CDP x CRM: qual a diferença e como integrar as duas soluções para potencializar seu negócio?

Matheus Silva

7 min de Leitura

10 de março de 2025

O varejo vive um momento curioso. As marcas nunca tiveram acesso a tantos dados sobre seus clientes, mas transformar informações em experiências personalizadas continua sendo um desafio – um desafio cada vez mais importante, uma vez que os consumidores passaram a esperar que as empresas utilizem seus dados para personalizar ofertas, promoções e jornadas de compra. Jornadas, cada vez mais integradas, precisam de CDP e CRM. E vamos explicar…

Mais de 20 anos depois que a sigla CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) passou a ganhar espaço nas estratégias de negócios, está claro que ela, sozinha, não é suficiente para organizar, gerenciar e ativar os dados de forma eficiente. Em um mundo omnichannel que funciona em tempo real, as informações sobre os consumidores precisam ser estruturadas de uma forma diferente, para que possam ser acionadas a qualquer momento, em qualquer ponto de contato.

É onde entram as CDPs (Customer Data Platforms, ou Plataformas de Dados dos Clientes). Sistemas desse tipo organizam as informações referentes aos consumidores e as integram às diversas soluções que precisarão utilizar esses dados comportamentais. Dessa forma, todos os pontos de contato com o cliente passam a ser analisados em tempo real e permitem que o varejo adote uma abordagem estratégica, flexível e ágil no relacionamento com os consumidores.

É a partir da união de CRM e CDP que as marcas podem criar jornadas de compra personalizadas e acionáveis. O resultado é um melhor desempenho dos negócios, com mais eficiência, personalização e vendas.

O que é um CRM e como ele funciona?

Soluções de CRM têm como foco a gestão do relacionamento com os clientes. Por isso, elas capturam, armazenam e processam dados como:

• Histórico de compras dos consumidores;
• Interações com a marca por meio de canais de atendimento e relacionamento, como e-mail, WhatsApp e SAC;
• Pipeline de vendas da marca;
• Preferências e interesses do público.

Com esse foco, o CRM é valioso em atividades de gestão de leads, clientes e prospects, permitindo a construção e operação de réguas de relacionamento estáveis e controláveis ao longo do tempo. Já para ativações de dados em tempo real para gerar novos insights, ofertas e promoções, o CRM deixa a desejar.

O que é um CDP e como ele complementa o CRM

O CDP (Customer Data Platform) é um sistema que centraliza dados sobre os clientes provenientes de diversas fontes, entre as quais estão:

• CRM;
• E-commerce;
• Redes sociais;
• Canais de atendimento ao cliente;
• Navegação no site e no app;
• Informações das lojas físicas, como as compras identificadas;
• Relacionamento no programa de fidelidade, com o acúmulo e troca de pontos por prêmios.

Fica claro, dessa forma, que o CDP atua de uma forma mais ampla, unificando dados de diferentes sistemas e organizando-os em perfis únicos de clientes por meio de inteligência artificial. Com isso, é possível criar uma visão 360 graus de cada consumidor, de maneira personalizada.

CDP e CRM: quais as diferenças e por que integrá-los

Enquanto o CRM é focado na gestão do relacionamento com o cliente, o CDP muda a lógica dessa relação, pois está focado na organização e na ativação dos dados. Enquanto o CRM armazena dados, faz a segmentação daquela base de informações e a atualiza fazendo o acompanhamento dos clientes, o CDP permite integrar múltiplas fontes, desenvolver sistemas de personalização de vitrines / ofertas / promoções / sugestões em tempo real e prever o comportamento dos consumidores.

Ir além do CRM para vender mais, hoje em dia, não é apenas desejável: é importante para aumentar a competitividade dos negócios. A união do CRM ao CDP permite que o varejo:

• Segmente seus clientes de forma mais inteligente e dinâmica;
• Acione campanhas personalizadas de forma automática;
• Acompanhe, analise e interprete o comportamento dos clientes em tempo real;
• Aprimore a experiência omnichannel, conectando meios físicos e digitais para impulsionar os resultados do negócio.

