Fidelização de clientes: como dados automatizados pós-Black Friday impactam a sua estratégia
8 min de Leitura 
12 de dezembro de 2024
Os grandes períodos promocionais do varejo não são apenas momentos de forte impulso às vendas – são também uma oportunidade de obter mais informações sobre comportamentos, desejos e necessidades dos consumidores. Por isso, as estratégias das empresas na fidelização de clientes precisam se tornar mais sofisticadas para capturar novas possibilidades de relacionamento na jornada de consumo.
Um bom exemplo foi a Black Friday 2024. Dados da Cielo mostram que a data promocional movimentou 16,1% mais que em 2023, mas esse crescimento não foi linear: no e-commerce, a expansão foi de 8,9%, enquanto as lojas físicas ampliaram as vendas em 17,1%.
O segmento que mais se destacou foi o de supermercados e hipermercados, com alta de 26,2%, seguido por drogarias e farmácias com 21,7%, vestuário e acessórios com 18,2% e alimentação, fechando o ranking com 17%. Esses números mostram uma mudança de comportamento dos consumidores, que usaram a Black Friday para comprar itens do dia a dia ao invés de grandes compras de eletrônicos e eletrodomésticos, por exemplo. O perfil tradicional de compras já não é suficiente para definir as vendas desse período.
Com a diversidade de perfis, comportamentos e intenções de compra, as datas sazonais com grande atuação promocional passam a ter um perfil ainda mais estratégico na fidelização de clientes. Além de serem momentos de grande fluxo de consumidores e faturamento, também são ocasiões de aquisição de dados em massa. Por isso, é preciso desenvolver estratégias para fidelizar clientes novos e antigos, com base em gatilhos automatizados, perfis comportamentais e personalização da audiência.
Toda data promocional oferece oportunidades de coleta de dados e relacionamento com os clientes – antes, durante e após o período sazonal. Por isso, quem aproveita os dados pós-Black Friday pode aumentar a fidelização de clientes e gerar mais resultados nas próximas datas, como Natal, volta às aulas e Carnaval.
Por que os dados de datas promocionais são estratégicos na fidelização de clientes?
Os dados gerados pelo varejo na Black Friday, ou em qualquer outra data sazonal, devem ser vistos de forma estratégica, por uma série de motivos:
- Quanto mais interações com os consumidores, mais a empresa consegue mapear tendências e comportamentos. A qualidade dos dados cresce com o aumento do volume de informações disponíveis;
- Os dados sobre novos consumidores são uma oportunidade de entender comportamentos de públicos ainda não atendidos;
- As grandes datas sazonais criam situações adicionais para reforçar o vínculo das marcas com consumidores já fidelizados;
- A identificação de padrões de comportamento ao longo da jornada do cliente gera ricos insights para segmentação, o que aumenta os resultados de futuras campanhas.
Para que esse tipo de estratégia gere resultados, porém, é necessário entender a jornada do cliente como um ciclo constante de relacionamento e interações. Não se trata mais de um funil, e sim de um fluxo infinito de dados que geram aprendizado e campanhas cada vez mais assertivas.
Dados: a chave para a fidelização
Uma vez que os dados obtidos durante as datas promocionais são estratégicos para o varejo, eles são essenciais para fidelização de clientes, aumentar a frequência de compras, reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e aumentar seu Lifetime Value (LTV). Lembre-se: essas datas precisam ir muito além dos descontos.
A automação por gatilhos comportamentais pode melhorar seus resultados, acelerando o aprendizado sobre o consumidor e permitindo aproveitar rapidamente qualquer oportunidade que surja ao longo da jornada de compras.
Seja por meio de disparos de mensagens personalizadas com base no comportamento do cliente ou por gatilhos pós-evento (como uma mensagem de boas-vindas para novos clientes, ofertas para clientes recorrentes ou recomendações baseadas no histórico de compras), a automação traz velocidade, assertividade e resultados.
O potencial da automação é ainda maior quando a plataforma de relacionamento com o cliente utiliza Inteligência Artificial para fazer análises preditivas que identificam os consumidores com alta probabilidade de recompra, envia mensagens personalizadas de acordo com o perfil de cada consumidor e faz ajustes constantes com base na resposta do público.
E tudo isso permitindo a sincronização de diferentes canais, garantindo consistência na experiência dos clientes e aumentando a satisfação dos consumidores. Uma receita para o sucesso!
