E-commerce de moda: por que omnicanalidade e robustez são tão importantes?

Ao fazer suas compras de itens de moda, os consumidores esperam ter jornadas personalizadas, sem atrito e sem separações entre físico e digital. Do ponto de vista dos clientes, a interação é com a marca – portanto, não faz sentido ter uma experiência online incrível e parecer anônimo na loja física (ou vice-versa). Todo negócio, principalmente quando falamos em e-commerce de moda, precisa ter uma comunicação uniforme nos pontos de contato, boa integração de canais e eficiência no relacionamento.

A razão para isso é clara: um estudo da Wake e Opinion Box sobre omnicanalidade mostra que 78,9% dos consumidores transitam entre canais físicos e digitais, enquanto somente 11,7% preferem apenas lojas físicas e 9,4% optam somente pelo digital. Essa mistura entre físico e digital aparece em diversas etapas da jornada. Segundo o Relatório Varejo 2024 da Adyen, 63% dos consumidores esperam poder comprar online e devolver produtos nas lojas físicas, enquanto 56% querem começar na loja física e terminar no digital, ou o contrário.

O problema é que a omnicanalidade, embora seja a preferência dos clientes, ainda não é a realidade da maior parte do varejo. O mesmo estudo da Adyen mostra que 60% das empresas não permitem que a transição omnichannel aconteça facilmente. Para que isso ocorra, é preciso centralizar os dados dos clientes, para que eles estejam acessíveis em todos os canais e haja flexibilidade no atendimento.

E, mais do que oferecer uma experiência omnichannel, é preciso manter esse padrão sempre. Para que isso ocorra, o e-commerce de moda precisa contar com uma estrutura tecnológica robusta, capaz de lidar com momentos de pico e grandes volumes de consumidores e pedidos.

Primeira parada: omnicanalidade

O varejo de Moda no Brasil é um mercado hiper conectado, rápido e muito lucrativo. O Ranking SBVC: 300 maiores empresas do varejo brasileiro aponta que o segmento de Moda, Calçados e Artigos Esportivos alcançou um faturamento de R$ 92,5 bilhões em 2023, respondendo por 8,2% das vendas das 300 maiores do varejo.

No segmento, fazer o mix dos canais de venda físico e digital não é apenas algo desejável: precisa fazer parte da estratégia do negócio. Segundo dados da Invesp, empresas capazes de desenvolver uma verdadeira estratégia omnichannel têm uma taxa de 89% de retenção dos clientes. Para isso, é importante entender uma diferença essencial entre multicanalidade e omnicanalidade:

• Multicanal: uma operação multicanal conta com vários pontos de contato dos clientes com a marca, tanto no ambiente físico (loja) como no digital (e-commerce, marketplaces, redes sociais etc);
• Omnicanal: trata-se de um negócio multicanal que integra esses pontos de contato, permitindo que o cliente transite sem dificuldades do físico para o digital, e de volta do digital para o físico.

No passado, desenvolver a omnicanalidade era um diferencial – hoje, trata-se de uma questão de sobrevivência. Quem não consegue atrair o cliente por uma rede social para comprar online ou não usa suas lojas físicas como hubs de distribuição de produtos aumenta seus custos, é menos eficiente e perde competitividade.

O principal desafio é fazer com que a operação omnichannel funcione de maneira uniforme e alinhada nos mais diversos aspectos: comunicação, preço, atendimento, produto, publicidade… E o omnichannel só acontece se a tecnologia está integrado à estratégia dos negócios.

Por que o e-commerce de moda precisa ser omnichannel?

Existem pelo menos 4 grandes motivos que tornam a omnicanalidade essencial para o e-commerce de moda:

Jornada de compras integrada

Os consumidores têm o hábito de pesquisar em um canal e comprar em outro. Por isso, oferecer uma experiência fluida que envolva lojas físicas, e-commerce, redes sociais e aplicativos de mensagem é uma forma de facilitar a vida do cliente, encurtando seu ciclo de tomada de decisão e aumentando a eficiência de suas ações de marketing e comunicação.

Excelência no atendimento ao cliente

Consumidores detestam ser tratados de uma forma no digital e de outra no mundo físico, da mesma forma como não gostam de gastar muito tempo para resolver qualquer problema que aconteça em suas compras. Seja algo relacionado ao pagamento ou ao produto, o cliente espera solução rápida de suas dúvidas e suporte consistente (e excelente) em qualquer canal.

