Pós-venda na Black Friday: como funciona? Entenda

Você já sabe que a Black Friday é uma das datas mais esperadas pelos consumidores e também uma das mais vantajosas para os varejistas, mas até onde você pensa sua campanha? 

Se o seu planejamento envolve o pré e o durante a data, precisamos conversar sobre o Pós Black Friday e, principalmente, o pós-venda da Black Friday. O seu negócio está preparado para esta etapa?

O que é e como funciona um pós-venda?

O termo é famoso, mas afinal, o que é e como funciona um pós-venda? O pós-venda é um processo da jornada de compra que acontece após o cliente ter realizado a aquisição.

Apesar de muitas vezes ignorada, a etapa de pós-venda é fundamental para garantir a satisfação do cliente, a retenção e até a fidelização desse consumidor.

Afinal, se todas as etapas da atração a conversão funcionaram, porque na hora de continuar esse relacionamento as empresas acabam pecando? Essa é a hora de provar que o seu negócio pode oferecer uma experiência incrível ao usuário do começo ao fim.

O pós-venda deve funcionar assim como nas etapas anteriores, proporcionando atenção, dedicação e suporte ao usuário, sempre que necessário.

Quando começa e quando termina a pós-venda?

O pós-venda se inicia assim que o consumidor realiza a compra, a partir dali, ele deixa de ser um lead e se torna um consumidor da sua marca.

Até ele receber o produto, ele pode ter dúvidas sobre o prazo de entrega e a logística, por exemplo. E, ao receber o produto as questões podem aumentar: a qualidade não é como ele esperava, o produto pode chegar com defeito ou errado, ele pode ter dúvidas sobre a usabilidade, a logística pode ter causado algum dano…

Enfim, as variáveis que podem surgir nesse período são muitas, por isso, é fundamental manter a dedicação e o suporte que, normalmente, acontece na abordagem inicial.

Ou seja, o período pós-venda se inicia assim que a compra é realizada e termina… Bom, ela não precisa terminar tão cedo, né?

Depois que o cliente compra, você pode esperar ele entrar em contato (o que acontecerá, normalmente, se ele tiver algum problema) ou abordá-lo para avaliar a satisfação dele com a compra; a partir disso, você pode nutrir um relacionamento, sugerindo produtos complementares, enviando comunicações sobre ofertas e sazonalidades e fazendo com que ele se aproxime do seu negócio até se tornar um cliente fiel. Já pensou nisso?

Pós-venda e pós-Black Friday

Mas e numa data sazonal gigante e movimentada como a Black Friday, como investir em um pós-venda de qualidade?

Primeiro, precisamos considerar algumas questões: o cliente que comprou da sua marca na Black Friday não necessariamente passou por toda a jornada de compra ou conhece sua marca, por isso, é fundamental entender quem é esse consumidor.

A Black Friday dura apenas algumas horas e, se nessas poucas horas, você conquistou vários novos clientes e leads, é hora de conhecê-los e entender seus hábitos, preferências, dores, desejos e necessidades, segmentá-los, incluí-los em seus fluxos de e-mail, etc. 

Aproveite o pós-Black Friday para estreitar esse relacionamento, contar sobre a sua empresa, enviar e-mails agradecendo a compra, oferecer produtos complementares, convide-o a conhecer e curtir suas redes sociais, entre outras oportunidades.

Lembre-se que a Black Friday acontece apenas uma vez por ano e é uma ótima oportunidade de conquistar novos clientes e, agora que você já conseguiu, não vai perdê-los, certo? Ofereça atendimento de qualidade, escuta ativa e todas aquelas características que falamos que são importantes para o pós-venda.

Pós-Black Friday: principais estratégias

Como foram as vendas da Black Friday? E os próximos passos: qual a promoção depois da Black Friday? Afinal, o que fazer agora? 

Calma, nós temos estratégias para te ajudar a continuar vendendo e se relacionando com os consumidores mesmo no Pós-Black Friday, anota aí!

Promoções estendidas

Se você está se perguntando “qual a promoção depois da Black Friday?” e como vou continuar colhendo os frutos desse super dia, tenha em mente que não necessariamente você precisa sair desse mood agora. 

Se as suas vendas foram um sucesso na data, que tal estendê-la um pouco? Opções como a Black Week e até o Black Month já estão sendo utilizadas para maximizar as vendas.

Agora, se você não pretende estender tanto, também pode apostar na Cyber Monday que é quase uma Black Friday mas que acontece na segunda-feira seguinte à grande sexta-feira.

Remarketing: mantendo contato

Sabe aquele cliente que visitou a página do seu produto e ficou lá por um tempo, mas acabou desistindo? Ou ainda aquele que encheu o carrinho e acabou abandonando? É hora de ir atrás dessas pessoas e mostrar que você as viu.

Estratégias de remarketing podem ser um sucesso após um grande tráfego no seu e-commerce, como na Black Friday, por exemplo.

