Marketing de experiência: estratégias e como implementar

Não é novidade que o consumidor mudou com a transformação digital. Por isso, o marketing de experiência pode ser um grande aliado da sua marca para acompanhar essas mudanças e se destacar em meio a elas.

A transformação digital dos últimos anos acelerou essa mudança no consumo: mais exigente, perspicaz e preocupado com questões sociais, os clientes querem se relacionar com marcas que oferecem mais que um produto de qualidade.

Então, quais as estratégias mais eficientes para conquistar e fidelizar um cliente? É isso que você vai entender agora com esse conteúdo exclusivo da Wake sobre o marketing de experiência. 

O que é o Marketing de Experiência?

O marketing de experiência, também chamado de marketing sensorial, tem como objetivo encantar e mexer com as emoções e sensações do consumidor para atraí-lo, conquistá-lo e fidelizá-lo.

Toda compra é precedida por uma experiência e o marketing sensorial visa entender e analisar essa experiência para identificar quais estímulos contribuíram para aquela tomada de decisão e os gatilhos, sensações e emoções que ficaram atreladas àquele processo.

Pense em você mesmo como cliente: só o preço basta para a sua tomada de decisão? Os consumidores buscam muito mais que isso. Buscam qualidade, propósito, engajamento social, agilidade, experiências integradas e otimizadas – esses são só alguns dos atributos necessários para encantar o consumidor hoje.

Pense em grandes marcas, como a Coca-Cola, por exemplo. Ela não vende só refrigerantes, ela vende uma experiência, um momento de união e felicidade. Os bancos digitais vão muito além de serviços bancários, eles oferecem praticidade, rapidez e comodidade. 

Uma marca não pode só vender um produto — ou ela estará fadada a se misturar com todas as outras; ela precisa englobar toda uma experiência única, agradável e otimizada, de acordo com as necessidades de sua persona.

É conhecendo a persona da sua marca que você conseguirá colocar o marketing de experiência em prática: você já sabe quem é o seu consumidor, suas dores e desejos e, com a estratégia, você entenderá quais gatilhos contribuem com a sua tomada de decisão e quais são os sentidos e emoções despertadas para torná-la um cliente fiel de uma marca.

Qual a diferença entre marketing tradicional e marketing de experiência?

O marketing tradicional se concentra principalmente em apresentar características e benefícios do produto, utilizando estratégias de comunicação unidirecional para gerar vendas. Já o marketing de experiência vai muito além: ele cria conexões emocionais genuínas entre a marca e o consumidor.

Enquanto o marketing tradicional foca no “o que” e “quanto custa”, o marketing de experiência se preocupa com o “como” e “por que”. Ele não se limita ao momento da compra, mas engloba toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.

No marketing tradicional, o sucesso é medido principalmente pelas vendas e pela participação de mercado. No marketing de experiência, métricas como satisfação do cliente, NPS (Net Promoter Score), tempo de retenção e engajamento ganham protagonismo.

Outra diferença fundamental é que o marketing tradicional trata o consumidor como um receptor passivo de mensagens, enquanto o marketing de experiência o coloca como protagonista de uma experiência personalizada e interativa. Isso significa que cada ponto de contato com a marca deve ser pensado para gerar valor e criar memórias positivas.

Quais são os benefícios do marketing de experiência para marcas e consumidores?

Colocar essa estratégia em prática já traz o benefício de observar e analisar os comportamentos do seu consumidor — e isso pode trazer diversos insights para o seu negócio. Mas isso não é tudo, o conceito envolve outras vantagens que serão percebidas ao longo da execução, como:

• Fidelização
• Identificação com a marca
• Cultura do Feedback
• Engajamento e buzz boca a boca
• Como eleva o valor percebido

Vamos dar uma olhada mais de perto em cada um desses benefícios.

Fidelização

Se a experiência do cliente for memorável, ele ficará com vontade de voltar e indicar sua marca. Para muitos consumidores, a experiência de compra pode ser tão ou mais importante que o produto/serviço oferecido.