Isso traz um enorme desafio para o negócio, que precisa oferecer vários canais de atendimento (e-mail, chat, WhatsApp, telefone) e tem que contar com todas as informações dos clientes em todos esses meios. As experiências precisam ser consistentes.

Fidelização de clientes

A adoção de programas de fidelidade omnichannel, que acumulam pontos, premiam e permitem resgates tanto no digital quanto no físico, é uma forma de conhecer melhor os consumidores, personalizar o relacionamento com base em mais dados e ser mais assertivo na comunicação, nas promoções e até mesmo na apresentação de produtos para os clientes.

Aumento de vendas

O uso de estratégias como “clique e retire”, o uso das lojas como hubs de distribuição e a simplicidade no processo de devoluções têm se mostrado certeiros para gerar mais visitas, aumentar as vendas e ampliar a rentabilidade do negócio.

Só é omnichannel quem é robusto

Para dar conta de uma operação omnichannel, todo sistema tecnológico precisa ser robusto: capaz de lidar com grandes volumes de dados sem perda de performance. É necessário rodar com estabilidade e conseguir lidar com picos de acessos, de uma forma segura para os dados e as transações.

Plataformas como a Wake Commerce entregam omnicanalidade e robustez, uma vez que contam com a segurança necessária para garantir confiabilidade às transações e têm um desempenho excelente nas mais variadas situações. Além disso, é capaz de se integrar facilmente a sistemas de gestão, logística e marketing para impulsionar a entrega de boas experiências para os clientes.

Ao combinar omnicanalidade e robustez, o varejo de moda consegue obter uma série de benefícios, tais como:

• Diferenciação na experiência do cliente: a conexão dos diversos canais do negócio oferece mais conveniência e agilidade, encurtando jornadas e entregando resultados.
• Operações mais eficientes: a sincronização de dados entre estoques, pedidos e logística, mesmo em momentos de grande stress na operação, garante a produtividade e a eficiência da operação varejista.
• Mais competitividade: uma plataforma robusta que entrega mais resultados também se adapta às tendências e expectativas dos consumidores, evoluindo ao longo do tempo para manter o varejista atualizado.
• Crescimento sustentável: a capacidade de expandir o negócio sem comprometer a qualidade do atendimento ao cliente torna essencial a combinação de robustez e omnicanalidade.

O caso da Inbrands

O grupo Inbrands, uma das principais holdings de moda do Brasil, com 146 lojas das marcas Bobstore, Ellus, Richards, Salinas, VR Collezioni e Tommy Hilfiger, vem passando por uma verdadeira transformação digital. Ao substituir diversas plataformas de e-commerce pela Wake, o grupo tem aprimorado a experiência dos clientes e solucionado seus desafios de negócios.

A parceria ainda contempla a integração de todo o sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) ao grupo, trazendo ganhos para a jornada de compra, além de benefícios financeiros para a Inbrands.

Os resultados não tardaram a vir. Em novembro de 2024, período de Black Friday, as vendas online da marca Ellus cresceram 18,4% em relação ao mesmo período do ano anterior, batendo todos os recordes e mostrando que a empresa está no caminho certo de evolução em sua trajetória digital. “Esse resultado é um motivo de orgulho para nós e reforça o potencial do projeto”, afirma Kawany Soares, coordenadora de Ecommerce da Inbrands.

Como implementar omnicanalidade e robustez no seu e-commerce?

Contar com um e-commerce omnicanal e robusto dá ao varejo de moda muito mais condição de acompanhar a evolução do mercado e as grandes tendências do setor. No e-book “5 tendências para o varejo de moda em 2025”, o time de especialistas da Wake mostra quais são os principais desafios e tendências do setor neste ano e como resolvê-los para conquistar os clientes e gerar mais resultados. Baixe o e-book agora!

De forma prática, para começar essa jornada você precisa escolher uma plataforma de e-commerce que tenha suporte omnicanal de forma nativa – isso diminui complexidade e gera mais eficiência para toda a operação varejista. O uso de uma arquitetura headless dá ainda mais flexibilidade, separando o front end do back end e facilitando a integração de sistemas como ERP, CRM e OMS.

E nunca esqueça de levar em conta as pessoas: treine sua equipe para adotar uma mentalidade omnichannel, para que todos os canais de venda sejam vistos como oportunidades e não como ameaças.

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