O que é channel-less marketing? Conheça a nova tendência

Sabemos que termos como “multicanal” e “omnichannel” já são superconhecidos no mundo do marketing e do varejo; essas estratégias já são muitas vezes utilizadas pelas empresas como solução para seus desafios do dia a dia e utilizadas em seus projetos.

Mas já ouviu falar dessa nova estratégia chamada Channel-less marketing? Traduzida para o português como ‘Marketing sem canal’, essa tendência surgiu trazendo uma nova abordagem na formação de suas estratégias.

Essa estratégia tem o mesmo foco das demais: buscar a experiência perfeita para seu cliente, porém colocando todo o seu empenho na vivência do usuário em todos os processos e etapas de comunicação até a compra, ao invés de focar apenas nos canais.

Aqui vamos nos aprofundar no conceito, quais suas diferenças em comparação ao omnichannel e, claro, os benefícios que esse método pode trazer para o seu negócio. Confira!

O que é o channel-less marketing?

O nome já explica bastante coisa: o grande objetivo desse método é o cliente e não os canais. 

Afinal, hoje os clientes possuem inúmeras formas de entrar em contato com as empresas e a sua preocupação não é exatamente por onde, mas sim, se o contato será o mais assertivo, ou seja, se será ágil, prático, responderá suas dúvidas de maneira simplificada e ajudará na tomada de decisão, sem aquela grande preocupação em preencher inúmeras vezes informações que já foram informadas em outros canais.

Um bom exemplo para entender isso, é o seguinte: uma mãe envia um e-mail para a filha parabenizando pela sua formatura na pós-graduação no exterior, a filha liga para a mãe em chamada de vídeo para agradecer. Na ligação, a mãe pede fotos da formatura e a filha envia as fotos pelas redes sociais.

O que realmente importa nisso tudo, é como a conversa entre elas se desenvolve:  como as duas estão cientes das informações compartilhadas, tanto no e-mail, quanto na ligação e nas redes sociais. 

Os canais que foram utilizados para essa comunicação não tem importância para a mãe e a filha, elas apenas escolheram o que era melhor no momento para elas.

Assim, retornamos ao conceito principal: o channel–less marketing. A estratégia ocorre quando diversos canais de comunicação estão ligados em uma conversa eficiente, fazendo com que os canais que estão sendo utilizados sejam irrelevantes para a mensagem, que se torna o principal foco da conversa.

Basicamente, a ideia é que todas as informações passadas em um canal, seja ele um cadastro, dúvidas, ou reclamações… tudo esteja integralmente disponível em qualquer outro canal que o cliente deseje usar em seu próximo contato.

Channel-less marketing vs. Omnichannel

Omnichannel e channel-less marketing são duas abordagens diferentes para o atendimento ao cliente e o comércio eletrônico.

O omnichannel é uma estratégia que visa fornecer uma experiência de compra integrada e consistente para o cliente em todos os canais disponíveis, incluindo lojas físicas, sites, aplicativos móveis e redes sociais. Com o omnichannel, as empresas buscam garantir que o cliente possa se envolver com uma marca de forma fácil e intuitiva, independentemente do canal que escolher para se comunicar.

Já o channel-less foca em permitir que os clientes escolham como e onde interagir com a marca, buscando eliminar a distinção entre os canais, oferecendo uma experiência unificada para o cliente.

O channel-less marketing traz o seu diferencial em se concentrar na real experiência entre o cliente e a marca, e não onde ela está acontecendo — ou seja, a estratégia não se preocupa em como um canal opera em relação a outro.

É como uma relação de grandes amigos que se conhecem, sabem tudo um sobre o outro, o que gosta, o que não gosta, etc. Assim como um grande amigo não precisa dizer ao outro que não gosta de chocolate todas as vezes que se encontram, o cliente não precisa ficar repetindo informações que já foram passadas, faz sentido?

É claro que o omnichannel é extremamente eficiente em sua proposta, mas aqui é possível ir além: o channel-less marketing veio como um passo à frente, trazendo um grande avanço para o relacionamento cliente x marca.

Benefícios da estratégia

Existem vários benefícios associados à implementação da estratégia channel-less marketing, como maior engajamento do usuário, melhor experiência para o cliente, eficiência, produtividade, entre outros.