Ter uma estratégia baseada em dados que aproveite as novas informações obtidas em datas sazonais como a Black Friday traz uma série de vantagens para o seu negócio:
- Fidelização de novos consumidores, transformando compradores esporádicos em clientes recorrentes;
- Fortalecimento da base, com o reengajamento de clientes inativos e o desenvolvimento de campanhas focadas nos clientes leais (que geram mais resultados);
- Diminuição do desperdício de recursos em campanhas genéricas, que geram pouco resultado;
- Criação de mensagens personalizadas, que aumentam o engajamento, a conversão e o valor do cliente ao longo do tempo;
- Geração de dados comportamentais para o planejamento de futuras campanhas (inclusive em datas importantes para o varejo), criando um fluxo contínuo de relacionamento.
Como atuar na fidelização de clientes?
Agora que está claro o potencial de uso de dados comportamentais para gerar mais oportunidades de relacionamento e vendas, especialmente a partir de estratégias automatizadas, vem a pergunta essencial: como trazer esse potencial para a realidade do seu negócio?
Uma solução como a Wake Experience explora o poder dos dados e da Inteligência Artificial para criar experiências personalizadas para os clientes. Com o uso de uma Customer Data Platform (CDP) e um sistema de inteligência comportamental, você pode usar os dados coletados em eventos como a Black Friday para enriquecer sua base de insights.
As soluções são assertivas na estratégia, por exemplo, de recuperação de carrinho abandonado, um dos maiores desafios do e-commerce. Proporcionando interações personalizadas que resgatam a atenção do consumidor no momento certo, essas ferramentas ajudam a transformar uma potencial perda em uma nova oportunidade de venda, ao engajar clientes que, de outra forma, poderiam desistir de completar a compra.
Um dos destaques da Wake Experience é a solução Behavior (BTG). Trata-se de um sistema comportamental construído para entregar a mensagem certa, no momento certo, para cada consumidor, de acordo com seu comportamento de navegação e compra. O resultado é claro: engajamento automatizado e otimizado em tempo real.
Com mais de 15 gatilhos comportamentais que agem de forma automatizada, o Behavior atua em todas as fases da jornada do cliente (descoberta, consideração, decisão e fidelização) para aumentar as oportunidades de contato, relacionamento e recompra. De mensagens pós-transação agradecendo e recomendando produtos selecionados, passando por convites para fazer parte do programa de fidelidade e chegando a promoções personalizadas, o relacionamento com o cliente avança para um novo patamar.
A Wake Experience também oferece segmentação avançada com base nos dados do cliente. Frequência de compras, categorias preferidas, tíquete médio e recência da última visita / transação são alguns dos fatores que podem ser levados em conta no momento de criar audiências e estruturar novas campanhas. O WhatsApp, por exemplo, é um canal que pode se beneficiar do uso das segmentações avançadas. Mesmo que as ativações pelo canal tenham um custo maior, se usadas corretamente, elas podem trazer um retorno muito mais efetivo e com um ROI mais alto.
Quem ousa mudar, tem resultados
Com uma tecnologia que gera tamanhos benefícios para os negócios, os resultados aparecem. Na Allied, maior distribuidora de produtos eletrônicos da América Latina, o uso da Wake Experience gerou, em apenas dois meses, um aumento de 13 pontos percentuais do share do CRM na receita.
A integração do sistema de CDP da Wake permitiu que a Allied tivesse uma visão única do comportamento do consumidor, independente do canal de relacionamento. Isso permitiu que as campanhas passassem a ser personalizadas, usando gatilhos como o abandono do carrinho, clientes inativos, redução de preços e clientes indecisos.
Outra vantagem foi a possibilidade de automatizar o disparo das campanhas pelo canal que mais favorecesse a conversão: e-mail, SMS ou mesmo WhatsApp. Com isso, rapidamente o aplicativo de mensagens se tornou o principal canal digital da empresa, trazendo uma nova dinâmica e aproximando a marca de seus clientes.
O exemplo da Allied mostra como é possível aproveitar os dados coletados durante campanhas sazonais, como a Black Friday, para gerar ganhos de longo prazo. Cada vez mais, os dados são ativos valiosos que, quando usados com automação e Inteligência Artificial, fidelizam e aumentam o engajamento dos clientes.
Conheça como a Wake Experience pode transformar seus dados da Black Friday em estratégias de fidelização de clientes e crescimento para 2025. Fale com a gente e impulsione seus resultados!
