Fórum ECBR 2024 – Jornadas comportamentais: uso de dados e comunicações para gerar mais receita
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31 de julho de 2024
A inteligência artificial e comportamental pode e deve acolher o cliente na jornada de consumo, desde a captação até o pós-compra, mantendo uma conexão real em diversos canais e momentos. Esse foi o tema abordado nesse painel da sala de conteúdo da Wake no Fórum E-Commerce Brasil, com a participação de Jéssica Gaspar, Supervisora de CRM da Allied, Ingrid Bertolani, Gerente de CRM da Marisa, Pedro Piramo, CEO da Econverse e Flavio Nijs, Diretor de Experience da Wake.
Jéssica já começa o papo mostrando a parceria entre Allied e Wake Experience, contando que ambas possuem uma visão de segmentação muito ampla em suas comunicações. “Nós utilizamos essa estratégia para adequar nossas comunicações de acordo com o usuário, de forma personalizada. A Wake está cumprindo esse papel e nos ajudando em crescimento”, afirma.
Ingrid, da Marisa, complementa que esse uso de dados ajuda no ganho de tempo e eficiência, além de trazer os clientes que de fato se interessam pela marca e pelo produto, de forma eficaz, trazendo predição e melhorando a experiência de forma excelente do consumidor.
O movimento que todos buscam é entender sua base de dados e pensar muito mais na análise do que no braçal. Segundo Pedro Piramo, da Econverse, “O CDP ainda é novo para muita gente, mas será o básico para um CRM de sucesso. Com ele, podemos pensar em um 360° com loja física e digital e criar segmentações para disparo eficiente, com foco muito mais em visão estratégica”.
Omnicanalidade com inteligência comportamental
Flávio Nijs puxa o papo sobre omnicanalidade e comenta que na Wake, defendemos sempre a visibilidade do consumidor e essa grande experiência em toda a jornada de consumo, quando a venda deve ser muito mais consultiva para apoiar o desejo do cliente do que empurrar algo que ele talvez nem queira.
E Ingrid comenta sobre o WhatsApp com gatilhos comportamentais usado na Wake e como o uso dessa forma de comunicação para carrinho abandonado é hoje uma frente extremamente relevante para a receita.
Já Pedro comenta outra case com Wake Experience mandando o e-mail de carrinho abandonado para as pessoas que não finalizaram a compra e, caso ela não tenha aberto o e-mail, demonstrando dúvida, então enviam uma mensagem no WhatsApp para que não seja algo intrusivo. Ele também finaliza com uma dica: “Além de quem, é importante entender quando enviar a mensagem. Criar jornadas com foco em experiência trazem agilidade em resultados e engajamento”.
Réguas para conversão
Dentro os tópicos, também pudemos observar que há algumas réguas de comunicação preferidas pelos participantes para a conversão: comportamento, carrinho abandonado e primeira compra. Além disso, Ingrid conta que a Marisa tem uma régua baseada nos ‘lovers’, naqueles que trazem bastante retorno para a marca. Ela também deu a dica de incentivar o uso do aplicativo junto ao uso do cupom de primeira compra, unificando as ações e resultados.
Outro tópico abordado foi o temido churn e qual a régua ideal para esses casos e é claro que todos possuem estratégias anti-churn, desde réguas específicas, até campanhas de retenção e também cuidado com clientes que estão demonstrando um downgrade nas compras, antes mesmo de se tornarem um possível churn.
Uma dica de Pedro Piramo é utilizar a estratégia de comunicar o cliente com assuntos além da venda, por exemplo, como utilizar um look que combine com a peça já comprada. Dessa forma, o consumidor entende que está sendo visto, cria uma conexão com a marca e percebe que a comunicação não gira em torno apenas de promoções e produtos de compra.