Vamos trazer aqui alguns desses benefícios para que você entenda como pode ser vantajoso para sua marca implementar essa nova metodologia.

Personalização

A personalização pode trazer diversos benefícios para as empresas que utilizam, pois, tendo todas as informações de dados dos clientes armazenadas de forma unificada, é possível trabalhar fazendo adaptações em cada etapa do funil.

Com isso, é possível que o seu negócio atenda de forma mais assertiva às necessidades e desejos do cliente. 

A marca conhece quais são as preferências do cliente, exatamente por ter esse acesso rápido às interações anteriores independente dos canais que foram utilizados. Assim, é capaz de fornecer uma experiência altamente personalizada.

Simplicidade

Sim, simplicidade! Lembre-se que simples, não é simplório — e facilita os processos. A simplicidade em uma boa estratégia pode fazer toda a diferença para alcançar os resultados esperados.

Um cliente se satisfaz, por exemplo, com uma fácil navegação, onde pode encontrar com facilidade aquilo que precisa, entende as informações sem dificuldade.

Também fica satisfeito quando há facilidade em entrar em contato com a marca, na troca de informações: dúvidas, suporte, reclamações, etc. 

O channel-less marketing pode ajudar a reduzir a complexidade no gerenciamento de vários canais e dispositivos, o que ajuda a economizar tempo e recursos, além de tornar a experiência do cliente mais fácil e direta.

Com a quantidade de informações que muitas vezes atrapalham a vida dos clientes em suas experiências de compras, uma experiência simplificada pode aliviar esse processo e se tornar um diferencial.

Acessibilidade

A acessibilidade é um dos benefícios importantíssimos que essa estratégia pode trazer para a sua empresa.

Quanto mais amplos forem os seus pontos de contato, maior o público que você pode atingir. Logo, considerando que existem diversas opções de contato e que não há diferença entre o atendimento de cada um, o cliente pode escolher qual é o seu preferido sem ter preocupações sobre a integração entre eles. 

Uma estratégia que pensa em todas as formas de acessibilidade demonstra o compromisso da empresa, inclusive, com inclusão e diversidade — o que também contribui com a imagem do negócio, aumenta a confiança na marca e a lealdade dos clientes.

Dessa forma, também há chances de um aumento na conversão de vendas, uma vez que a marca é capaz de atender as necessidades de um público mais amplo.

Transparência 

Uma abordagem channel-less marketing mostra a transparência real que há com o cliente ao oferecer informações importantes em todos os canais, independente de qual é o escolhido pelo cliente. 

Se o cliente quer saber onde está o seu pedido, conferir seus dados salvos, entrar em contato, ele consegue todas as informações de forma rápida e confiável, facilitando o relacionamento e mostrando que a transparência também é um pilar do seu negócio. 

Além disso, a transparência mostra o objetivo central da estratégia, que é focar no cliente do começo ao fim de sua jornada –- aumentando a confiança, o reconhecimento de marca e, claro, a credibilidade da empresa. 

Flexibilidade

Independente de como o cliente escolher se comunicar com a marca, ele terá o mesmo tipo de atendimento. 

A flexibilidade tem relação com o atendimento, as informações e até os produtos oferecidos que, aqui, serão os mesmos em todos os canais.

Por exemplo, você pode comprar um produto por um app e retirar na loja, ou comprar em uma loja e retirar em uma outra unidade.

A flexibilidade nessa estratégia também pode trazer benefícios como ajudar as empresas a se adaptarem mais facilmente às mudanças de mercado, uma vez que é mais fácil ajustar a estratégia em resposta às necessidades do cliente. 

Como começar com o channel-less marketing

O primeiro passo para começar é entender os objetivos da marca e do negócio como um todo.

Depois, estruture cada pilar: objetivos x relevância, público, canais e, principalmente, integração entre tudo que está desenhado. 

Lembre-se que você terá centenas de dados à disposição e a unificação, integração e organização dessas informações farão grande diferença na hora de pensar suas estratégias, se comunicar com o público, segmentar e melhorar as métricas que são importantes para a sua empresa. 

O que achou do channel-less marketing? A sua empresa está pronta para viver a era de dados e promover uma integração que fará diferença na experiência do usuário?