Além disso, o estudo CX Trends 2023 mostrou que 70% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para empresas que oferecem uma experiência diferenciada, então unir a qualidade do seu produto a uma experiência satisfatória pode ser uma receita de sucesso para aumentar a fidelização dos seus clientes.

Identificação com a marca

Criando uma experiência consistente e focada no usuário, consequentemente, ele se sentirá mais próximo do seu negócio e estabelecerá uma relação de identificação. O que, além de favorecer a cultura do feedback e a fidelização, também permite que ele indique, recomende e seja um verdadeiro brand lover.

Cultura do feedback

Quanto mais próxima a relação com o usuário, mais se cria a facilidade de feedbacks. Criando esse relacionamento com os seus consumidores, eles se sentirão à vontade para dizer a você o que acham dos seus serviços.

Podem dar sugestões, elogios e críticas construtivas que irão te ajudar a aperfeiçoar não só a experiência do usuário, mas o seu negócio como um todo. E não há nada mais assertivo do que ouvir quem realmente importa.

Uma pesquisa da Wake juntamente com a Opinion Box apontou que 60% dos clientes costumam deixar avaliações nos comentários dos sites da loja, enquanto 28% comentam em sites de avaliação (como o Reclame Aqui, por exemplo) e 27% nas redes sociais da marca. Veja só quantas oportunidades de estimular esse contato com seus clientes.

Engajamento e buzz boca a boca

Uma experiência excepcional naturalmente gera conversas. Quando um cliente vive algo memorável com sua marca, sente vontade de compartilhar essa experiência com seu círculo social (tanto offline, com amigos e familiares, como online, nas redes sociais).

Esse boca a boca orgânico é extremamente valioso, pois representa uma recomendação autêntica e espontânea. Segundo um estudo da Nielsen, 88% dos consumidores confiam nas recomendações de pessoas que conhecem.

O engajamento gerado pelo marketing de experiência também se reflete na presença digital da empresa. Clientes satisfeitos tendem a interagir mais com o conteúdo da marca, compartilhar posts, deixar comentários positivos e até mesmo criar conteúdo próprio relacionado à marca (prática conhecida como user-generated content).

Esse ciclo virtuoso de engajamento amplia o alcance da sua marca de forma natural e econômica, criando uma rede de defensores genuínos que trabalham como embaixadores não-oficiais do seu negócio.

Aumento do valor percebido

O marketing de experiência tem o poder de transformar completamente a percepção de valor de um produto ou serviço. Quando você oferece uma experiência positiva, os clientes passam a associar sua marca a qualidade, cuidado e atenção aos detalhes.

Esse aumento do valor percebido permite que você pratique preços mais competitivos sem perder clientes. Marcas como Apple, Starbucks e Disney são exemplos clássicos de como uma experiência bem construída pode justificar preços premium no mercado.

Além disso, o valor percebido não se limita apenas ao aspecto financeiro. Inclui também valores intangíveis como status, pertencimento, confiança e exclusividade. Quando um cliente se sente especial ao interagir com sua marca, ele desenvolve uma conexão emocional que vai muito além da transação comercial.

Essa percepção de valor superior também reduz a sensibilidade ao preço, tornando seus clientes menos propensos a migrar para concorrentes apenas por questões financeiras. Eles passam a ver sua marca como um investimento em qualidade e satisfação pessoal.

O essencial para colocar o Marketing de Experiência em prática

Se você está gostando do marketing de experiência e considera implementá-lo em sua empresa, é fundamental ficar a par das seguintes orientações:

• Busque a inovação;
• Use ferramentas de relacionamento;
• Vá além do ponto de vendas.

Confira-as a seguir.

Busque a inovação

O pensamento criativo se faz necessário para atrair, emocionar e impressionar os seus consumidores. Aqui, o “pensar fora da caixa” se torna uma premissa básica. O pensamento criativo que destacamos tem como foco criar experiências memoráveis, se fazer presente, ser lembrado pela inovação ou pelos sentimentos e emoções que despertou.

