Fim das devoluções? Como a Realidade Aumentada redefine a lucratividade

Juliana Rocha

6 min de Leitura

26 de janeiro de 2026

No varejo digital, a conveniência de comprar de forma prática, com atrito mínimo, gerou um desafio bilionário: a logística reversa. O que antes era visto apenas como um “custo de fazer negócios” tornou-se um ralo de lucratividade que ameaça a sustentabilidade de grandes operações.

No entanto, ferramentas como Realidade Aumentada (RA) e vitrines inteligentes estão mudando esse jogo, transformando a incerteza do consumidor em decisões de compra precisas.

Para entender a urgência desse tema, é preciso olhar para os números. Segundo a National Retail Federation (NRF), apenas em 2023, as taxas de devolução no e-commerce global giraram em torno de 17,6%. Em categorias como moda e luxo, esse número ultrapassa facilmente os 30%.

O impacto na lucratividade é devastador, essencialmente por 3 motivos:

1. Custo logístico: uma devolução custa, em média, 66% do valor do produto para ser processada (incluindo frete de retorno, inspeção e reembalagem), segundo dados da Optoro.
2. Depreciação de estoque: no varejo de moda, 25% das devoluções não podem ser revendidas pelo preço original, devido a danos na embalagem ou obsolescência da coleção. A devolução se torna prejuízo direto no balanço da empresa.
3. Dano ao Lifetime Value (LTV): um estudo da Klarna indica que 84% dos consumidores não voltariam a comprar em uma loja após uma experiência de devolução negativa, mas  o varejista gasta fortunas para adquirir esse cliente via tráfego pago.

Também existe um aspecto socioambiental importante em toda essa discussão. Ao reduzir a logística reversa, o varejista não apenas protege sua margem, mas também melhora seus indicadores de sustentabilidade. Menos transporte de retorno significa menos emissão de CO₂.

Segundo a Coherent Market Insights, o mercado de RA no varejo pode crescer 41% ao ano até 2030, impulsionado justamente pela necessidade de operações mais eficientes e ambientalmente responsáveis.

Realidade Aumentada para reduzir devoluções

A implementação de Realidade Aumentada (RA), por meio de recursos como provadores virtuais e visualização 3D de produtos, atua diretamente na raiz do problema: a “lacuna de expectativa”. Tecnologias de RA inibem diretamente as principais razões para devoluções:

• Falhas nas descrições de produtos: informações de caimento de roupas ou mesmo de tamanho costumam ser uma dificuldade no varejo digital. O que é “ajustado” para um cliente pode não ser para outro. Mais de um quinto das devoluções acontecem porque o produto não bate com o que o cliente esperava a partir da descrição.
• Problemas com tamanho, fit ou cores: em 2020, 38% das devoluções no e-commerce aconteciam por essa razão – hoje são 45%. Não existe uma padronização do tamanho das roupas, é difícil avaliar o fit a partir de uma foto e as cores na vida real podem ser bem diferentes daquelas mostradas na tela. Uma maquiagem com a cor errada pode fazer toda a diferença na imagem de uma pessoa.
• Bracketing: esse termo se refere à prática de muitos clientes online, que compram produtos de vários tamanhos, cores ou variações para depois devolver aquilo que não serve. Essa forma de assegurar que alguma coisa vai servir representa 15% das devoluções do e-commerce americano e nasce da insegurança dos clientes sobre o tamanho dos produtos.

A Realidade Aumentada contribui para diminuir esses fatores de devolução, uma vez que passa a ser possível visualizar se uma cor ficará bem na pele, se o tamanho é o mais adequado para o cliente ou se o caimento atende às expectativas. Dizem que uma imagem vale mais que mil palavras. Nesse caso, com certeza o ditado faz sentido.

Também existe um fator psicológico importante. Ao visualizar um objeto em seu próprio espaço (na casa, por exemplo) ou em seu corpo, o cérebro do consumidor tem uma sensação de “propriedade antecipada”, que aumenta a confiança na compra. É por isso que um estudo do Snapchat afirma que 75% dos consumidores têm uma visão positiva sobre a tecnologia de Realidade Aumentada.

Como integrar Realidade Aumentada ao seu e-commerce?

Para que a tecnologia de RA não seja apenas um recurso isolado, que agrega pouco valor à experiência de compra, ela precisa fazer parte do ecossistema de vendas. Normalmente, fazer essa integração é uma tarefa trabalhosa, que inibe seu desenvolvimento e impede que uma solução importante para reduzir custos seja adotada.

É aqui que o Wake Storefront na nossa plataforma de e-commerce prova seu valor como uma solução para desenvolver um e-commerce mais dinâmico, escalável e personalizado. Diferente de plataformas de e-commerce rígidas, a Wake funciona como uma camada de experiência ultraflexível, facilitando a incorporação de novos recursos.

O Wake Storefront permite que o lojista crie componentes de interface que reagem ao comportamento do usuário em tempo real. Se o sistema identifica, via dados de navegação, que um cliente está em dúvida sobre um item de alto valor (como um móvel ou um acessório de luxo), a vitrine pode priorizar dinamicamente o botão de “Visualizar no meu ambiente”.

Além disso, a arquitetura da Wake garante que o uso de modelos 3D pesados não comprometa a velocidade do site. Com sua renderização otimizada, o Storefront entrega a experiência de RA sem sacrificar a velocidade de carregamento — fator crítico na conversão do e-commerce.

Wake e Metakosmos: uma parceria que garante a qualidade

A integração da Wake com a Metakosmos, líder brasileira em immersive commerce,eleva esse patamar. Enquanto o Storefront gerencia a interface e os dados, a Metakosmos fornece a infraestrutura de renderização para provadores virtuais de alta precisão. Essa sinergia permite que o lojista ofereça:

• Ajuste de tamanho (Size & Fit) para reduzir o “bracketing”;
• Visualização de texturas hiper-realistas, que evitam devoluções por “cor diferente da foto”.

A Realidade Aumentada vem deixando de ser uma promessa para se tornar uma diferenciação competitiva relevante. Empresas que utilizam o Wake Storefront para orquestrar essas experiências estão transformando o e-commerce – de um catálogo de fotos para uma plataforma de experiências consultivas.

No fim das contas, a melhor forma de gerenciar uma devolução é garantindo que ela nunca precise acontecer. E isso se faz com o uso de tecnologia.

Saiba como a Wake melhora a experiência no seu e-commerce e facilita a adoção de inovações como a Realidade Aumentada (RA). Fale com nosso time e acelere seu crescimento!