalagem não costuma receber muita atenção quando se trata de pós-venda. Isso é um erro, pois o Unboxing é uma experiência esperada pelos clientes e pode ser uma oportunidade de viralizar sua marca nas redes sociais.

Independente disso, o cuidado com a embalagem tem um impacto psicológico importante na percepção de valor do produto. Por isso, vale usar a embalagem para destacar a marca, comunicar valores como o cuidado com o meio-ambiente (usando embalagens sustentáveis) e transmitir mensagens de acolhimento, carinho e respeito com o cliente.

A embalagem é mais um canal de comunicação com o cliente, então aproveite bem esse recurso!

7. Estimule a recorrência

Faça promoções ou recomendações de produtos a partir do histórico de compras e de navegação dos clientes. Sempre que possível, lembre o consumidor de que um produto comprado anteriormente já deve estar chegando ao fim – e ofereça um incentivo como desconto ou frete grátis para que ele faça a reposição.

Estimular a recorrência dos clientes é uma forma sábia e eficiente de utilizar os recursos de marketing, investindo em um público já conhecido e disposto a comprar novamente.

Wake Experience: seu apoio no pós-venda

O pós-venda é um momento estratégico no relacionamento com os consumidores. Seja para entender melhor os clientes ou para fazer um novo contato contextualizado e personalizado, soluções como o CRM Marketing da Wake ajudam sua empresa a permanecer no radar dos consumidores.

Com a Wake Experience, você entende melhor seus clientes e toma melhores decisões estratégicas. Com o uso de uma CDP (Customer Data Platform), a Wake captura, integra e centraliza os dados dos clientes, qualquer que seja sua origem. A solução oferece uma visão unificada da base de contatos e permite personalizar as interações, criar estratégias de marketing mais eficazes e otimizar a experiência para o público.

Com a Wake você:

• Envia notificações personalizadas, pelo canal de preferência do cliente, em ocasiões como boas-vindas, abandono de carrinho e intenção de compra;
• Atua de forma proativa, enviando lembretes de recompra, informações sobre manutenção ou fazendo o acompanhamento pós-venda;
• Prevê a demanda do mercado;
• Dispara campanhas a partir de gatilhos comportamentais, que impulsionam a conversão;
• Automatiza processos de comunicação com os clientes;
• Facilita as análises e a identificação de oportunidades.

Conecte-se com a Wake e descubra como nossas soluções podem aumentar a fidelização do seu cliente.