Como criar um clube de assinatura de sucesso

No e-commerce, os clubes de assinatura são um mercado que devem movimentar mais de US$ 900 bilhões até 2026 em todo o mundo. A praticidade trazida pela possibilidade de receber produtos em casa sem precisar repetir os pedidos todas as vezes ganhou impulso durante a pandemia — e continua a ser um aspecto importante do comportamento dos consumidores.

Afinal de contas, clubes de assinatura são uma excelente estratégia para aumentar o faturamento das empresas e fidelizar os clientes, garantindo uma receita recorrente em transações com menos atrito. Mas por que isso acontece?

Por que considerar um clube de assinaturas no seu negócio?

Criar um clube de assinaturas é um modelo de negócio que pode fazer sentido para muitas empresas, nos mais diversos segmentos. Considere, por exemplo, produtos que são adquiridos com frequência, como fraldas descartáveis, café, vinhos, livros, queijos, ração para pets, frutas, legumes e verduras. Em todos eles, existem empresas oferecendo soluções no modelo de assinatura — o cliente paga uma taxa mensal e recebe, em um dia combinado, os produtos em sua casa.

O conceito de clube de assinatura traz uma série de vantagens para as empresas:

1. Aumento da recorrência

Uma vez que a compra é automática, não existe o atrito da transação. Bem pelo contrário, o atrito é invertido: continuar a receber o produto não dá trabalho algum, enquanto cancelar o serviço exige uma ação do cliente. 

Com isso, a cada semana, quinzena ou mês (dependendo da periodicidade adotada) o cliente realiza uma nova compra. O resultado disso é a fidelização do cliente, que não precisa comprar aquela categoria ou cesta de produtos.

2. Experiência de compra diferenciada

Especialmente quando se trata de produtos entregues fisicamente, o modelo de assinaturas representa uma oportunidade de gerar uma experiência de compra diferenciada para os clientes. 

Cada novo contato é uma oportunidade para falar mais sobre os produtos, posicionar a marca junto ao consumidor e gerar oportunidades adicionais de vendas.

3. Geração de expectativas

A experiência do cliente nos clubes de assinatura costuma ser enriquecida pela geração de expectativas. Uma régua de relacionamento bem organizada pode avisar aos clientes que o produto do mês já chegou ao depósito ou que já está sendo despachado. 

A comunicação também ultrapassa questões puramente transacionais e pode falar dos produtos, dos fornecedores e da história por trás de cada item enviado para o cliente.

4. Personalização do relacionamento

Clubes de assinatura não precisam ser iguais. É normal, por sinal, que o cliente possa escolher entre diversos modelos de assinatura ou tipos de produto a receber — o que permite personalizar a comunicação com o cliente e obter mais insights sobre suas preferências.

5. Insights para a gestão

A combinação de uma demanda previsível com dados periódicos sobre os consumidores permite que a gestão do negócio tenha mais informações para cuidar do relacionamento com seus clientes. Isso permite, por exemplo, oferecer produtos adicionais ou fazer um upgrade do cliente de acordo com sua propensão ao consumo.

Diferentes modelos de clube de assinatura

Nem todo clube de assinatura é igual — e isso é ótimo, pois permite alcançar perfis diferentes de público com propostas de valor diferentes. Vender por assinatura é uma possibilidade para qualquer loja, de qualquer segmento, e dois modelos de atuação têm se destacado:

1. Curadoria de produtos

A curadoria é o modelo de assinatura em que o cliente recebe uma seleção personalizada de produtos, de acordo com suas preferências. A seleção dos produtos costuma estar baseada no tipo de programa de assinatura escolhido, com diferentes quantidades / origens / qualidades de cada produto. 

Dessa forma, é possível entregar uma seleção que atende às necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, apresenta um “fator surpresa” relevante.

2. Compras de reposição

Em muitos casos, os clientes sabem que precisam comprar, de tempos em tempos, determinados produtos. Itens de limpeza, higiene, alimentos e produtos para pets são exemplos de categorias em que essa reposição acontece.

Receber esses produtos automaticamente em casa poupa tempo e evita o inconveniente de ter que sair correndo para comprar de forma não planejada.

Como criar um clube de assinaturas

As vantagens dos clubes de assinatura são evidentes para os negócios. Para implementar esse modelo de negócios, porém, é preciso ter atenção a alguns pontos muito importantes:

1. Conheça o perfil dos seus clientes

Para criar um bom clube de assinatura, que realmente agregue valor para os clientes e ofereça bons motivos para que o público permaneça, é preciso, em primeiro lugar, conhecer os consumidores.

