Unified Commerce: estratégia que transcende o Omnichannel

Você já ouviu falar sobre unified commerce? O comércio unificado é uma tendência que unifica e integra canais para levar a experiência do usuário a outro patamar. Esse é um aspecto cada vez mais importante, uma vez que 73% dos consumidores migram para a concorrência quando têm várias experiências ruins com uma marca.

Apesar da semelhança com o omnichannel e com o composable commerce, o unified commerce oferece mais: oferece a possibilidade de transformar a estratégia do seu negócio, atrair mais clientes, multiplicar as vendas e gerar mais lucros.

Neste artigo, entenda como o unified commerce pode transformar o varejo digital e aumentar a fidelidade dos clientes.

O que é unified commerce?

O unified commerce utiliza uma única plataforma para integrar todos os canais de um negócio, sejam eles físicos ou digitais, ao longo de toda a jornada de compras. Dessa maneira, ele oferece uma integração mais consistente e profunda, que vai além dos canais de venda e envolve o atendimento ao consumidor, o uso de uma única base de dados e uma conexão total dos sistemas de retaguarda com os canais de relacionamento com o cliente.

Adotar o unified commerce deveria ser uma decisão tão simples quanto respirar. Um estudo realizado pela consultoria Bain & Company mostra que 99% dos varejistas acreditam que uma estratégia de unified commerce bem executada aumenta os lucros, impulsiona as vendas e reduz custos operacionais. Isso acontece porque os consumidores esperam ter uma experiência unificada entre online e offline – afinal de contas, de seu ponto de vista tudo é uma coisa só.

Uma boa estratégia de unified commerce se baseia em 4 pilares:

• Navegação: a navegação do cliente nos dispositivos digitais e nas lojas físicas é construída para ser simples e intuitiva, facilitando a busca do usuário por produtos e serviços;
• Transacionalidade: o consumidor deve ser capaz de migrar entre plataformas físicas e digitais para realizar suas compras e pagamentos como preferir, sem dificuldades ou impedimentos;
• Aquisição: os clientes querem comprar em seu canal preferido e receber o mais rápido possível. Integrar as operações de retaguarda, como estoques e sistemas de distribuição, faz com que o varejo consiga atuar com a velocidade necessária;
• Consumo: no comércio unificado, o consumo é guiado por informações e serviços que contribuam e apoiem a jornada de compra, incentivando a tomada de decisão.

Como resultado do unified commerce, a experiência do cliente é otimizada de acordo com o que é relevante para o consumidor. Ter uma abordagem “customer centric” passa necessariamente pelo comércio unificado.

Qual a diferença entre unified commerce e omnichannel?

Apesar de aparentemente semelhantes, o unified commerce e o omnichannel são bem diferentes. Enquanto o omnichannel foca na integração e na consistência entre as várias plataformas utilizadas, o unified commerce vai além, propondo que as interações aconteçam em uma mesma plataforma.

Assim, tanto no omnichannel quanto no unified commerce o consumidor pode realizar sua compra online e retirar na loja física; ou tirar dúvidas nas redes sociais, pedir suporte por e-mail e finalizar a compra na loja física. A grande (e fundamental) diferença é que enquanto o omnichannel exige uma estrutura para integrar os diferentes canais (vendas e atendimento de forma paralela), no unified commerce tudo faz parte do mesmo sistema.

Como resultado dessa arquitetura integrada, a empresa tem à disposição uma única fonte de dados, o que elimina divergências, impede que informações sejam perdidas e melhora a qualidade das experiências oferecidas aos clientes.

Qual a diferença do unified commerce do composable commerce?

Aqui, os conceitos também são diferentes. Como dissemos, o unified commerce busca centralizar todos os dados, gerando uma fonte única de dados e integrando pontos de atendimento e vendas em uma só plataforma para impulsionar os resultados da empresa.

Já o composable commerce busca uma abordagem mais flexível, permitindo escolher e combinar diferentes componentes de software e outras tecnologias de acordo com as necessidades do seu negócio. Ao trabalhar com o composable commerce é recomendado, por exemplo, unificar as funções individuais numa mesma API, para que todos os outros canais possam extrair os dados da plataforma sem duplicidade – o que acontece naturalmente no unified commerce, sem a necessidade de nenhum tipo de integração.

