27 dicas de marketing para vender mais na Black Friday e fidelizar seus clientes
A Black Friday se transformou em um fenômeno global de vendas, atraindo consumidores que buscam promoções especiais. No Brasil, onde está presente desde 2010, a data promocional tem mais força no varejo online e atraiu até mesmo o setor de serviços.
Trata-se de um momento estratégico no calendário do varejo, pois oferece uma grande oportunidade de maximizar o faturamento das empresas e para consolidar sua imagem junto aos consumidores. Bons varejistas usam a Black Friday com uma série de objetivos:
- Aumentar suas vendas;
- Atrair novos consumidores;
- Fidelizar os clientes atuais;
- Ampliar sua visibilidade;
- Liquidar estoques.
Neste ano, a Black Friday acontece no dia 29 de novembro e abre a temporada de festas. Não custa lembrar que, assim que as promoções terminarem, já será hora de promover fortemente o Natal. Por essa razão, a Black Friday também funciona como uma ferramenta importante para mostrar aos clientes que sua loja é uma excelente opção para os presentes de fim de ano.
Entre 2020 e 2023, as vendas na Black Friday saltaram de R$ 4 bilhões para R$ 5,2 bilhões, mostrando que a data, definitivamente, entrou no gosto popular. Por isso, é preciso estar preparado para vender mais e fidelizar os consumidores.
Como desenvolver uma campanha de Black Friday de sucesso
Quem planeja suas ações de Black Friday aumenta suas chances de sucesso. Sempre será preciso adaptar os planos ao que os consumidores se dispõem a fazer na prática, e por isso mesmo é essencial compreender o comportamento do público, ter objetivos bem definidos para a campanha e entender a jornada do cliente.
Com tudo isso, é possível oferecer experiências personalizadas do primeiro contrato ao fechamento da compra, mantendo o alinhamento com a estratégia do negócio. Quando essa conta fecha, o resultado é uma campanha de sucesso.
A Wake é um ecossistema de soluções integradas que atua em toda a jornada do cliente. Por isso, vamos apresentar dicas de como vender mais e fidelizar o consumidor a partir de uma visão de toda a jornada — e não apenas do processo de venda.
Expectativa — descoberta e pesquisa
A primeira fase da jornada do consumidor é chamada de Expectativa. É quando os clientes estão sensíveis às estratégias de posicionamento das marcas, abrindo oportunidades para aumentar a visibilidade, atrair novos públicos, captar leads e enriquecer a base de dados usada na personalização das campanhas.
Para isso, fique atento aos seguintes pontos:
1. Cuide da sua reputação
Monitore e gerencie o feedback que você recebe dos consumidores nas mídias sociais, nos marketplaces e em serviços como o Reclame Aqui. Responda rapidamente às dúvidas e críticas do público e promova sua imagem de forma positiva e autêntica.
2. Tenha uma presença digital consistente
Sua comunicação precisa ser clara e deve estar alinhada em todos os canais de relacionamento com os clientes. Nas diversas redes sociais, no Google, em seu site, aplicativo, WhatsApp e onde mais sua presença digital alcançar, esteja presente de maneira consistente, com uma única voz.
3. Desenvolva parcerias e colaborações
Atue em conjunto com criadores de conteúdo e com outras marcas para aumentar o seu alcance, chegar a novos públicos e reforçar o contato com quem já é seu cliente. Soluções como a plataforma Wake Creators permitem que você alcance milhões de consumidores de forma personalizada, utilizando o marketing de influência para se comunicar de maneira mais natural com o público.
4. Conheça seu público
Ao utilizar dados de comportamento e consumo, as marcas podem entender melhor seus clientes, atrair novos segmentos e identificar oportunidades de crescimento.
5. Faça campanhas segmentadas
Uma abordagem generalista, com foco em um “consumidor médio”, não gera mais resultados efetivos. É preciso contar com uma plataforma tecnológica que crie campanhas direcionadas com base em dados de comportamento dos consumidores.
Neste momento, contar com soluções como a Wake Experience faz toda a diferença. Ao captar e processar esses dados, é possível criar campanhas muito mais eficazes com mensagens que façam sentido para o momento exato em que o cliente se encontra.
Na Black Friday, muitos consumidores estarão conhecendo a sua marca pela primeira vez. A comunicação com eles deve ser diferente daquela direcionada para seus clientes mais fiéis, que já compraram de você mais uma vez.
Para os novos consumidores, você pode destacar os diferenciais da sua loja e selecionar as melhores promoções. Já para seus clientes, a partir do histórico de dados, é possível indicar produtos baseados nas suas últimas compras e até mesmo aqueles que ele já abandonou no carrinho.
Segundo a Pesquisa de Intenção de Compra da Black Friday 2024, realizada pela Wake em parceria com Opinion Box, 55% dos consumidores pretendem comprar itens de necessidade com melhor preço e 45,9% esperam adquirir produtos de desejo na promoção. Que tal avisar o seu cliente que aquele seu item favorito está em oferta?
