Fidelização de clientes: como dados automatizados impactam a sua estratégia
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13 de agosto de 2025
Os grandes períodos promocionais do varejo não são apenas momentos que trazem um forte impulso às vendas: eles também são uma oportunidade de obter mais informações sobre comportamentos, desejos e necessidades dos consumidores. Por isso, as estratégias das empresas na fidelização de clientes precisam se tornar mais sofisticadas para capturar novas possibilidades de relacionamento na jornada de consumo.
Um bom exemplo foi a Black Friday 2024. Dados da Cielo mostram que as vendas nessa data movimentaram 16,1% mais que em 2023, mas esse crescimento não foi linear: no e-commerce, a expansão foi de 8,9%, enquanto as lojas físicas ampliaram as vendas em 17,1%.
Os segmentos que mais se destacaram foi o de supermercados e hipermercados, com alta de 26,2%, seguido por drogarias e farmácias com 21,7%, vestuário e acessórios, com 18,2% e alimentação, com 17%. Esses números mostram uma mudança de comportamento dos consumidores, que usaram a Black Friday para comprar itens do dia a dia em vez de realizar grandes compras de eletrônicos e eletrodomésticos, por exemplo.
O perfil de consumo na Black Friday é hoje bem diferente do que já foi – e as estratégias de fidelização de clientes precisam evoluir para acompanhar.
Com a transformação dos perfis, comportamentos e intenções de compra, as datas sazonais com grande atuação promocional passam a ter um perfil ainda mais estratégico na fidelização de clientes. Além de serem momentos de grande fluxo de consumidores e faturamento, também são ocasiões de aquisição de dados em massa. Por isso, é preciso desenvolver estratégias de fidelização com base em gatilhos automatizados, perfis comportamentais e personalização da audiência.
Toda data promocional oferece oportunidades de coleta de dados e relacionamento com os clientes – antes, durante e após o período sazonal. Por isso, quem aproveita os dados pós-Black Friday pode aumentar a fidelização de clientes e gerar mais resultados nas datas que virão depois, como Natal, Volta às Aulas e Carnaval.
Por que os dados são estratégicos na fidelização de clientes?
Os dados gerados pelo varejo na Black Friday e em outras datas sazonais devem ser vistos de forma estratégica, por diversos motivos:
- O aumento das interações com os consumidores permite que a empresa mapeie tendências e comportamentos com mais qualidade. A qualidade dos dados tende a crescer com o aumento do volume de informações disponíveis;
- Dados sobre novos consumidores são uma oportunidade de entender comportamentos de públicos ainda não atendidos;
- As grandes datas sazonais são situações adicionais para reforçar o vínculo das marcas com consumidores fiéis;
- A identificação de padrões de comportamento ao longo da jornada do cliente gera insights para segmentações, o que aumenta os resultados de futuras campanhas.
Para que esse tipo de estratégia gere resultados, porém, é necessário entender a jornada do cliente como um ciclo constante de relacionamento e interações. Não se trata mais de um funil, e sim de um fluxo infinito de dados que geram aprendizado e campanhas cada vez mais assertivas.
Dados: a chave para a fidelização
Os dados obtidos durante as datas promocionais são estratégicos para o varejo, eles são essenciais para a fidelização de clientes. A partir da inteligência gerada por essas informações, é possível aumentar a frequência de compras, reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e aumentar seu Lifetime Value (LTV).
Para isso acontecer, as datas promocionais precisam ir muito além dos descontos. O caminho é agregar valor e oferecer benefícios aos clientes, seja pela praticidade e conveniência do processo de compra, facilidade dos meios de pagamento ou, principalmente, pela personalização do relacionamento.
A automação por gatilhos comportamentais pode melhorar os resultados do seu negócio, pois acelera o aprendizado sobre o consumidor e permite aproveitar rapidamente qualquer oportunidade que surja ao longo da jornada de compras.
Seja por meio de disparos de mensagens personalizadas com base no comportamento do cliente ou por gatilhos pós-evento (mensagens de boas-vindas para novos clientes, ofertas para clientes recorrentes ou recomendações baseadas no histórico de compras), a automação traz velocidade, assertividade e resultados.
O potencial da automação é ainda maior quando a plataforma de CRM marketing utiliza Inteligência Artificial para fazer análises preditivas que identificam os consumidores com alta probabilidade de recompra, envia mensagens personalizadas segundo o perfil de cada consumidor e faz ajustes constantes, a partir da resposta do público. E tudo isso integrando dados de diferentes canais para garantir consistência na experiência dos clientes e aumentar a satisfação dos consumidores.
