Como diminuir a taxa de de carrinho abandonado no e-commerce?

Imagine a cena: você está fazendo compras no supermercado. O seu carrinho está cheio e você está se direcionando para o caixa quando você recebe uma ligação e se distrai, deixando sua compra toda para trás.

A situação que parece absurda quando pensamos no varejo físico é bastante normal no e-commerce. Todos os dias pessoas desistem de transações no meio do caminho — e muitas delas jamais voltam. Basta apenas uma distração.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Opinion Box, 79% dos consumidores têm o hábito de abandonar o carrinho em suas compras, sendo que 19% afirmaram fazer isso frequentemente.

Embora comum, esse comportamento tem um grande impacto nos resultados do seu empreendimento. Todo o investimento feito para atrair esse consumidor é perdido no momento em que ele desiste da compra, representando um prejuízo de milhares de reais todos os meses.

Para diminuir a perda de vendas e otimizar os seus investimentos de captação de clientes, é essencial implementar estratégias para diminuir o abandono de carrinho. Continue lendo o artigo para saber mais.

Motivos do abandono de carrinho

Antes de qualquer coisa, é preciso entender quais são os motivos por trás do abandono de carrinho. Buscar as razões que levam a esse comportamento é a melhor maneira de saber de que maneira a experiência pode ser modificada para reduzir esse acontecimento.

No entanto, uma coisa é certa: algumas pessoas simplesmente nunca vão completar essa compra pois nunca tiveram a intenção real de fazê-la. Mas, eliminando esses casos, existem muitos consumidores que chegaram perto de finalizar o pedido e não o fizeram por algum motivo concreto que pode ser revertido.

Entre os mais comuns, estão:

Só “dando uma olhadinha”

Como já foi dito, muitos usuários jamais pretenderam realmente comprar aquele produto. Eles estavam apenas “dando uma olhadinha”, como diz o comum bordão no varejo físico. Há quem encha o carrinho de itens apenas pelo prazer de fazê-lo, sonhando com o dia em que poderá, de fato, concluir essa ação.

Esse público não deve ser o seu foco quando o assunto é ações para reduzir a taxa de abandono de carrinho. É preciso se concentrar somente naquelas pessoas que realmente têm a intenção (e o dinheiro) para concluir o pedido.

Assim, é preciso analisar o comportamento do consumidor e estabelecer em quais circunstâncias serão disparadas campanhas específicas para enviar a mensagem certa, no melhor canal e no momento mais adequado.

Contar com uma solução de CDP (Customer data platform), como a da Wake Experience, é essencial para esse processo, uma vez que ela utiliza dados comportamentais para te ajudar a entender melhor o seu cliente e o momento da jornada de compra, permitindo que suas ações de marketing sejam mais personalizadas e eficazes.

Custos inesperados de frete e taxas

Esse cenário acontece quando há a intenção de adquirir o produto, mas a pessoa é surpreendida por custos inesperados, como valores elevados de frete e outras taxas.

Segundo dados do Opinion Box, 63% dos respondentes disseram que o valor do frete ser mais caro do que imaginaram é o principal fator para desistir de uma compra.

Por isso, é fundamental ser transparente sobre todos os gastos relacionados ao pedido, de preferência fornecendo uma previsão de custos de despacho e outras taxas já na página do produto. Também é importante oferecer, sempre que possível, diferentes opções de preço e prazo para o cliente escolher.

Cadastros longos e demorados

O usuário da internet está acostumado com rapidez e agilidade. Dessa forma, cadastros muito longos e complicados são contrários a esse comportamento online.

Segundo uma pesquisa realizada pela Wake em parceria com o Opinion Box, 35% dos entrevistados afirmaram que o principal motivo para eles desistirem de um cadastro em uma loja é ter muitos campos para preencher.

Por isso, é fundamental simplificar ao máximo essa etapa, eliminando empecilhos que possam fazer com que o consumidor desista da compra.

Preocupação com a segurança

A segurança é um fator primordial no e-commerce e tem um papel ainda mais importante na conclusão da compra. Não confiar na loja foi o motivo indicado por 28,4% dos consumidores para não concluir uma compra, mesmo diante de uma boa oferta.

