Personalização e automação: o futuro do CRM no varejo
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19 de março de 2025
O CRM tradicional está ficando obsoleto. Com consumidores cada vez mais exigentes, armazenar dados de clientes já não é mais suficiente. O aumento da concorrência e o crescimento dos negócios digitais trouxeram novas demandas para o entendimento do CRM no varejo, fazendo com que as empresas buscassem soluções mais dinâmicas e personalizadas.
A nova era do CRM exige personalização e automação em tempo real, garantindo que cada cliente receba a mensagem certa, no momento certo, pelo canal certo. Essa abordagem não apenas melhora a experiência do consumidor, mas também maximiza o retorno sobre investimento das marcas.
O uso estratégico da tecnologia é essencial para transformar interações genéricas em experiências individualizadas e relevantes. De acordo com a consultoria McKinsey, a hiperpersonalização pode ampliar em até 8 vezes o retorno sobre os investimentos em marketing e aumentar as vendas em mais de 10%. Já o IDC indica que as taxas de conversão no e-commerce podem subir até 60% com o uso de campanhas hiperpersonalizadas.
Por que o CRM precisa ser inteligente?
O comportamento do consumidor mudou drasticamente nos últimos anos. Segundo a Twilio, 72% dos consumidores da Geração Z dizem que recursos de personalização têm um impacto positivo em sua experiência de compras, estimulando-os a fazer compras adicionais. Esse dado reforça a necessidade de contar com um CRM que utilize Inteligência Artificial e machine learning para entender padrões e prever comportamentos.
Apesar da aceitação, é necessário tomar cuidados na implementação de recursos tecnológicos avançados. O mesmo relatório mostra que apenas 41% dos consumidores estão totalmente confortáveis com o uso de Inteligência Artificial para a personalização das ofertas e da experiência como um todo. É preciso equilibrar o conhecimento do cliente com o risco de parecer intrusivo demais.
O volume de dados disponível para empresas é gigantesco, mas sem as ferramentas certas, esse potencial se perde. Organizações que adotam CRM com automação e personalização avançada podem reduzir o churn e aumentar significativamente o lifetime value (LTV), ao mesmo tempo oferecendo experiências relevantes e entregando personalização apenas nas situações em que ela faz sentido para o consumidor.
Como a automação eleva a eficiência do CRM?
A automação é um dos pilares para um CRM no varejo de forma eficiente e inteligente. Alguns dos principais benefícios incluem:
- Segmentação dinâmica de clientes: sistemas que aprendem e ajustam automaticamente os grupos de clientes conforme suas interações.
- Fluxos de comunicação inteligentes: e-mails, SMS, WhatsApp e notificações personalizadas com base no comportamento do consumidor.
- Acompanhamento da jornada do cliente: da primeira interação à recompra, sem falhas ou mensagens genéricas.
- Realização de ofertas dinâmicas, baseadas nas preferências e no comportamento de navegação.
- Reativação de clientes inativos: a partir de sugestões sob medida, a marca pode estimular o comportamento desejado do consumidor, como em ações de abandono de carrinho;
- Customização do conteúdo nas redes sociais, com base nas interações passadas dos clientes.
- Automação sem perda de personalização: comunicações individualizadas em larga escala, mantendo a qualidade da experiência.
Com a automação das experiências de compra, as empresas podem também reduzir custos operacionais e melhorar a produtividade das equipes de marketing e vendas. Ao eliminar tarefas repetitivas e permitir que os colaboradores se concentrem em estratégias de crescimento, o CRM automatizado se torna um ativo essencial para marcas competitivas.
Wake Experience e CRM no varejo
A Wake Experience traz para o varejo uma solução inovadora que permite aos varejistas criar jornadas personalizadas e automatizadas para aumentar engajamento, conversão e retenção de clientes. Com a Wake Experience, as marcas passam a usar dados de forma estratégica, tornando a comunicação mais relevante e eficiente, ao mesmo tempo em que otimiza recursos internos e melhora a experiência do cliente.
A Wake Experience se destaca no mercado por oferecer:
- Uma plataforma integrada que centraliza todos os canais de comunicação e dados do cliente.
- IA para personalização avançada, prevendo o que o cliente quer antes mesmo dele perceber.
- Jornadas omnichannel fluidas, viabilizando a realização de campanhas omnicanais coordenadas entre e-commerce, loja física, apps e redes sociais.
- Análises e insights em tempo real, com dashboards completos para medir performance e otimizar estratégias.
A diferença da Wake Experience está na capacidade de unir automação e personalização em prol do cliente. Isso permite que varejistas não apenas alcancem seu público, mas também construam um relacionamento duradouro e baseado em confiança.
Case de sucesso: personalização e aumento de conversão
Um exemplo concreto do impacto da personalização e automação pode ser visto no case da Democrata. Utilizando a tecnologia da Wake Experience, a marca de calçados conseguiu um crescimento de 53% na receita, com engajamento recorde.
Já no segundo mês de migração, a Democrata obteve um ROI de 12x, impulsionado por uma estratégia focada em e-mails e WhatsApp, disparados de forma automática a partir de gatilhos comportamentais que otimizaram as ações de marketing e aumentaram a assertividade das ações.
Priorizando os comportamentos de navegação e recuperação de carrinho, a empresa conquistou uma taxa de 25% de abertura de e-mails, acima da média do mercado de 18%. No WhatsApp, a taxa de abertura chegou a 75%, com 46% de cliques, comprovando o poder da personalização e do uso de inteligência de dados para entregar mensagens corretas no melhor momento.
A estratégia foi então expandida com o uso dos gatilhos de pós-compra, clientes decididos e redução de preço, buscando intensificar as ações ao longo da jornada dos consumidores. Com isso, as receitas da empresa no canal direto tiveram um salto de 53% na Black Friday, com um ROI de 14 vezes e recordes no engajamento dos clientes.
A personalização não é mais um diferencial – é uma necessidade para marcas que querem crescer. A automação e a inteligência artificial permitem escalar essa personalização sem perder eficiência e qualidade na experiência do consumidor.
A Wake Experience pode transformar seu CRM, gerando mais engajamento e vendas de forma inteligente e automatizada. Quer ver essa transformação no seu negócio? Vamos conversar!
