O futuro do varejo online com Unified Commerce
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3 de agosto de 2023
O Fórum E-commerce Brasil 2023 chegou ao fim e deixou muitas informações sobre o futuro e propostas de valor para todo o mercado. Com um boom digital impressionante do setor do agronegócio e a previsão de que a receita dos e-commerces brasileiros vão dobrar em até cinco anos, as expectativas são altas e revelam novas oportunidades e desafios. É também animador ver que o NPS (Net Promoter Score) do e-commerce está liderando nos setores de serviço com 61, seguido de alimentação (58) e moda/vestuário (57), demonstrando a crescente satisfação dos clientes com a experiência de compra online.
Por isso o destaque desse Fórum foi mostrar a transição do omnichannel para o Unified Commerce, que está se tornando cada vez mais presente, proporcionando uma integração ainda mais fluida e eficiente aos varejistas.
O conceito do Unified Commerce tem sido amplamente discutido, inclusive no blog da Wake, sendo a tecnologia uma peça-chave para a sua realização. Hoje, contamos com diversas soluções que já incorporam serviços fundamentais como de Commerce, Experience e Creators. Contudo, é fundamental lembrar que toda essa infraestrutura é apenas o meio para um fim maior: colocar a experiência do consumidor em primeiro lugar.
O objetivo primordial é proporcionar uma jornada única, personalizada e sem fricções para cada cliente, com o intuito de criar uma experiência memorável, que atenda às necessidades e desejos individuais do consumidor de forma excepcional. Afinal, é por meio dessa atenção ao cliente que se estabelece uma conexão verdadeira e duradoura, garantindo o sucesso no mercado de varejo.
Essa questão é extremamente relevante, pois, mesmo que você consiga unificar todos os dados e informações dos seus clientes em um único lugar, e supere o desafio de unificar as operações, alinhando e capacitando a sua equipe para atender o cliente de forma integrada, a experiência do consumidor vai além do que ele vivencia apenas dentro do seu ecossistema, seja ele físico ou online. Vai além do atendimento que você oferece através dos diversos canais ou da entrega do produto na porta da casa. A verdade é que a experiência do consumidor é construída em cada ponto de contato com sua marca, desde o primeiro momento em que ele ouve falar sobre seu produto ou serviço, desde a conversão até o pós-venda.
Considerar todos os aspectos da jornada do cliente se torna cada vez mais importante. É necessário pensar na experiência como um todo. Isso requer uma visão integrada do negócio, onde todas as áreas da empresa trabalham em conjunto, mesmo em ambientes com menor controle, como marketplaces ou redes sociais.
Segundo insights do relatório The Future Shopper Report 2022, da Wunderman Thompson, vemos alguns comportamentos relevantes que ajudam a mostrar esse cenário.
- 34% se inspiram ou descobrem marcas em marketplaces, 31% em buscadores e 28% em social media;
- 80% desejam avançar rapidamente entre a inspiração e a compra (compressed commerce);
- 60% checam avaliações dos produtos online em marketplace enquanto compra em lojas físicas;
- 56% dizem preferir não sair da rede social para completar uma transação (social commerce);
- 46% já usaram live commerce para comprar produtos online (35% no Brasil).
Isso mostra que devemos pensar no Unified não apenas pelo lado das nossas operações para ganhar eficiência. Claro que isso é relevante, mas, se a experiência do cliente for quebrada, o seu sistema unificado não irá salvar um cliente insatisfeito que vai buscar no seu concorrente o que não conseguiu com você.
Mais do que de Unified Commerce devemos buscar Unified Experience Commerce, a personalização e o toque humano na criação de experiências mais envolventes e agradáveis para cada cliente. É mais eficiente para atender às necessidades individuais de cada consumidor e deixá-los mais entusiasmados com sua marca. Para isso, devemos questionar se estamos de fato ouvindo o nosso cliente.
Eles já estão mostrando o que esperam e desejam das empresas e marcas que consomem. Novamente, o relatório The Future Shopper Report 2022, da Wunderman Thompson, mostra que:
- 60% dos compradores preferem comprar de varejistas que têm lojas físicas e online;
- 77% pesquisam online e compram offline (ROPO);
- 58% compraram no celular enquanto visitavam outro site;
- 41% usam pickup-in-store ou curbside pickup (BOPIS);
- 75% dos compradores online esperam que os preços sejam consistentes entre os canais on e offline;
- 60% gostariam de receber o produto em casa quando fora de estoque na loja física.
À medida que observamos a evolução do consumo online e a estreita relação entre os consumidores e suas marcas, torna-se evidente uma mudança fundamental na forma de vender e consumir. Nesse cenário, as empresas que souberem se posicionar antecipadamente e estiverem prontas para abraçar esse novo comportamento colherão frutos.
Diante dessa transformação, é imprescindível questionar: estou caminhando na direção certa? Estou preparado para abraçar essa mudança e oferecer experiências memoráveis que motivam e fidelizam nossos clientes? Este é o momento de agir e se adaptar para potencializar seus negócios. E a Wake pode te ajudar nisso.