Por exemplo, o chocolate KitKat já fez uma campanha em que colocou sua logo em bancos de madeira, fazendo parecer que cada ripa era um bloco de seu tão famoso chocolate. Este é um exemplo de uma experiência marcante e divertida!

Use ferramentas de relacionamento

Mas nem só de inovação vive um negócio. Uma premissa fundamental do marketing de experiência é a qualidade do atendimento, suporte e, principalmente, pós-venda. 

O atendimento acaba sendo um dos principais pontos para tornar uma experiência agradável, por isso, é imprescindível o investimento na área. Profissionais especializados e ferramentas de relacionamento podem contribuir (e muito) com o seu atendimento.

Felizmente, hoje podemos nos aproveitar de uma ferramenta acessível e já aderida por muitas pessoas: as redes sociais. Sua marca pode fazer uso delas para manter uma relação mais próxima com seus clientes.

Para além do ponto de vendas

A experiência tem que ser incrível no ponto de vendas, mas não pode ficar só nele: leve a sua inovação, criatividade e as experiências incríveis para outros pontos de contato, além do físico. 

Entenda onde o seu cliente está e esteja também, apresente a experiência incrível que o seu negócio proporciona a outras pessoas. O ponto de venda físico é apenas uma das muitas possibilidades.

A experiência pode ser móvel, pode estar em diversos lugares, assim como mostramos na campanha da Kitkat.

Como medir o ROI do Marketing de Experiência

O ROI do marketing de experiência é perfeitamente calculável. Há muitas métricas que indicam um retorno sobre esse investimento, você só precisa observá-las corretamente para extrair os insights. Veja abaixo como fazer a análise correta. 

KPIs recomendados

Os indicadores-chave de performance (KPIs) para marketing de experiência devem refletir tanto aspectos quantitativos quanto qualitativos da experiência do cliente. Entre os KPIs mais relevantes estão:

• o Net Promoter Score (NPS), que mede a probabilidade de recomendação da marca;
• o Customer Satisfaction Score (CSAT), que avalia a satisfação geral do cliente;
• o Customer Effort Score (CES), que mede o esforço que o cliente precisa fazer para resolver um problema ou completar uma tarefa. Quanto menor o esforço, melhor a experiência percebida;
• a Taxa de Churn, que mensura os cancelamentos das assinaturas; e
• o Lifetime Value (valor do cliente ao longo do tempo).

Indicadores de engajamento digital, como tempo de permanência no site, taxa de abertura de e-mails e interações em redes sociais, complementam a análise com uma visão sobre o nível de conexão emocional estabelecido com os clientes.

Métricas online e offline

A integração entre métricas online e offline é crucial para uma visão completa do desempenho do marketing de experiência. No ambiente online, ferramentas como Google Analytics e testes A/B permitem analisar o comportamento do usuário de forma detalhada, gerando as seguintes métricas:

• taxa de rejeição;
• páginas por sessão;
• tempo médio de sessão; e
• funil de conversão.

A análise de sentimento em redes sociais, monitoramento de menções à marca e avaliações em plataformas como Google Meu Negócio e Reclame Aqui completam o panorama da experiência digital do cliente.

No ambiente offline, os principais indicadores são:

• tempo de permanência na loja;
• taxa de conversão por vendedor;
• volume de reclamações presenciais; e
• avaliações anônimas de compradores.

Ainda sobre o ambiente físico, as ferramentas tradicionais de captação de experiências funcionam bem. Por exemplo: pesquisas de satisfação no ponto de venda e questionários pós-compra.

Marketing de Experiência: a Wake pode te ajudar

O marketing de experiência não é mais uma tendência, mas uma necessidade para marcas que querem se destacar no mercado. Como vimos até aqui, criar conexões emocionais genuínas com seus clientes vai muito além de oferecer um bom produto. É sobre entender comportamentos, antecipar necessidades e entregar experiências personalizadas em cada ponto de contato.

A transformação digital acelerou essa mudança no comportamento do consumidor. Para acompanhar essa evolução, sua empresa precisa de uma plataforma que una inteligência comportamental, personalização avançada e visão unificada do cliente. Prazer, Wake Experience.

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