Potencialize a integração CDP + CRM

Ao integrar CRM e CDP, a Wake Experience, plataforma de experiências digitais da Wake, os negócios podem capturar, integrar e centralizar os dados dos clientes, de qualquer origem. Com isso, viabiliza o desenvolvimento de estratégias de Unified Commerce, aumentando a competitividade das empresas e impulsionando seus resultados.

A Wake Experience une a capacidade analítica do CDP à automação do CRM, viabilizando ações baseadas em:

• Segmentação dinâmica dos consumidores, a partir do comportamento de navegação, do histórico de compras e das interações com a marca em múltiplos canais;
• Automação omnichannel com disparos personalizados via e-mail, WhatsApp e notificações;
• Análises preditivas que permitem antecipar os próximos passos dos clientes e, com isso, recomendar produtos e ofertas com mais assertividade;
• Jornadas inteligentes que são ajustadas automaticamente e de forma personalizada, de acordo com o engajamento dos usuários.

Aliando esses recursos à plataforma de inteligência comportamental BeMax, a Wake Experience oferece uma visão unificada da base de dados da empresa, o que permite personalizar interações, criar estratégias de marketing mais eficazes e otimizar as experiências para os consumidores.

Como a integração CRM + CDP melhora a conversão

Aumentar a taxa de conversão é uma preocupação constante dos negócios de varejo, uma vez que qualquer melhoria nesse índice se traduz em mais rentabilidade e no aumento do retorno sobre os investimentos. Por isso, integrar CRM e CDP pode trazer grandes benefícios para o negócio:

• A Iron Studios utilizou essa estratégia para recuperar 5% de sua base de clientes inativos, gerando 9x mais receita para a marca;
• A Democrata teve um ROI de 12x logo no segundo mês após a adoção de Wake Experience, a partir do uso de gatilhos comportamentais dos clientes para otimização das ações de marketing;
• A Allied aumentou o share de vendas a partir de sua base de clientes frequentes em 13% nos primeiros dois meses de uso do sistema;
• A Tupperware reforçou o uso do WhatsApp em suas campanhas para aumentar sua receita em 30%.

Esse tipo de resultado acontece porque as mensagens para os clientes passam a ser personalizadas. Para um cliente que já comprou, o sistema pode sugerir um desconto personalizado com base em seu histórico, enquanto outro cliente que visitou uma loja física da marca pode ser alertado sobre a existência do produto nas proximidades de sua casa. Clientes que usam mais o WhatsApp passam a ser mais impactados por esse canal, enquanto consumidores que priorizam o aplicativo da marca experimentam outra jornada.

Os benefícios da integração CDP + CRM para o varejo

Os cases reais de uso da plataforma Wake Experience mostram que o varejo pode obter grandes benefícios com a integração entre CDP e CRM:

• Experiências de compra personalizadas e fluidas para os clientes, com mensagens relevantes no canal de relacionamento mais adequado;
• Aumento da eficiência operacional, com a redução do esforço para organizar, segmentar e ativar dados;
• Aumento da taxa de conversão, uma vez que as campanhas passam a ser desenvolvidas e disparadas com base em comportamentos reais dos consumidores;
• Redução do churn, com aumento do índice de retenção de clientes e sua fidelização.

Para ativar consumidores que se relacionam com as marcas cada vez mais pelo digital, o varejo precisa ir além dos CRMs tradicionais, adotando soluções que integrem e acionem dados de forma inteligente e em tempo real. A combinação de CDP e CRM permite que a Wake Experience crie experiências personalizadas, que aumentam a taxa de conversão e o retorno sobre os investimentos.

Você quer transformar sua estratégia de relacionamento com os clientes e impulsionar seus resultados? Então fale com um especialista da Wake e melhore seu desempenho.