Por isso, ter um site com um design que reforce os atributos de confiança e profissionalismo é fundamental. Também é essencial evidenciar selos e certificados de segurança, além de contar com avaliações e comentários verídicos de outros clientes sobre sua experiência de compra e com o produto.

Valor total elevado

Pode ser que o consumidor estava de acordo com os preços individuais dos itens escolhidos, mas se surpreendeu com o valor total da compra.

Dessa forma, oferecer diferentes meios de pagamento, além de condições diferenciadas, como parcelamento, pagamento com dois cartões e frete grátis acima de determinado valor, pode ajudar a estimular a conclusão do pedido.

Em resumo, podem existir diferentes motivos por trás da desistência de uma compra, inclusive aqueles relacionados a características específicas do setor de atuação. Por isso, é fundamental sempre investigar essas razões e realizar testes para reduzi-las cada vez mais.

Como calcular a taxa de abandono de carrinho

Agora que você já sabe quais são os principais motivos por trás do abandono de carrinho, chegou a hora de calcular qual é o impacto dessa variável atualmente em sua loja virtual.

A partir da aplicação de uma simples fórmula, é possível entender qual é a participação das pessoas que desistem da compra sobre o total de transações iniciadas.

Taxa de Abandono de Carrinho = 1 – (pedidos concluídos / pedidos iniciados)

Para esse cálculo, os pedidos iniciados são todos aqueles que acontecem a partir do momento que o consumidor adicionou um item no carrinho. Já os concluídos foram os que chegaram até a etapa final, após o preenchimento das informações de pagamento.

Para fins desse exemplo, vamos supor que durante um mês uma loja teve 2000 pedidos iniciados, ou seja, quando algum item foi colocado no carrinho. Desses, somente 500 chegaram ao final e concluíram a compra.

Dessa forma, temos:

AC = 1 – (500 / 2000)

AC = 1 – 0,25

AC = 0,75

Essa loja teve nesse mês uma taxa de abandono de carrinho de 0,75 ou de 75%. Ou seja, 3 a cada 4 pessoas que iniciaram o pedido desistiram de completá-lo.

Embora seja praticamente impossível reduzir esse número a zero, é importante buscar maneiras de diminuir essa taxa e aumentar a conversão. Essa atitude é fundamental para otimizar os investimentos em aquisição de tráfego e aumentar o faturamento mensal.

Checklist para reduzir a taxa de abandono de carrinho

Agora que você já sabe qual é a importância de reduzir o abandono de carrinho no e-commerce, separamos algumas dicas essenciais para ajudar você nisso. Confira o checklist abaixo!

1. Facilite o cadastro

Quanto mais complexo e longo for o processo de cadastro para a compra de produtos, menores serão as chances do consumidor concluí-la. Essa afirmativa pode ser justificada pelo comportamento que os usuários têm na internet.

Primeiramente, muitas vezes as compras no varejo são feitas de maneira impulsiva e baseada na emoção. Quanto mais barreiras forem acrescentadas para a conclusão da transação, maiores serão as oportunidades do cliente repensar a compra.

Outro fator a ser considerado é a desconfiança que parte considerável dos consumidores ainda sentem em relação a compras na internet. Mesmo aqueles que já fazem esse tipo de transação há algum tempo, costumam experimentar certo receio sempre que vão fazer uma aquisição em uma nova loja virtual.

Essa empresa é confiável? Minhas informações bancárias e pessoais estarão seguras? O produto é de qualidade e chegará como o prometido? Essas são só algumas das perguntas que passam na cabeça do cliente antes de concluir uma compra.

Dessa forma, pedir informações excessivas, ou que não declarem imediatamente qual é o seu propósito, podem gerar desconfiança.

Ainda, na internet, existem uma série de distrações competindo com a atenção das pessoas. De notificações no WhatsApp a vídeos de bichinhos fofinhos. Nesse processo, muitas pessoas podem abandonar a compra sem intenção, simplesmente porque se distraíram com outra coisa.

Em suma, o cadastro deve ser simples, direto e conter poucas etapas. Controle a tentação de pedir informações excessivas e deixe para coletar esses dados em outros momentos. Uma excelente opção é oferecer a opção de cadastro e login por meio de uma rede social, facilitando e agilizando esse processo.