Como funciona o unified commerce?

PaO unified commerce é muito mais que integrar loja física e online – trata-se de uma conexão real com consumidores que têm, hoje, uma jornada cada vez menos linear. Hoje em dia, é mais difícil identificar onde começa e termina a jornada de compras. Os consumidores têm usado as redes sociais como a principal fonte de descoberta de produtos e de desejo de compra. Além disso, a busca por produtos diretamente em marketplaces é cada vez maior.

Por isso, nunca foi tão importante entender o consumidor e o momento em que ele se encontra – para entregar mensagens adequadas ao contexto. Isso é o unified commerce de verdade. Mais que uma tendência, ela passa a ser a nova realidade do mercado.

O unified commerce parte de uma plataforma como a Wake Commerce, que conta com recursos especiais e atua de forma integrada ao longo de toda a jornada de consumo. A Wake Commerce conta, por exemplo, com o sistema OMS (Order Management System), que permite a integração entre estoques, gestão de pedidos, checkouts e outras possibilidades.

Outra funcionalidade importante é a capacidade de integrar as operações dos marketplaces. Recursos como o Wake Hub aumentam as possibilidades de venda e simplificam a gestão da presença em múltiplas plataformas, otimizando a operação da empresa.

Plataformas de unified commerce precisam contar com funcionalidades como:

• Integração online/offline: permitir que o cliente compre online e retire na loja física é fundamental. A integração também viabiliza a prateleira infinita, em que o cliente compra online aquilo que não conseguiu encontrar no ponto de venda.
• Reservas: segundo uma pesquisa realizada pelo Site Blindado, 18% dos entrevistados disseram ter medo de comprar pela internet e não receber o produto, enquanto 16% afirmaram que o principal medo é em relação a não conseguir realizar a troca de um. O unified commerce elimina esses atritos, pois permite que o cliente reserve um produto online e vá à loja física para conhece-lo melhor, antes de fechar a compra.
• Venda em qualquer lugar: o unified commerce viabiliza o “anywhere commerce”, em que o cliente tem total flexibilidade de comprar em um local físico e retirar em outro lugar (ou em outro momento) ou optar pela entrega. O cliente, efetivamente, está no centro do relacionamento.
• Checkout acelerado: no comércio unificado, o sistema de pagamento é integrado, permitindo que o próprio vendedor finalize a venda sem ter que fazer o cliente encarar a fila do caixa.
• Trocas: as devoluções e trocas são um imenso problema no varejo. No mercado americano, elas movimentaram US$ 890 bilhões em 2024, de acordo com a NRF. No unified commerce, esse processo é muito simples: a própria loja física pode cuidar da devolução de um pedido online, reduzindo custos.

O uso de um sistema de unified commerce permite que lojas físicas, e-commerce, aplicativo e as várias soluções de atendimento ao cliente atuem juntas, permitindo que os clientes naveguem, comprem, paguem e conversem com as marcas em qualquer canal, de forma integrada.

Quais são as vantagens do unified commerce?

Para entender melhor o funcionamento do unified commerce, é importante compreender a experiência do usuário nesse processo, pois é natural que o consumidor seja – e precisa ser – o centro da estratégia. Levar isso em consideração é o mais importante.

Quando se utiliza essa estratégia, o usuário sente que tem uma experiência de compra contínua, ou seja, independentemente do canal que ele escolha, seus dados estarão disponíveis, como o histórico de compras, e até o atendimento será o mesmo — logo, a experiência de compra, além de otimizada, é muito mais fluida e prática. 

Quer entender melhor? Conheça mais sobre os benefícios propostos.

Melhor visualização de dados

Um dos principais benefícios para as marcas é a integração e visualização dos dados. Com o unified commerce, diversos processos são centralizados em uma única plataforma, permitindo obter uma única “fonte da verdade” e entender os clientes de forma consistente e detalhada.

