2º dia – NRF Big Show 2024: quais são os novos caminhos da loja física?
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16 de janeiro de 2024
O segundo dia da NRF Big Show 2024 foi mágico. E não só pela presença de Earvin “Magic” Johnson, uma das maiores estrelas da história do basquete americano e um exemplo de liderança e inspiração de pessoas: o maior evento de varejo do mundo mostrou, mais uma vez, que existe muito espaço para as lojas físicas e para “olhar no olho do cliente” – mesmo que com apoio do digital.
Lee Peterson, VP Executivo da WD Partners, mostrou os resultados de um estudo realizado com 2.500 consumidores americanos. Segundo esse estudo, os fatores que fazem os clientes irem às lojas físicas estão relacionados a aspectos racionais e pragmáticos: preço, facilidade de acesso, velocidade de atendimento. Mas os fatores que fazem os clientes continuarem visitando as lojas físicas são emocionais: conexão, encantamento, um lugar com uma “vibe” positiva.
Assim, há espaço para o digital e o físico no varejo, mas a maior oportunidade é a integração omnichannel. E essa integração não significa fazer com que a loja física seja igual ao e-commerce, ou que o digital apresenta o calor humano do ponto de venda. O varejo deve estar preparado para atender os clientes de maneiras diferentes, em canais diferentes, de acordo com a experiência que o consumidor deseja obter.
Para Lee Peterson, os clientes não querem lojas físicas sem o “calor” do relacionamento: é justamente isso que faz a diferença para os pontos de venda de sucesso e para que o cliente continue a ser cliente por muito tempo.
Física, mas com muita tecnologia embarcada
Não é porque a loja física precisa ser “mais loja” para continuar a ser relevante que essa loja tem que ser como era antigamente: 100% analógica. Muito pelo contrário. Cada vez mais, o ponto de venda precisa incorporar recursos digitais para entender melhor os clientes e entregar tudo o que o consumidor espera.
Existem inúmeras maneiras de colocar a tecnologia na loja a serviço dos consumidores e da eficiência operacional:
- Conectividade: antes de tudo, uma loja física digitalizada precisa de acesso rápido e irrestrito à internet. A conectividade permite oferecer WiFi para os clientes (e com isso capturar dados sobre o comportamento deles nas lojas), mas também conecta os sistemas de ponto de venda e permite que os vendedores usem smartphones para consultar estoques, recomendar produtos e processar pagamentos na loja.
- Live commerce: a loja física é o local mais adequado para fazer lives de venda de produtos. Afinal de contas, já é um estúdio montado com uma ambientação pensada para encantar o cliente. Colocar os vendedores para fazer as lives ou chamar influenciadores para essas ações são formas de dar novos significados às lojas físicas.
- Análise de dados: é uma missão quase impossível não tropeçar na sigla IA nos estandes da feira da NRF Big Show. Mas a IA só funciona se a empresa estiver estruturada para coletar e analisar os dados. A Inteligência Artificial é a tecnologia do momento, mas ela é tão boa quanto os dados disponíveis. Use a loja física para obter mais dados e conhecer melhor os clientes.
- Visão única do negócio: a loja física não está separada dos negócios digitais – são faces diferentes de uma mesma moeda que está a serviço dos consumidores. Varejistas que não separam o online do offline integram os dados para reconhecer os clientes em todos os momentos da jornada de compras – assim, impulsionam a fidelidade.
- Empoderamento das pessoas: a tecnologia é essencial para evitar que os colaboradores gastem mais tempo fazendo tarefas operacionais do que atendendo os clientes. Automatize processos dentro da loja e seu time terá mais tempo para estar perto do consumidor.
Nada funciona sem as pessoas
O varejo sempre foi um negócio de pessoas. E continuará sendo, não importa quanta tecnologia seja embarcada. Lojas 100% automatizadas não geram tanta conexão com o público – é por isso que o estudo da WD Partners mostra que os clientes vão ao ponto de venda por motivos racionais.
Para gerar conexão emocional com os clientes, é preciso empoderar as equipes. Pessoas gostam de pessoas – mas de pessoas preparadas para resolver suas dúvidas. A tecnologia automatiza tarefas e pode, por exemplo, simplificar o upsell – a diferença em relação ao e-commerce é que uma pessoa “de carne e osso” está gerando engajamento com a marca. E isso é muito poderoso.
Para que esse engajamento funcione, porém, o varejo precisa cuidar bem das suas equipes. É preciso treiná-las, capacitando nos aspectos digitais do negócio. Se o vendedor vê o e-commerce como um concorrente, vai boicotar o digital – mas se ele enxerga como um aliado, vai entender que pode atender mais pessoas e vender ainda mais.
Essa “virada de chave” no relacionamento das equipes com a tecnologia depende da liderança das empresas. Como comentou Magic Johnson em sua apresentação na NRF Big Show, somos inspirados pelos líderes que se preocupam com suas equipes e estão dispostos a contribuir para nos tornarmos pessoas melhores.
O futuro do varejo continua conectado às lojas físicas. Mas as lojas físicas de sucesso precisam usar tecnologia para gerar dados e entregar esses dados, já analisados, para que os vendedores usem essas informações com inteligência. É dessa combinação entre boas pessoas, dados de qualidade e análises precisas que nascerão as lojas físicas do futuro, que continuarão encantando os consumidores.
O que você está fazendo para que sua loja física encante seus clientes e gere inteligência para o seu negócio?