6. Invista na análise dos dados
A coleta, análise e aplicação dos dados de comportamento e consumo oferece insights relevantes para que as marcas identifiquem possibilidades de crescimento, novos segmentos de atuação e a oportunidade de explorar outras categorias. Realizar ações de comunicação com base em dados permite personalizar o relacionamento com os clientes.
Para isso, é essencial criar incentivos para que os consumidores se cadastrem no seu site, deixando claros os benefícios disso. Ter esse contato será importante não só para a comunicação durante o período da Black Friday, mas para a realização de ações após esse período.
Depois de um alto investimento em mídia paga para atrair novos usuários para seu e-commerce, é um desperdício não continuar esse relacionamento só porque o consumidor não comprou de você. Pode ser que ele não tenha encontrado a oferta que procurava ou tenha desistido de fazer o pedido agora, mas poderá fazê-lo no futuro. E quem não é visto não é lembrado. Se o consumidor esquecer que sua marca existe, quando ele estiver pronto para comprar, poderá optar por um concorrente.
E essa hora pode ser antes do que você espera: 28,9% das pessoas esperam outra data sazonal para comprar o que desejam quando não encontram o que procuram na Black Friday, 13,5% esperam a Cyber Monday e 12,1% deixam para usar esse dinheiro em presentes para o Natal.
A Wake Experience pode ser uma importante aliada em todas essas etapas, desde a captura do contato por meio de canais onsite, como um pop-up de saída, por exemplo, a coleta e processamento dos dados de comportamento, transformando eles em informações valiosas para personalizar o relacionamento com esses consumidores em múltiplos canais, durante e após a Black Friday.
7. Ofereça conteúdo valioso
O cadastro dos clientes é um ativo essencial para que qualquer varejista consiga se comunicar com o público. Mas o cadastro precisa ser trocado por algo útil, como um e-book ou um guia de “como fazer”. Desenvolver conteúdo relevante para os clientes é uma moeda de troca bastante eficiente.
8. Trate os cadastrados como VIPs
Outra forma eficiente de gerar mais cadastros e iniciar um bom relacionamento com os consumidores é oferecer condições especiais, como descontos e promoções, somente para quem fizer parte de sua base de dados. Isso dá um bom motivo para que os clientes se cadastrem: todo mundo gosta de uma promoção especial.
Mas aqui é importante não perder o timing. Como a Black Friday é o primeiro contato de muitos consumidores com sua marca, qualquer falha nessa etapa pode ser fatal. É aqui que a automação pode ajudar.
A Wake Experience oferece uma série de comunicações automáticas disparadas a partir de gatilhos comportamentais de momentos-chave da jornada de compra, como boas-vindas, demonstração de grande interesse em algum produto por meio da navegação, abandono de carrinho e muito mais.
9. Simplifique seus formulários
Seja para oferecer conteúdo ou promoções, o cadastro precisa ser o mais simples possível. Longos formulários afastam os clientes, pois criam uma barreira considerável para que eles alcancem o objetivo de obter um benefício. Seja simples e peça apenas as informações mais necessárias.
10. Seja inteligente nas landing pages
O uso de landing pages para captar leads é uma boa prática de mercado. Desenvolver páginas específicas para cadastro, com uma oferta clara e fácil de entender, é essencial para ampliar sua base de dados e te dar mais informações úteis sobre seu público.
11. Não esqueça do mundo físico
Suas ações de contato com o cliente não precisam se limitar ao digital. Use eventos, feiras e mesmo suas lojas físicas para cadastrar o público para receber ofertas e condições especiais na Black Friday em uma estratégia omnichannel.
Você pode criar, por exemplo, uma landing page em que todos que se cadastrarem terão acesso antecipado às ofertas do seu site, criando um senso de exclusividade e escassez.
12. Aposte no WhatsApp
O WhatsApp é um canal presente em praticamente todo smartphone e que tem alto retorno. Essa é uma forma eficiente de se fazer presente onde o cliente mais acessa (o celular). O mesmo cadastro da landing page pode ter um campo com o número de celular e um opt-in para receber comunicações pelo WhatsApp.
Mas é importante usar esse canal com sabedoria, uma vez que ele sai mais caro que alternativas como o e-mail. Para isso, ter dados para entender qual o melhor momento para usá-lo para otimizar os seus investimentos é essencial.
13. Segmente para engajar mais
Divida o público pelo tipo de comportamento. Padrões de compra ou de navegação nas páginas do site são aspectos que ajudam a entender melhor o público e se comunicar de forma mais pessoal. E esse tipo de abordagem sempre gera mais resultados junto ao consumidor.
14. Reengaje quem ficou para trás
Clientes que abandonaram seu carrinho de compra ou que navegaram várias vezes em uma determinada categoria ou página de produto demonstraram um interesse claro por esses itens. Aproveite esse conhecimento para reengajar o consumidor por meio de comunicação em diferentes canais e campanhas de remarketing.
15. Teste, teste, teste
Faça testes A/B para otimizar suas campanhas e melhorar continuamente a performance das suas ações de Black Friday. Sempre existe uma oportunidade de melhoria à sua espera.