Considerando que passa a haver mais controle e uma visualização melhor dos dados, a experiência de compra do cliente pode se tornar personalizada, já que a marca conhece profundamente o consumidor e consegue impactá-lo com a mensagem certa, na hora certa e pelo canal mais eficaz.

O resultado é o aumento da eficiência operacional do varejo, com um melhor desempenho do negócio e a possibilidade de ampliar os ganhos competitivos e a identificação de novas oportunidades.

Previsibilidade

O unified commerce oferece mais previsibilidade para o varejo, em diversas vertentes:

• Vendas: uma vez que todas as transações são registradas em tempo real em uma única base de dados, é possível analisar rapidamente o desempenho do negócio, identificando oportunidades baseadas no comportamento de compra dos clientes, recorrência e tíquete médio;
• Estoque: com a integração dos estoques das lojas físicas e dos canais digitais, a movimentação é mais facilmente acompanhada, evitando rupturas e excessos de produtos;
• Logística: a logística também é otimizada, uma vez que, com a não separação entre estoques físicos e digitais, produtos disponíveis nas lojas podem ser enviados mais rapidamente (e a custo inferior) para os clientes das proximidades;
• Crescimento: a previsibilidade das vendas permite que as projeções financeiras do negócio sejam mais eficazes.

Experiência do usuário

Uma das primeiras coisas que pensamos com um sistema unificado é como a experiência do usuário será afetada. 

Como dissemos acima, aqui há a sensação de compra contínua e muita praticidade: é possível começar a compra no site e, quando acessar o app, o carrinho estará com os produtos escolhidos pela pessoa, por exemplo.

Além disso, aqui trabalhamos com a autoestima do usuário, que se sente ouvido, valorizado e, de fato, percebido. Quando trabalhamos com diversos canais que não são integrados, a sensação do usuário é que ele precisa falar, fazer e/ou pedir a mesma coisa várias vezes; no unified commerce isso não acontece porque tudo está em uma só plataforma.

Considerando que temos maior controle e uma visualização melhor dos dados, a experiência de compra do cliente também é altamente personalizada — já que você conhece profundamente o usuário e consegue atingi-lo com a mensagem certa, na hora certa e pelo canal que ele prefere.

E tem mais: até a atração de clientes é facilitada com o unified commerce, já que os usuários muito provavelmente falarão dos diferenciais do seu negócio, o funil de vendas estará centralizado, otimizando toda jornada de compra e você terá um conhecimento profundo do perfil do seu público, o que também ajudará a ser mais eficaz na fase de atração.

Como implementar o unified commerce e ter sucesso

A implementação do unified commerce é impossível se o fornecedor de tecnologia não estiver preparado. Não existe unified commerce com vários sistemas atuando isoladamente, ou mesmo com uma plataforma que depende de integrações cada vez mais complexas para gerar uma visão única dos clientes.

É por isso que a Wake desenvolveu o Wake U, um aplicativo que integra vendas, fulfillment, gestão, atendimento e CRM. Com ele, o lojista pode realizar vendas nas lojas físicas utilizando um app, com integração de pagamento no terminal POS e uso dos estoques virtuais, no modelo “prateleira infinita”. O Wake U também torna todo o processo de fulfillment mais prático e rápido.

Com o sistema, os vendedores têm à disposição uma ferramenta para acompanhar suas metas e se comunicar diretamente com o consumidor, realizando atendimentos, oferecendo descontos e realizando novas vendas – tudo de forma centralizada.

Para os gestores, o Wake U permite acompanhar o desempenho da equipe de vendas e os principais indicadores do negócio (receita, tíquete médio, metas, desempenho das campanhas e outros) em um único dashboard e em tempo real.

Como resultado, o Wake U empodera os lojistas e vendedores com toda a tecnologia necessária para reduzir a fricção da jornada do consumidor e entregar experiências de marca personalizadas e eficientes, que aumentam a satisfação dos clientes, potencializam as vendas e fortalecem a reputação da marca.

O Wake U é uma revolução no varejo, ampliando o conceito de omnicanalidade para integrar operações e vendas. Coloque todo o poder do unified commerce nas mãos da sua equipe, otimize e integre todos os canais do seu negócio. Fale com a gente e saiba como fazer parte dessa revolução.