2. Conte com uma boa plataforma de e-commerce

Uma experiência de navegação ruim não só afeta a satisfação do consumidor com a compra, como pode fazer ele desistir do pedido e abandonar o carrinho.

Segundo a pesquisa do Opinion Box, 66% dos entrevistados afirmaram que, quando a experiência de navegação é ruim, desistem facilmente da compra, e 63% se o site demora muito para carregar. Ainda, 31% disseram que se desistem de uma compra na etapa final, dificilmente voltam a comprar.

Nesse sentido, contar com uma plataforma de e-commerce robusta, estável e com uma excelente performance, é fundamental. Imagine perder todo o investimento feito para conquistar um cliente porque sua loja virtual saiu do ar ou travou na hora do checkout?

Ter um checkout ultrarrápido, que seja otimizado, fluido e que não ofereça obstáculos para a conclusão da compra, é essencial para reduzir o abandono de carrinho.

Essa etapa deve ser o mais simples e rápida o possível. O ideal é que tudo leve à ação desejada de concluir a transação.

Por isso, esse não é o momento de colocar links que direcionem para outras páginas e promovam a saída do usuário. Mesmo ações para aumentar o ticket médio devem ser tomadas com cuidado para não distraírem o cliente do foco principal.

O ideal é que a compra possa ser concluída em poucas etapas, exigindo o preenchimento somente das informações mais necessárias. Além de alongar o processo, o excesso de páginas e campos diminui a velocidade de carregamento do checkout, contribuindo para interrupção do processo.

Além de tornar esse processo o mais simples possível, é interessante colocar uma barra de progresso para que o usuário possa visualizar com precisão em que etapa está e quantas ainda faltam.

Isso além de otimizar a velocidade de carregamento, também reduz os riscos da sessão cair ou quebrar ao longo do processo.

A Wake Commerce, por exemplo, conta com um checkout ultrarrápido, que apresenta um tempo de resposta recorde no mercado. Com uma arquitetura de microsserviços, o cálculo de preços, impostos, descontos e promoções é feito de forma paralela, fazendo com o que o retorno de dados ocorra em pouquíssimos milissegundos.

Além disso, ela também oferece o recurso de checkout online, em que a validação dos dados de cartão de crédito é feita na mesma hora e sem deixar o cliente esperando. Caso tenha algum problema com o pagamento, é exibida imediatamente uma mensagem de erro, permitindo que o consumidor corrija os dados ou faça a troca do cartão para finalizar a compra mais rapidamente.

Já a opção de checkout transparente permite que o cliente realize o pagamento na mesma página sem ter que ser redirecionado para outro site, reduzindo fricções na jornada e a desconfiança por parte do usuário.

3. Utilize pop-ups de saída

Os pop-ups de saída são uma maneira de reduzir a evasão do seu site e podem ser muito úteis para ajudar a diminuir a taxa de abandono de carrinho. Eles são caixas de mensagem que aparecem quando o usuário demonstra o interesse em fechar a página, e podem ser um excelente recurso para uma oferta que impeça o cliente de desistir da compra.

Avisar que o produto está acabando no estoque e que se a pessoa sair da página corre o risco de ficar sem ele é um exemplo de como transmitir os sensos de urgência e escassez. Esse também é um ótimo momento para oferecer cupons de desconto e outros benefícios. 

Mesmo que pequenos, eles podem ser o incentivo que o consumidor estava procurando para concluir a compra.

Você pode aproveitar esse momento também para pedir que o usuário preencha o e-mail em troca da oferta. Assim, mesmo que ele não faça a aquisição nesse momento, é possível tentar recuperá-lo posteriormente por meio de campanhas de e-mail marketing.

A Wake Experience oferece diversas possibilidades de canais on e off-site para serem utilizados durante toda a jornada de compra para te ajudar a criar experiências personalizadas, omnichannel e que te ajudam a diminuir a perda das vendas e otimizar seus investimentos de marketing.

4. Conte com o apoio da automação

Como já foi falado, contar com uma CDP não só ajuda a entender melhor o comportamento do consumidor, mas a transformar esses dados comportamentais em ações concretas para melhorar a experiência de compra, recuperar vendas e potencializar os resultados do seu e-commerce.

