NRF 2025: em busca da experiência omnichannel perfeita segundo o Walmart
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15 de janeiro de 2025
Normalmente, as empresas incumbentes são vítimas de disrupções de companhias mais agressivas. Mas e quando o incumbente toma para si essa agressividade e promove avidamente as inovações em seu negócio? Essa provocação foi trazida na NRF 2025.
É o que acontece no varejo americano, em que o Walmart vem trabalhando arduamente para eliminar as fronteiras entre as experiências de compra físicas e digitais. “Somos liderados por pessoas e impulsionados por tecnologia – tudo para economizar o dinheiro dos consumidores para que eles possam viver melhor”, contou Greg Cathey, VP Sênior de Transformação e Inovação da varejista.
Falando em uma das palestras do terceiro e último dia da NRF Big Show 2025, em Nova York, o executivo disse que essa abordagem focada em pessoas e impulsionada pelo uso de tecnologia está no centro da estratégia do Walmart de se manter sempre próximo de consumidores em evolução constante.
Para isso, a tecnologia é desenvolvida a partir de 6 drivers principais:
6 drivers principais segundo a palestra do Walmart na NRF 2025
1 – Empoderar os colaboradores com ferramentas de IA
Uma iniciativa importante do Walmart é o desenvolvimento do aplicativo “Sidekick”, uma ferramenta proprietária alimentada por IA para seus colaboradores. “Achamos que nossos associados são super-heróis, então decidimos que criaríamos um sidekick para eles”, brincou Cathey.
O aplicativo aproveita a riqueza de dados que o Walmart possui para trazer insights e recomendações em tempo real aos colaboradores, simplificando tarefas e liberando as pessoas para atender melhor os clientes.
“Com essa democratização da informação, podemos dar as mesmas informações, de forma semelhante, para um colaborador que está no time há 5 anos e outro que tem apenas 5 dias de empresa. Isso faz uma enorme diferença no desempenho do negócio”, disse. O aplicativo Sidekick provou ser um divisor de águas, reduzindo o tempo necessário para planejar os turnos de trabalho – de uma hora para apenas cinco minutos. Isso não apenas aumenta a eficiência, mas também permite que os gerentes passem mais tempo interagindo com o time e os clientes.
2 – Eliminar as fronteiras entre físico e digital
O foco do Walmart em reduzir o gap entre as experiências digitais e físicas é um tema central da estratégia do negócio. “Os clientes esperam receber exatamente a mesma experiência, independentemente de como escolhem interagir com a gente”, comentou Cathey.
Para superar esse desafio, várias iniciativas estão em curso. Entre elas, a integração do aplicativo do Walmart aos perfis de clientes e histórico de compras, visando fornecer recomendações personalizadas e uma experiência omnichannel perfeita.
3 – Utilizar dados e IA para personalização
A estratégia de dados e IA do Walmart é um componente crucial de seus esforços para personalizar a experiência de compra. Isso inclui utilizar dados de clientes a partir de fontes como recibos de compra e o recurso Scan and Go para criar mensagens e conversas personalizadas.
4 – Rigor nos testes e implementação
Com a escala do Walmart, o desenvolvimento de tecnologia exige uma abordagem cuidadosa de testes e implementações. “Testamos cada inovação na região de Dallas, onde podemos modelar os testes para simular qualquer outra região do país”, revelou Cathey.
Isso permite que o Walmart escale tecnologias com mais segurança, levando em conta aspectos como o feedback dos colaboradores e a satisfação dos clientes. “Normalmente começamos com perguntas para nossa equipe, tentando entender se estamos indo pelo caminho certo para solucionar os problemas. Quando fazemos isso, a maior parte dos problemas secundários se resolve sozinha”, disse.
5 – Desenvolver parcerias
O Walmart não se limita a desenvolver soluções inovadoras, mas também continua buscando parcerias com provedores externos de tecnologia. Com isso, reforça seu compromisso em permanecer na liderança em inovação no setor varejista.
6 – Equilibrar a tecnologia e o fator humano
Um aspecto essencial para o Walmart é encontrar um equilíbrio entre o desenvolvimento tecnológico e o calor humano no relacionamento com os clientes. “Não estamos construindo tecnologia somente pela tecnologia, e sim para melhorar a experiência dos clientes e dos colaboradores. Sempre começamos com essa abordagem em mente”, explicou o executivo.
Essa abordagem centrada nas pessoas é evidente no foco do Walmart em capacitar os colaboradores, reduzindo sua carga cognitiva e permitindo que eles atendam melhor os clientes. “Se uma inovação não gera melhorias perceptíveis para os consumidores, seguramos as boas ideias para depois”, disse Cathey. Com isso, a empresa garante que a tecnologia só seja implementada quando melhore a experiência geral do cliente e dos colaboradores.
