Orquestrador de pedidos: quais os benefícios para sua operação?

Luana Serabion

6 min de Leitura

28 de junho de 2024

A digitalização do varejo vem fazendo com que as empresas ampliem as possibilidades de atender bem seus clientes. Hoje em dia, oferecer o produto que o consumidor deseja, a qualquer hora e em qualquer local, com a entrega da forma mais conveniente para o cliente, se torna um diferencial importante.

Por isso, um orquestrador de pedidos passa a ser um componente essencial da arquitetura de tecnologia de qualquer negócio. Isso acontece porque, em um varejo omnichannel, o processo de vendas deixa de ter caminhos isolados. 

Antigamente, toda a jornada de venda na loja acontecia somente no mundo físico, enquanto a jornada digital era 100% online. Hoje, tudo se mistura. O fim das fronteiras entre digital e físico abre novas possibilidades, mas também cria desafios. 

Em uma venda digital, por exemplo, a plataforma de e-commerce precisa ter acesso aos dados de estoque do Centro de Distribuição e das demais lojas físicas da rede, para não correr o risco de vender o que não está disponível. Já na venda na loja física, a integração com o digital permite vender pela “prateleira infinita”, em que itens que não estão disponíveis na loja são colocados à disposição do cliente.

Essa integração entre físico e digital acontece a partir do sistema OMS (Order Management System), que centraliza todas as informações dos pedidos e faz seu acompanhamento até a entrega ao cliente. É a partir dos dados disponíveis no OMS que a loja física se torna um hub de distribuição, atendendo pedidos dos clientes que compram fisicamente, dos que compram pelo WhatsApp e dos que fazem pedidos online.

Nessa arquitetura de negócios organizada pelo OMS, o Centro de Distribuição assume um novo papel: ele se torna responsável por dar velocidade e fluidez ao processo de entrega, abastecendo as lojas físicas (que se tornam mini CDs) para garantir entregas rápidas para pedidos online e pontos de venda abastecidos para quem compra pessoalmente.

Dessa forma, não é nenhum exagero dizer que o OMS tem um papel transformador na relação das marcas com os consumidores, pois é a partir dele que a retirada na loja e o ship from store se tornam possíveis e o varejo passa a ser um negócio de alta eficiência.

Uma estrutura diferente

Negócios omnichannel de alta eficiência e produtividade são estruturados, basicamente, em 4 camadas: 

ERP / PDV 

É nesta camada que ocorrem passos como a emissão da NFe nas vendas aos clientes e os processos de controle financeiro do negócio. Nessa camada, são inseridas as informações de venda e extraídos os dados de estoque de cada produto.

OMS 

O OMS é o “centro nervoso” da operação omnichannel. Todos os processos de movimentação de produtos são controlados nessa camada, que se responsabiliza por processos como o romaneio de separação e etiquetas, os controles da posição de cada produto no estoque, o dashboard com o status de todos os pedidos (em processamento, em separação, preparados, em expedição, em rota de entrega) e as verificações para garantir que os dados estejam corretos e atualizados.

Inteligência

A etapa de inteligência é a responsável por definir a melhor origem dos produtos em cada pedido, considerando fatores como os estoques de cada loja física, o prazo de entrega, o custo de cada opção disponível, os itens solicitados e os níveis dos estoques de emergência das lojas físicas.

Os melhores sistemas do mercado contam com recursos de mudança inteligente de origem, uma vez que os estoques são dinâmicos e não é possível definir com antecedência de onde sairá cada pedido. No Wake OMS, por exemplo, a decisão de origem leva em conta aspectos como:

• Priorização na escolha da origem: otimização do envio completo dos pedidos, dando ênfase ao melhor custo de frete e prazo de entrega, inclusive fazendo a quebra do pedido em mais de uma origem se for necessário.
• Despriorização das origens: se uma origem ultrapassar sua capacidade de atendimento, novos pedidos podem ser atendidos pela próxima loja na região, visando manter a eficiência das entregas. O sistema também oferece a opção de desativação, para que um determinado ponto de venda deixe de atender às operações omnichannel.
• Tempo de atendimento: o varejista pode definir o tempo máximo de atendimento aos pedidos. Caso a loja ideal não consiga atender esse limite, o pedido será então disponibilizado para outras origens que atendam às mesmas condições de tempo de entrega e valor de frete.
• Recusa de pedido: a loja pode recusar um pedido se não 100% dos itens não estiverem disponíveis em estoque. Dessa forma, evita-se a quebra do pedido em várias partes, o que aumenta o custo de fulfillment.
• Redirecionamento: o OMS pode buscar uma nova Loja Física ou CD que consiga atender o pedido no mesmo prazo e custo de entrega daquele pedido, quebrando esse pedido em mais de uma origem se necessário.
• Origens com estoque: apresentação de todos os pontos com estoque para atender o pedido, mas que não foram ofertados por não atenderem prazo/custo de entrega.
• Margem de segurança: o sistema permite que o varejista configure uma quantidade que será subtraída do estoque da Loja antes de subir para a plataforma online. Dessa forma, garante-se uma margem mínima de segurança que sempre estará disponível para atender clientes na loja física, evitando a ruptura de estoque.
• Grupo de Lojas: recurso que possibilita configurar clusters de lojas para prever casos de pontos de venda com quantidades unitárias por tamanho (grade palito). Esses clusters funcionam, na prática, como se fossem uma única loja, garantindo a entrega de pedidos na região.
• Critérios adicionais de priorização: o sistema respeita a priorização pelo tempo médio de atendimento e pelo cadastramento do giro de estoque e da margem financeira de cada origem.

Ponto de venda 

Essa camada pode ser subdividida nas lojas físicas e nas operações digitais. Para as lojas físicas, o OMS faz com que sejam oferecidos os processos de ship from store e de retirada em loja. Já no digital, o uso de uma plataforma de e-commerce de alto nível oferece escalabilidade, flexibilidade e segurança, melhorando a experiência dos consumidores.

As soluções de negócios da Wake trazem ganhos em todas as etapas dessa jornada, garantindo que seu negócio tenha máxima eficiência operacional, fluidez e bons resultados.

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