Dia 03 na NRF 2025: a loja física volta com tudo
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15 de janeiro de 2025
O terceiro e último dia da NRF 2025, em Nova York, mostrou que determinados temas do varejo são cíclicos. Ao mesmo tempo em que a tecnologia em geral – e a Inteligência Artificial em particular – cria desafios que precisam ser superados pelos negócios, a loja física volta a ter um papel central na estratégia de relacionamento com os clientes.
O primeiro motivo para isso é tão simples quanto óbvio: as lojas físicas continuam sendo o destino da maioria dos consumidores. No varejo americano, estima-se que de 20% a 25% das vendas ocorram em canais digitais – dito de outra maneira, 80% das vendas acontecem no bom e velho ponto de venda.
O que a NRF 2025 Big Show deste ano deixou muito claro, porém, é que a “boa e velha” loja já não é boa. É preciso reinventar as lojas físicas para que elas incorporem o digital e permitam que o unified commerce aconteça em todo o seu potencial. E, nesse sentido, os avanços da Inteligência Artificial só reforçam o papel central das lojas.
Nos próximos anos, as lojas físicas serão transformadas de três maneiras:
As 3 transformações das lojas físicas segundo a NRF 2025
1 – Transações cada vez mais rápidas
O papel central da loja física na estratégia do varejo não quer dizer que a loja do passado continua tendo vez. Muito pelo contrário: é preciso, cada vez mais, incorporar os aspectos mais importantes da experiência de compra digital ao mundo físico.
Um desses aspectos essenciais é a experiência de pagamento. Manter o consumidor em uma fila é impensável, mas tornar os pontos de venda mais flexíveis continua sendo um desafio. Afinal de contas, é preciso fazer grandes investimentos em tecnologias estruturantes, como redes de WiFi e terminais wireless, para viabilizar pagamentos móveis nas lojas.
“Todo consumidor quer fazer suas compras e sair da loja o mais rápido possível. Por isso, as transações precisam ser rápidas e a experiência precisa ser muito simples para os clientes”, comenta Kothai Senthil, Head de Pagamentos da rede de supermercados Albertsons. Ao mesmo tempo, é preciso oferecer a maior variedade possível de meios de pagamento, o que contradiz a ideia de simplicidade. “Não queremos que alguém deixe suas compras porque não encontrou o meio de pagamento desejado. É um desafio, pois qualquer novo processo de pagamento traz algum tipo de disrupção”, acrescenta a executiva.
Na Albertsons, a opção é caminhar lentamente para avançar com segurança. “Trabalhamos muito na integração dos sistemas de retaguarda a novos meios de pagamento, para então plugarmos uma loja e testarmos. Uma vez que tudo funcione, avançamos aos poucos para garantir que a experiência continue sendo a melhor possível”, diz Kothai.
2 – Lojas como templos de emoção
É impossível superar o varejo online em aspectos como a velocidade de entrega. O quick commerce representa um desafio quase insuperável para as lojas físicas, mesmo em um varejo omnichannel. Para Lee Peterson, VP Executivo da WD Partners, o melhor caminho é evitar a concorrência em velocidade – e focar em experiência.
“A loja física deve ser o ponto focal da experiência oferecida aos clientes. É onde todo o engajamento deve ser potencializado, para que os consumidores experimentem toda a mensagem da marca e possam vivenciar o universo daquele varejista”, afirma Peterson.
Para que isso seja possível, porém, é necessário endereçar questões fundamentais para a operação das lojas físicas, como os problemas de atendimento ao cliente, ambientes tecnológicos complexos e lentidão do checkout. “Esses são problemas que afastam os consumidores e precisam ser resolvidos antes de qualquer coisa”, explica o consultor.
Uma vez a casa arrumada, é hora de reforçar a exclusividade do ponto de venda. “Considere oferecer produtos exclusivos por tempo limitado, para criar um senso de escassez e urgência”, recomenda. Também é importante investir no design e ambientação da loja, desenvolvendo uma experiência de slow retail, em que o ponto de venda é vivenciado sem pressa.
3 – O importante é a experiência, não a tecnologia
Embora o hype seja imenso, promover intensamente o uso de Inteligência Artificial como um diferencial competitivo não é uma estratégia sábia. “Não conte vantagem sobre IA, pois não é isso que o consumidor procura quando busca o varejo”, afirma Kate Ancketill, CEO da GDR Creative Intelligence. “Use a tecnologia para ampliar a experiência de compra na loja e empoderar os colaboradores para oferecer um melhor atendimento aos clientes”, acrescenta Lee Peterson.
Quando a IA é entendida como uma tecnologia de apoio ao negócio, e não como um fim em si, ela abre oportunidades interessantes para o varejo físico. “A ênfase do varejo precisa estar em oferecer um senso de comunidade, pertencimento e encantamento. A loja física é o lugar para promover esse relacionamento”, diz Kate.
Para a especialista, em pouco tempo o varejo passará por uma diferenciação extrema. De um lado, os aspectos mais entediantes das compras (como a reposição de itens comoditizados) ficarão a cargo de agentes de IA. De outro, as pessoas irão às lojas físicas em busca de socialização e diversão.
Nesse cenário, caberá ao varejo fazer a integração desses dois modelos de varejo para entregar experiências realmente unificadas, utilizando dados para entender cada vez melhor os consumidores e agregar valor em cada ponto de contato.