No entanto, algumas soluções vão além e não só permitem que você entenda e segmente sua audiência para fazer comunicações mais eficazes e personalizadas, como permitem a automação desse processo.

Na Wake Experience, por exemplo, você conta com uma série de gatilhos comportamentais que disparam mensagens de maneira automatizada quando o usuário atinge algum dos critérios. Entre eles, está o gatilho de abandono de carrinho. 

Após um tempo da desistência de uma compra, é enviada de maneira automática uma comunicação para o cliente convidando-o a finalizar o pedido. Esse é o momento ideal para oferecer cupons de desconto e outras condições especiais para incentivar a conclusão da venda.

Com a automação, você não perde vendas porque não planejou uma estratégia de recuperação de clientes ou perdeu o timing dessa comunicação. 

5. Ofereça diferentes formas de pagamento e frete

As pessoas costumam ser bem específicas sobre quais são os meios pelos quais elas desejam pagar sua compra. Dessa forma, a ausência da forma preferida pelo consumidor pode ser um motivo para que ele desista da aquisição e busque o produto em um concorrente que atenda a essa exigência.

Há quem só compre por meio de boleto bancário e quem prefira usar intermediadores como o PayPal. Assim, fornecer diferentes alternativas é uma maneira de garantir que esse não seja o motivo do abandono de carrinho.

O mesmo acontece com o frete. Diferentes preços e opções de entrega, como a retirada na loja, são diferenciais para atender às necessidades do seu cliente.

Enquanto alguns preferem pagar o menor valor possível, outros estão dispostos a gastar um pouco mais e ter o produto a tempo de presenteá-lo em uma data comemorativa, como o Dia das Mães, por exemplo.

Assim, busque integrações e maneiras de oferecer os principais meios de pagamento e de despacho de encomendas.

6. Forneça suporte facilitado

A conclusão de uma compra é um momento que pode gerar muitas dúvidas e incerteza. Por isso, fornecer um atendimento personalizado e preparado para atender a essa demanda é fundamental.

Deixe visível no carrinho e no checkout as informações de contato, fornecendo diferentes canais de suporte.

Ferramentas de chatbot também podem ajudar nessa etapa. Porém, é importante ter atendentes treinados para lidar com esse tipo de situação, prontos não só para responder às perguntas, mas também para oferecer incentivos para a conclusão da compra, como brindes e descontos.

7. Salve as informações do carrinho

Fazer pesquisas antes de se decidir pela compra de um produto é um comportamento comum na internet. Muitas pessoas têm o costume de separar produtos apenas para simular as condições de pagamento e frete, como parte da etapa de decisão.

A mesma pesquisa do Opinion Box apontou que 77% dos entrevistados disseram que já voltaram para comprar o que estava salvo em um carrinho que abandonaram.

Por isso, certificar-se de que as informações serão salvas por um período de tempo é fundamental para recuperar a venda caso a pessoa decida por concluir a transação depois.

Imagine só a situação: uma consumidora está buscando um presente para o marido e resolveu dar a ele alguns jogos de videogame. Ela colocou os itens no carrinho de sua loja e foi pesquisar na concorrência. Ao decidir que o seu e-commerce oferece as melhores condições, ela retornou para concluir a compra e… o carrinho sumiu!

Essa camada extra de trabalho — ter que pesquisar e selecionar os produtos novamente — pode ser a diferença entre uma venda feita ou um carrinho abandonado.

8. Faça testes A/B

Por último, é fundamental testar essas dicas e ver quais delas funcionam para a realidade do seu empreendimento. A partir do teste A/B é possível verificar qual é a influência de diferentes fatores no comportamento geral do consumidor e nas taxas de conversão, otimizando cada vez mais essa experiência.

Nessa etapa, é fundamental mudar apenas uma variável por vez, caso contrário será difícil identificar qual delas foi a responsável pelos bons resultados obtidos.

Dessa forma, seguindo as dicas desse checklist, será possível melhorar gradualmente a experiência de compra do seu site, impactando de maneira positiva as vendas ao final do mês.

Para saber como as soluções do ecossistema da Wake podem te ajudar a reduzir o abandono de carrinho e potencializar seus resultados, fale com um de nossos especialistas.