Ter uma estratégia baseada em dados para aproveitar as informações obtidas em datas sazonais como a Black Friday traz uma série de vantagens para o seu negócio:
- Fidelização de novos clientes, transformando compradores esporádicos em recorrentes;
- Fortalecimento da base, a partir do reengajamento de clientes inativos e do desenvolvimento de campanhas focadas nos melhores clientes (que geram mais resultados);
- Diminuição do desperdício de recursos em campanhas genéricas, que geram pouco resultado;
- Criação de mensagens personalizadas para aumentar o engajamento, a conversão e o valor do cliente ao longo do tempo;
- Geração de dados comportamentais para o planejamento de futuras campanhas (inclusive em datas importantes para o varejo), criando um fluxo contínuo de relacionamento.
Como atuar na fidelização de clientes?
Para trazer o potencial da fidelização de clientes a partir do uso de dados comportamentais e gerar mais oportunidades de relacionamento e vendas, o uso de tecnologia é fundamental. Plataformas de CRM marketing como a Wake Experience exploram o poder dos dados e da Inteligência Artificial para criar experiências personalizadas para os clientes. Com uma Customer Data Platform (CDP) nativa e um sistema de inteligência comportamental, passa a ser possível usar os dados coletados em eventos como a Black Friday para enriquecer sua base de insights.
As soluções são assertivas em diversas estratégias. Um bom exemplo é a recuperação de carrinho abandonado, um dos maiores desafios do e-commerce. Proporcionando interações personalizadas que resgatam a atenção do consumidor no momento certo, essas ferramentas ajudam a transformar uma perda em potencial em uma nova oportunidade de venda. Isso acontece pelo reengajamento de clientes que, de outra forma, poderiam desistir de completar a compra.
Um dos destaques da Wake Experience é a solução Behavior (BTG). Esse é um sistema comportamental construído para entregar a mensagem certa, no momento mais adequado, para cada consumidor, de acordo com seu comportamento de navegação e compra. O resultado? Engajamento automatizado e otimizado em tempo real.
Com mais de 15 gatilhos comportamentais que agem de forma automatizada, o BTG atua em todas as fases da jornada do cliente (descoberta, consideração, decisão e fidelização) para aumentar as oportunidades de contato, relacionamento e recompra. De mensagens pós-transação que agradecem e recomendam produtos selecionados, passando por convites para fazer parte do programa de fidelidade e chegando a promoções personalizadas, o relacionamento com o cliente avança para um novo patamar.
A Wake Experience também oferece segmentação avançada com base nos dados do cliente. Frequência de compras, categorias preferidas, tíquete médio e recência são alguns dos fatores que podem ser levados em conta no momento de criar audiências e estruturar novas campanhas. Dessa forma, é possível utilizar o canal que gera o maior retorno sobre o investimento em cada situação, otimizando investimentos e aumentando a rentabilidade do negócio.
Quem ousa mudar, tem resultados
Com uma tecnologia que gera tamanhos benefícios para os negócios, os resultados aparecem. Na Allied, maior distribuidora de produtos eletrônicos da América Latina, o uso da Wake Experience gerou, em apenas dois meses, um aumento de 13 pontos percentuais do share do CRM na receita.
A integração do sistema de CDP da Wake permitiu que a Allied tivesse uma visão única do comportamento do consumidor, independente do canal de relacionamento. Isso permitiu que as campanhas passassem a ser personalizadas, usando gatilhos como o abandono do carrinho, clientes inativos, redução de preços e clientes indecisos.
Outra vantagem foi a possibilidade de automatizar o disparo das campanhas pelo canal que mais gerava conversão: e-mail, SMS ou mesmo WhatsApp. Com isso, rapidamente o aplicativo de mensagens se tornou o principal canal digital da empresa, trazendo uma nova dinâmica e aproximando a marca de seus clientes.
O exemplo da Allied mostra como é possível aproveitar os dados coletados durante campanhas sazonais, como a Black Friday, para gerar ganhos de longo prazo. Cada vez mais, os dados são ativos valiosos que, quando usados com automação e Inteligência Artificial, fidelizam e aumentam o engajamento dos clientes.
Conheça como a Wake Experience pode transformar seus dados da Black Friday em estratégias de fidelização de clientes e crescimento para 2025. Fale com a gente e impulsione seus resultados!