• Quais são as preferências de cada cliente?
• Onde seus clientes moram?
• Que produtos são comprados com mais frequência?
• Qual é essa frequência?
• Os produtos são comprados sempre na mesma quantidade?

Esses dados podem ser obtidos por meio do cadastro dos clientes ou fazendo pesquisas com eles. As informações da plataforma de e-commerce também são importantes, pois ajudam a identificar de maneira mais precisa as necessidades dos consumidores.

2. Defina o modelo de clube de assinaturas

Criar um clube de assinaturas faz sentido em praticamente todo segmento de varejo, uma vez que quase sempre é possível identificar produtos ou categorias de consumo periódico e consistente.

Quando a recompra de produtos é comum, o clube de assinaturas facilita a vida do cliente (que não precisa lembrar de adquirir esses itens). Quando existe a possibilidade de variar o produto (pense em queijos ou vinhos, por exemplo), o clube de assinaturas oferece uma experiência de interação com novos produtos.

Em outros casos, pode fazer mais sentido desenvolver um clube de descontos. Isso é particularmente verdadeiro quando o cliente não costuma comprar itens iguais em um curto período. Também é possível combinar os dois modelos, para que o e-commerce esteja sempre se relacionando com o público.

3. Defina a precificação

O preço que será cobrado pelo clube de assinaturas é uma questão estratégica. Não basta pensar apenas em cobrir as despesas e gerar lucro, pois o clube de assinaturas tem outras funções na estratégia do negócio:

• Conquistar consumidores que estão em busca de benefícios de descontos;
• Fidelizar clientes atuais, oferecendo mais valor e/ou exclusividade;
• Diminuir a rotatividade de consumidores e a perda de clientes (churn);
• Melhorar o relacionamento da marca com o público.

Por causa de todos esses fatores, a estratégia de preços de um clube de assinaturas deve somar o custo do produto ao serviço ao valor agregado à vida das pessoas. Com isso, a margem desse modelo de negócio pode ser superior ao de outros segmentos — uma grande oportunidade para ser aproveitada!

Lembre-se também que uma assinatura com preço muito baixo pode desvalorizar sua oferta, enquanto mensalidades muito altas podem afastar o público.

Os dados de faturamento e tickets de compra do e-commerce podem ajudar você a balizar a precificação do clube de assinaturas que você vai criar. Analise as informações que você já possui, pois elas são um excelente ponto de partida.

4. Ofereça diferentes planos de assinatura

Oferecer diferentes preços nos planos de assinatura, cada um para um plano com uma cobertura diferente, é uma opção interessante. Assim, em um clube de assinatura de vinhos, por exemplo, o plano mais barato pode atender quem privilegia custo-benefício, enquanto uma opção mais cara pode agregar mais serviços.

O ideal é começar com duas ou três opções de planos, adicionando produtos ou modalidades de acordo com o feedback dos consumidores. Dessa forma, você consegue moldar sua oferta ao que seus clientes estão buscando e oferecer propostas de valor diversificadas.

5. Monte a seleção de produtos

Planeje bem o mix de produtos que fará parte do seu clube de assinaturas, pois ele precisa ser atrativo para os clientes e ter uma logística simplificada — que diminui os custos de todo o processo.

Do ponto de vista do cliente, pense nos seguintes pontos para definir o mix de produtos:

• Que dores e necessidades precisam ser atendidas / resolvidas?
• Quais produtos são exclusivos a ponto de estimular o cliente a assinar um clube para recebê-lo sempre?
• É possível contar com produtos temáticos ou sazonais?
• É possível criar uma “esteira de novidades”, apresentando produtos exclusivos em cada entrega?
• É possível atuar como um curador de produtos, selecionando itens difíceis de encontrar / únicos / limitados?
• É possível misturar produtos de grande desejo ou demanda com itens de menor saída, para ajudar a garantir um bom giro do seu estoque?
• Itens com pequenos defeitos ou que dificilmente seriam comercializados normalmente (hortifrutis fora do padrão, por exemplo) podem ser reimaginados para seu clube de assinaturas?

6. Agregue valor aos produtos

Muitas vezes, o produto não é suficiente para manter o cliente por um longo período. Por isso, vale a pena agregar valor de outras formas:

• Ofereça conteúdo que enriqueça a experiência com o produto: uma revista que fale dos produtos, receitas para preparar os alimentos, um guia com sugestões de uso dos itens enviados.
• Envie periodicamente produtos promocionais, como brindes ou amostras. Essa também é uma oportunidade para apresentar novidades que poderão ser adquiridas em seu e-commerce.

