Palestra de destaque da NRF 2025: como a IA redefine o varejo mundial
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16 de janeiro de 2025
O varejo brasileiro e mundial está prestes a passar por mudanças radicais, impulsionadas pelo poder da Inteligência Artificial (IA). Durante a NRF 2025, um dos painéis se concentrou no profundo impacto da IA e nas lições que o varejo precisa aprender para antecipar a tendência.
Em “Artificial Intelligence and Humans: 5 ways AI will make retail more personal, not less”, ficou claro que o varejo não pode se dar ao luxo de ver a Inteligência Artificial como uma mera ferramenta. “A IA é diferente: é uma multiplicadora de forças que pode transformar todos os aspectos da operação de um varejista”, disse David Roth, CEO da The Store – WPP.
Na rede de supermercados Albertsons, a Inteligência Artificial tem uma abordagem holística. “Isso é essencial, porque o valor da IA será percebido em todo o negócio”, afirma Suzanne Long, Chief Sustainability and Transformation Officer da varejista. Um bom exemplo de como a tecnologia gera resultados é a facilitação do trabalho do dia a dia. “Com a IA, nosso time pode se concentrar em construir relacionamentos com os clientes, resolver problemas e criar experiências memoráveis”, acrescenta.
Para a executiva, uma abordagem holística, que envolva todos os aspectos do negócio, é essencial para mudar o foco: em vez de concentrar os esforços em ganhos de eficiência, a IA passa a ser usada para aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes.
Essa visão passa, necessariamente, pelas equipes nas lojas físicas – um desafio enorme em um setor com uma rotatividade que fica entre 60% e 70% ao ano no varejo americano. Com grandes desafios vêm grandes oportunidades. “Temos a chance de revolucionar a experiência dos colaboradores no varejo, usando a IA para dizer ao time, em tempo real, o que é preciso fazer para que o dia a dia seja mais eficiente. Com isso, nosso time pode dedicar mais tempo para atender bem os clientes”, conta Suzanne.
Na rede de vestuário Pacsun, o assistente Chen, que usa IA Generativa, oferece respostas em tempo real às dúvidas dos colaboradores, fazendo com que treinamentos aconteçam o tempo todo e tornando os times muito mais efetivos. “Esse é um apoio valioso para nossos associados e, no final das contas, deixa os clientes mais felizes”, comenta Shirley Goo, Chief Digital and Information Officer da empresa. “A IA tem um potencial transformador na capacitação das equipes e na sua conexão com a cultura da marca”, acrescenta.
Dê sabor local à IA
A percepção global e a adoção da Inteligência Artificial têm grandes variações de acordo com as condições de cada mercado. Por conta disso, é fundamental adaptar as estratégias e personalizar o relacionamento com os clientes. “Uma abordagem personalizada irá atacar desafios específicos e oferecer oportunidades importantes em cada mercado, aumentando a capacidade do varejo de ser aquilo que o cliente deseja que ele seja”, diz Mirko Saul, VP Sênior de Inovação do Grupo Schwarz, controlador da rede de supermercados Lidl.
Para que isso seja possível, porém, é necessário priorizar a qualidade dos dados que serão inseridos nos sistemas de IA. “Os dados são a base do potencial da IA. Dados limpos, acessíveis e bem estruturados são o combustível que alimenta a tecnologia”, explica David Roth.
A consequência é que o varejo precisa investir nas melhores práticas de gerenciamento de dados, estruturando bem as informações para aumentar seu valor para o negócio. A partir dessa base bem montada, será possível desenvolver aplicações de IA que envolvam todas as áreas de negócios para tornar o varejo um local de trabalho cada vez mais interessante para os colaboradores e aumentar a satisfação dos clientes.