Usando o WhatsApp com gatilhos comportamentais da Wake, por exemplo, você consegue criar gatilhos específicos para cada um desses públicos e falar com esses consumidores de forma personalizada, mostrando que eles não são apenas um número para o seu negócio.

Campanhas de e-mail marketing

Um clássico pós sazonalidade é o famoso e-mail marketing! Envie comunicações agradecendo pela compra, relembre o carrinho abandonado, conte sobre a sua empresa, ofereça condições especiais para novas compras…

As possibilidades são muitas e podem ser valiosas, principalmente se você contar com uma ferramenta especializada e de automação, como a Wake, que dispara todos os conteúdos de forma automática e personalizada, conforme você definir.

Faça parcerias e colaborações

O marketing de influência também pode ser um aliado tanto no pré, durante e no pós-black friday! Aliás, segundo uma pesquisa divulgada no AdNews, 36% dos entrevistados afirmaram que realizaram compras por recomendação de influenciadores durante a Black Friday. 

Mas não fique preso ao período da ação, no pós-Black Friday, os influencers também podem reforçar sua credibilidade e até fortalecer seu pós-venda.

Boa experiência do usuário

Você já pensou por que os seus clientes compram mais de uma vez da sua marca? Qualidade e preço são mandatórios e muitas lojas oferecem esses atributos, o que realmente encanta um consumidor é a experiência que ele tem com a empresa.

Entrega dentro do prazo, comunicação clara, diferenciais competitivos, atendimento, navegação no site, pós-venda… Todos essas características contribuem para a experiência do usuário, como está a do seu negócio?

De olho nos dados

“Dados são o novo petróleo”, já ouviu essa expressão? 

Analise as informações que os consumidores disponibilizaram, estude-as para entender como elas impactam no seu negócio, na campanha de Black Friday, nos resultados e, claro, na experiência do cliente.

Não esqueça: saber interpretar esses dados vai te ajudar a entender como otimizar a experiência do consumidor com a sua marca, corrigir, otimizar ou até mudar suas próximas estratégias.

Peça feedbacks

Nós sabemos que uma grande sazonalidade com a Black Friday pode gerar surpresas e inconvenientes, por isso, passado o furor da data, peça feedbacks aos usuários. 

Tanto dos seus antigos clientes, quanto para aqueles que acabaram de chegar. Pergunte sobre as promoções, navegabilidade, satisfação, pós-venda, colha o maior número de dados possível para trabalhar em cima deles para as próximas campanhas.

Pós-Black Friday: por onde começar?

Agora que você já conhece as principais estratégias, é hora de aprender alguns dos passos iniciais para implementar o pós-venda nas estratégias de Black Friday do seu negócio. Continue com a gente!

Defina seus objetivos

Quais serão os KPIs que você vai analisar da data? Você sabe mensurar como foram as vendas da Black Friday do seu negócio? Assim como no plano inicial, é hora de planejar seus próximos passos, sazonalidades e até gerar insights para a próxima Black Friday.

Avalie a performance

Analise o que deu certo, o que podia ser melhor, o que não funcionou e quais as principais áreas que precisam de melhorias para planejar o pós-Black Friday com eficiência.

Dados, informações reais, agora é a hora da verdade, combinado?

Faça uma segmentação dos clientes

Você provavelmente conquistou novos clientes, para onde eles vão agora? 

Segmente esses usuários com base em diferentes critérios, como comportamento de compra, preferências, histórico de compras, entre outras particularidades para conseguir personalizar as estratégias pós-Black Friday de acordo com cada segmento e ser assertivo nos próximos contatos com esses novos usuários.

Coleta e análise de dados

Você tem uma visão omnichannel da sua base de dados? Quais foram as informações mais relevantes coletadas e como você pode usá-las de maneira estratégica? 

Qual consumidor compra via desktop e qual prefere o mobile? Ter uma ferramenta que concentra e organiza todas as informações da sua base em um único lugar é fundamental para que você entenda o perfil de cada consumidor — você já conhece a nossa CDP?

Os dados são indispensáveis para colocar o seu pós-Black Friday em prática e, claro, próximas campanhas também — tudo gira em torno deles!

A Wake está aqui para te ajudar a otimizar suas estratégias!

Em suma, é importante entender que o pós-Black Friday é tão importante quanto a própria data, pois se é nela que você conquista clientes, é no pós que você os mantém!

Planeje suas campanhas do início ao fim, invista em um pós-venda de qualidade, dedique-se ao pós sazonalidade (e isso vai além da Black Friday, combinado?) e conte com a Wake para otimizar seu tempo e as soluções que você oferece ao seu consumidor.

Aqui nós transformamos dados e comportamentos em resultados inteligentes e adaptamos o storefront às suas necessidades para que você possa operar em qualquer canal com autonomia, inteligência estratégica e, claro, dados!

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