Dia do Cliente: saiba como melhorar a experiência de compra do consumidor

Graças às mudanças na forma de consumo, a experiência de compra tem se tornado um fator cada vez mais importante para as empresas. E com o isolamento social que tivemos em 2020,  as mudanças foram ainda mais bruscas.

Tanto no varejo quanto no próprio perfil e comportamento dos clientes, os hábitos de consumo, o comportamento online e a percepção de relacionamento e valores são algumas das características que foram bastante impactadas nesse período.

Com isso, comprar se tornou uma verdadeira experiência para os usuários, que buscam além de valor e qualidade em um produto/serviço, a experiência que a marca oferece precisa ser completa: desde os primeiros contatos com o consumidor, atração, compra e, inclusive, pós-compra. 

Como você tem proporcionado isso aos seus clientes? É fundamental estar por dentro de todas as possibilidades, ações e estratégias para garantir uma jornada completa, personalizada e satisfatória aos consumidores. 

Por isso, listamos alguns itens importantes para você considerar em seu planejamento. Veja quais são.

A importância de fornecer uma boa experiência de compra

Você sabia que 70% dos consumidores que têm uma experiência ruim com uma marca, não voltam a comprar? 

É o que traz uma pesquisa divulgada no Valor Investe que reflete exatamente as necessidades que estamos conversando: experiência de compra, personalização, estratégias direcionadas, comportamento do consumidor e, principalmente, o impacto da experiência de compra nas métricas de conversão e fidelização dos clientes.

Aliás, é válido lembrar que conquistar um cliente novo é sempre mais caro do que manter um atual. O que você tem feito para fidelizar os seus? 

Como melhorar a experiência de compra do cliente? O que compõe a experiência de compra?

Com base no que falamos até agora, a grande pergunta é: o que compõe a experiência de compra de um consumidor e como podemos melhorá-la? 

Consideramos que existem 5 elementos básicos que, quando otimizados, contribuem positivamente para esse processo. Confira com a gente quais são eles!

Comunicação certa

Pode parecer básico, mas muitas empresas se perdem na hora de estruturar a comunicação e acabam focando só na conversão. Por isso, é fundamental que você tenha um planejamento estruturado que considere esse pilar em todas as suas vertentes.

Linguagem, tom de voz, comunicação visual e moodboard fotográfico são alguns dos elementos que ajudam no processo de atração, convencimento e conversão dos leads.

Serviço

A experiência de compra é fundamental, mas ela não existe sem um bom serviço/produto. Por isso, garanta que sua entrega tenha qualidade, atenda o que promete e tenha funcionalidades e diferenciais claros para o consumidor.

Experiência anda junto com qualidade, então é preciso investir nos dois de forma complementar.

Ambiente

Seja no on ou no offline, o seu ambiente precisa ser convidativo e passar credibilidade ao consumidor. Na loja física ou no e-commerce, invista na organização, limpeza visual, categorize seus produtos, facilite a busca e experimente usar layouts clean e intuitivos.

Diversidade de opções

Fazer muito sucesso com algum produto ou plataforma é ótimo, mas não pare por aí! É  importante investir na diversidade de opções, de portfólio, claro, mas também de formas de pagamento e entrega, por exemplo. 

Quanto maior a sua diversidade, mais fácil de atingir um número amplo de consumidores e atender suas necessidades e especificidades, dentro do seu nicho.

Acesso à informação

O fácil acesso à informação é um tópico imprescindível na decisão de compra e na experiência de compra.

O consumidor precisa localizar com facilidade como contatar o SAC para tirar dúvidas, onde encontrar explicações e resenhas sobre o produto/serviço, suporte no pós-venda, entre outras informações que são consideradas relevantes.

E isso tanto no processo de compra, quanto no pós-venda. Então, deixe as informações explícitas e esqueça as letras miúdas: informação clara ajuda na credibilidade do negócio.

Como projetar uma experiência de compra inesquecível?