A dica é escolher uma combinação de produtos e serviços que o cliente veja como relevante e que não prejudique drasticamente seus ganhos.

7. Nunca abra mão da qualidade

Parece óbvio, mas é importante falar sobre a importância da qualidade dos produtos. No dia a dia da operação, muitos lojistas deixam a qualidade de lado para poder oferecer descontos maiores. Não cometa esse erro.

Na hora de criar o clube de assinaturas, planeje muito bem quais produtos participarão dessa iniciativa. Avalie o perfil dos clientes e entenda quais atributos não poderão faltar para garantir a satisfação do público.

8. Garanta a eficiência logística

Uma das grandes vantagens de criar um clube de assinaturas é a possibilidade de programar a logística. Sabendo que uma determinada quantidade de clientes em uma região do país vai receber um determinado produto, é possível programar a produção ou compra dos produtos para dar conta dos pedidos.

Nesse processo, é importante contar com parceiros de transporte capacitados para fazer o volume necessário de entregas, com a agilidade necessária, em cada localidade. Do empacotamento à entrega, tudo precisa funcionar corretamente para entregar a experiência que o consumidor deseja.

Quando o prazo não é cumprido, o cliente no mínimo pode se sentir desamparado pela empresa. No caso de itens essenciais, essa quebra de confiança pode ser fatal. Imagine não entregar as fraldas que o cliente estava esperando na data correta?

9. Ofereça exclusividade

Clubes de assinatura que apresentam em primeira mão produtos que os clientes “normais” só poderão desfrutar meses depois têm um grande apelo para conquistar novos membros. Exclusividade vende — sempre lembre disso!

Além de agregar valor (já falamos desse tema neste artigo), a exclusividade ou o recebimento antecipado de produtos faz com que o cliente sinta que é especial. A exclusividade também pode ser apresentada com brindes ou amostras dos futuros lançamentos da marca.

10. Humanize o atendimento

Ao criar um clube de assinaturas, esteja consciente de que o consumidor espera manter um relacionamento próximo com a marca. Enquanto o que você quer é fidelizar o público, o que o público deseja é ter uma relação pessoal.

Por isso, invista em um atendimento de excelência, com uma equipe empática, bem capacitada e que conhece muito bem os produtos e serviços. Tudo para se colocar como um aliado dos clientes. Um atendimento humanizado faz toda a diferença.

11. Fique atento ao feedback

Prepare sua equipe para responder ao feedback dos membros do clube de assinaturas. Monitore os chamados e demonstre atenção às suas demandas, desejos e necessidades.

Quando seu clube tiver uma comunidade de participantes, avalie se vale a pena criar ambientes como blogs, grupos em redes sociais e outros canais nos quais os clientes possam trocar informações entre si e com a empresa. Essa é uma forma de obter mais insights sobre o que está funcionando e o que pode ser melhorado.

Conte com a Wake para criar seu clube de assinatura

Criar um clube de assinaturas é muito simples para qualquer loja que utilize a solução Wake Commerce, pois esse é um recurso nativo da plataforma, independentemente do segmento de atuação da empresa.

O modelo de assinatura desenvolvido pela Wake é baseado em recompra.  Dessa forma, a cada novo ciclo (semana, quinzena ou mês) um novo pedido é gerado e os ajustes envolvidos no processo (promoções, preços e fretes, entre outros) são recalculados.

Um benefício importante para os clientes é o fato de que, para assinaturas fechadas com cartões de crédito, o limite do cartão não é comprometido com o valor total do plano: no modelo de recorrência, cada ciclo é considerado um novo pedido, e não uma parcela do valor total.

Os resultados dos clubes de assinatura podem ser muito positivos para as empresas. Um bom exemplo é a Polipet, cliente Wake, que aumentou seu faturamento em 123% depois de adotar o Clube de Assinatura da Wake Commerce. Trabalhando com a recorrência de pedidos, a Polipet consegue aplicar preços e condições diferenciadas, atraindo e fidelizando clientes que precisam desde insumos básicos, como ração e petiscos, até medicamentos especiais para seu pet. Com mais de 35 mil itens disponíveis em sua loja virtual, a empresa foi premiada pela NielsenIQ Ebit como melhor petshop online do Brasil.Se você quer saber mais sobre o modelo de clube de assinatura e como ele pode se aplicar ao seu negócio, conheça a solução Wake Commerce, que já oferece nativamente o modelo de recorrência e facilita a adoção desse sistema em sua empresa. Fale com um de nossos especialistas e impulsione seus resultados!