Fórum ECBR 2024 – Omnicanalidade em lojas próprias e franquias: diferenças e sinergias
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31 de julho de 2024
Existem muitos desafios na questão da omnicanalidade, que consiste na integração dos diferentes canais de uma operação, como loja física e e-commerce, onde é quebrada a barreira de estoque e todas as lojas se tornam um Centro de Distribuição.
No bate-papo, do segundo painel da sala de conteúdo da Wake no Fórum E-Commerce Brasil 2024, recebemos Flávio Santos, Diretor Comercial da Wake, Cláudio Voivodic, Diretor de TI da Reserva, Alexandre Palotta, Diretor de TI da Shoulder e Ricardo Chican, Gerente de Digital & Growth do grupo Calzedonia para debater sobre o assunto de acordo com suas experiências em omnicanalidade.
Para Palotta, da Shoulder, o próximo passo da omnicanalidade é unir os canais e não só o estoque. O cliente é extremamente importante e precisa ser atendido independentemente do canal, integrando também a comunicação, seja por telefone de SAC, loja física ou e-mail. Hoje não é mais só sobre estoque, mas ter o cliente atendido em qualquer canal e não ser direcionado para apenas um só canal.
Desafios fiscais e tributários
De acordo com a experiência dos entrevistados, o maior desafio são as questões fiscais e tributárias. Além do comercial, há questões de compensação financeira, triangulação de notas para pagar impostos e a das trocas dos produtos. Para o cliente não deve haver fricção, se é franquia ou loja própria, ele não pode sentir isso. Esse é o custo da oportunidade e hoje o mercado está mais preparado com ferramentas que ajudam nessas questões.
Segundo Palotta, quando você sai na frente, você adquire maturidade e passa por novas etapas e, para o seu cliente, tudo isso é fluído: ele precisa do produto rápido, pagamento feito e desejo atendido.
Como engajar as franquias no jogo da omnicanalidade?
Essa pergunta trouxe muitos insights por parte dos participantes da discussão. De acordo com Ricardo Chican, do grupo Calzedonia, o primeiro ponto é trazer o franqueado para o projeto e desmistificar a concorrência do online x físico a partir da transparência de custos operacionais/sistêmicos e de comissão necessária para viabilizar essa operação.
O segundo ponto é deixar claro com muitos dados que o que está sendo feito é para o consumidor, que já é um cliente omnichannel. Se não tivermos o canal unificado, o cliente não vai comprar na marca, que é uma só. Para isso, precisamos trazer o franqueado para perto, pois, ao ver os resultados gerais, fica muito mais fácil de explorar as possibilidades e trazer novidades e melhorias para a operação.
Como a tecnologia ajuda a desatar o nó entre físico x digital?
A tecnologia diminui a fricção de toda a operação. A partir disso, é importante entender os gargalos com relatórios e KPIs para que possam ser encontradas soluções. Sem um sistema adequado não é possível operacionalizar e controlar essa integração de forma escalável. Nesse sentido, as soluções tecnológicas vêm como uma ferramenta para atingir esse objetivo final.
O segredo é como interligar todos os diversos sistemas de forma sincronizada, afinal, a eficiência com que essas soluções se relacionam é o que faz o processo funcionar bem. Com a tecnologia, simplifica-se o entendimento dos indicadores para saber as lojas detratoras e como resolver esse problema.
O futuro
Muitas questões já estão resolvidas na venda omnicanal, como a prateleira infinita e o fato de transformar as lojas em centro de distribuição. Nesse sentido, é preciso ter confiança de que tudo vai funcionar e poder olhar a estratégia de forma rápida. “E se as coisas estão funcionando de forma inteligente no CD, então precisamos levar isso pras lojas físicas para que tudo funcione muito bem também. O futuro é associado ao ganho da oportunidade.”, aconselha Palotta.