Promoções — decisão e compra
A Black Friday é um período fortemente promocional. O público irá buscar melhores preços e condições, fazendo com que você tenha que ter em vista pontos como ofertas e um forte senso de urgência para que o cliente não perca uma boa oportunidade.
16. Faça um “esquenta” para a Black Friday
Crie expectativa para a sua campanha promocional. Envie prévias, “spoilers” e bastidores das ações para dar aos clientes um gostinho do que virá por aí.
17. Envie alertas aos clientes
Quando sua campanha de Black Friday efetivamente começar, use SMS e as notificações do seu aplicativo para avisar aos clientes. Especialmente para os clientes já cadastrados: nesse caso, avise-os em primeira mão, para que eles tenham acesso antecipado.
18. Use o frete grátis
O frete grátis é um meio comprovado de atrair interesse dos clientes e aumentar sua conversão. Embora ele tenha um custo, muitas vezes vale a pena arcar com essa despesa e compensar no aumento do volume de vendas. Uma boa ideia é oferecer frete grátis a partir de compras ligeiramente acima do tíquete médio atual, para impulsionar o crescimento do negócio.
19. Seja claro e objetivo
As ofertas não podem ser complicadas nem difíceis de encontrar. Use mensagens diretas e destaque os descontos que estão sendo oferecidos. Sempre inclua um link direto para a oferta, para que o cliente possa ter um caminho rápido para fechar a compra.
20. Personalize os cupons
Ofereça cupons personalizados aos clientes, a partir do comportamento de navegação e consumo ou outros insights obtidos a partir da análise dos dados. Alinhe os descontos e ofertas dos cupons aos seus objetivos de negócio para impulsionar seus resultados.
21. Crie exclusividade
Faça o cliente sentir que as ofertas são para ele, de forma individual. Trate o consumidor pelo nome, utilize a palavra “você” na comunicação e personalize até mesmo o valor da promoção e os itens ofertados, de acordo com seu comportamento. Quanto mais o público sentir que algo é somente para ele, melhor.
22. Estimule o senso de urgência
Destaque prazos curtos e estoques limitados para fazer o cliente comprar agora em vez de deixar para depois. Ter uma contagem regressiva no site ajuda a criar esse senso de “agora ou nunca” e impulsiona as vendas. Também informe os clientes quando um item que está no carrinho de compras estiver acabando, ou quando uma promoção estiver para terminar.
23. Capriche nos benefícios
Na Black Friday, os consumidores esperam encontrar promoções reais e significativas. Frete grátis, descontos e brindes podem ser combinados para oferecer mais vantagens para os clientes e transformar um interesse em uma intenção de compra.
Pós-compra — relacionamento e fidelização
OK, o cliente já comprou e a Black Friday passou. Isso não significa que seu trabalho terminou. Afinal de contas, logo após a data existe a Cyber Monday e, poucas semanas depois, o Natal.
Táticas como a extensão das ofertas para a Cyber Monday, a segmentação das próximas campanhas entre quem comprou e quem não comprou, e novos contatos para informar sobre novidades são recursos importantes para fidelizar os clientes para as datas promocionais seguintes.
24. Amplie o período promocional
Oferecer benefícios extras para a Cyber Monday (3 dias depois da Black Friday), manter a comunicação ativa para promover a recompra e já aproveitar os contatos realizados para explorar oportunidades adicionais são caminhos para o sucesso.
25. Trabalhe o pós-venda de forma segmentada
Da mesma forma como você usou a segmentação nas campanhas de Black Friday, utilize essa abordagem no pós-venda. Trate os clientes de alto valor como VIPs e incentive quem comprou pouco a comprar mais.
Outras formas importantes de segmentação são por categoria de produto comprado, pelo interesse demonstrado em determinados itens, pela frequência de interação (trate quem é altamente engajado diferente de quem está inativo) e por clientes novos X clientes recorrentes (boas-vindas para quem é novo, recompensas para quem retornou).
26. Peça feedback dos clientes
Peça a opinião dos clientes sobre o processo de compra e sobre os itens adquiridos. Essa é uma oportunidade valiosa para entender o que funcionou e o que pode ser melhorado, além de mostrar que você valoriza a opinião dos clientes. É possível aproveitar esse momento para estimular uma nova compra, por exemplo oferecendo cupons para quem preencher uma pesquisa de satisfação.
27. Resolva os problemas rapidamente
Solucione as dúvidas e problemas dos clientes de forma rápida e eficiente, sempre com empatia e utilizando uma comunicação clara e confiável. Um cliente com problemas é um potencial detrator da sua marca, mas também representa uma oportunidade de mostrar que você é diferente da concorrência.
A Wake é um ecossistema de soluções integradas com atuação em toda a jornada do cliente, com atuação em três verticais:
- Wake Commerce: plataforma de e-commerce completa, headless, segura, fluída, personalizável e de alta performance, que te ajuda a ultrapassar os desafios entre operações físicas e digitais e aplicar o unified commerce na prática.
- Wake Experience: a solução perfeita para transformar dados em experiências digitais, permitindo uma compreensão avançada do comportamento do consumidor para personalizar suas interações e otimizar seus resultados, seja qual for o canal.
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