O ponto principal é colocar o consumidor no centro da sua estratégia. A experiência de compra possui vários atributos e características, mas o principal deles é oferecer o melhor para o seu cliente em todos os aspectos e de forma consistente. 

Pensando dessa maneira, você conseguirá definir e estruturar estratégias de forma mais fácil e eficiente para projetar uma experiência de compra consistente, assertiva e, possivelmente, recorrente. Separamos esses pontos para te ajudar nessa jornada!

Do início ao fim

Para entender como projetar uma experiência de compra incrível, é preciso que você conheça e acompanhe ela do início ao fim, ou seja, por toda a jornada de compra do cliente.

Desenhe cada etapa, verifique as possibilidades, entenda como o seu consumidor se comporta e se ele está seguindo o fluxo que você estipulou. Faça ajustes de rota sempre que necessário, de acordo com a observação dos seus usuários, e não deixe de acompanhar a jornada para entender se tudo está funcionando como deveria.

Experimente páginas interativas

Muito mais do que uma grande vitrine online, o seu site pode explorar outras opções como as páginas interativas. 

Através delas, você dá fluidez para a leitura, incentiva a interação e contribui para que o seu usuário passe mais tempo no seu site, aumentando assim as chances de reconhecimento de marca e conversão.

Alguns exemplos de conteúdos interativos podem ser quizzes sobre o assunto descrito, em caso de conteúdos, ou uma biblioteca interativa de imagens, mostrando melhor seus produtos ou serviços. 

Conteúdos atrativos

Os conteúdos atrativos fazem parte de um pilar essencial para o seu negócio: o acesso à informação..

Experimente nutrir um blog com conteúdos educacionais sobre seu produto/serviço, divulgar cases de sucesso, recomendações e avaliações dos seus clientes e, claro, investir nas redes sociais!

Big data

Já pensou em personalizar suas ofertas com big data? Dados são o presente e o futuro dos negócios e geram diversas possibilidades, como a personalização e segmentação das suas comunicações e ofertas. Já sabe como trabalhar com a estratégia?

Há diversas formas de usar dados coletados para trazer inteligência à sua campanha de marketing e, além disso, torná-las mais humanizadas e personalizadas para o momento do cliente.

Essa inteligência é usada em todas as nossas soluções, ajudando no objetivo de fazer o cliente se apaixonar pela sua marca!

Avalie a experiência de compra

O que os consumidores pensam na experiência de compra que a sua marca proporciona? Quais são os feedbacks, sugestões e críticas dele quanto ao seu processo? 

Uma pesquisa de satisfação (ou NPS) pode te ajudar a entender o que tem funcionado, o que eles esperam do seu negócio e quais são as críticas que prejudicam a otimização da experiência de compra. Esteja aberto a ouvir!

Esteja disponível no pós venda

Você já deve saber da importância do pós venda: ele é fundamental para gerar proximidade, nutrir o relacionamento com o consumidor e, consequentemente, tornar a experiência ainda mais satisfatória e agradável. 

Além disso, trabalhar com atendimento online e pós venda contribuem ativamente com a fidelização dos clientes e até facilita a recomendação dele para outros usuários. Invista!

Vá além!

Para chegar até esse ponto, você, provavelmente, já tem um planejamento do seu negócio, certo? Então faça o exercício de revisitá-lo e entender o que os seus concorrentes oferecem e como você pode ir além. 

Os diferenciais do seu negócio, normalmente, são uma premissa desse plano. Mas como você tem mostrado eles? Como você pode aumentar a régua, tanto em qualidade, entrega, atendimento e, consequentemente, experiência de compra? Essa reflexão pode abrir novos caminhos para o seu comércio. 

Potencialize agora a experiência de compra dos seus clientes

Você está pronto para dar o próximo passo em seu negócio? A Wake  te espera com as melhores dicas e soluções para alavancar o seu negócio e te ajudar com as tendências de marketing digital. 

Quer saber como? Envie uma mensagem para os nossos especialistas e descubra todo o potencial dessa parceria.