Fidelização de clientes e dados automatizados: como unir estratégia e tecnologia

Imagine descobrir exatamente o que seus clientes desejam antes mesmo deles perceberem essa necessidade. Parece ficção científica? Talvez, mas é uma realidade mais próxima do que você imagina. A fidelização de clientes deixou de ser uma questão de atendimento para se tornar praticamente uma ciência exata, impulsionada por dados automatizados.

Esses dados revelam padrões comportamentais impressionantes. Vivemos numa era onde cada clique, cada compra e cada interação gera informações valiosas. Então, quando você combina, por exemplo, análise comportamental com ações automatizadas, o resultado é uma experiência personalizada aos clientes da sua loja.

E é exatamente sobre essa combinação que vamos tratar neste artigo.

O que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes é o conjunto de estratégias voltadas a manter os consumidores engajados e comprometidos com uma empresa ao longo do tempo, criando uma conexão emocional tão forte que as pessoas se tornam verdadeiras defensoras da marca.

Já parou para pensar por que algumas marcas geram uma lealdade praticamente inabalável enquanto outras precisam lutar diariamente apenas para obter novos clientes? Tenho certeza que, ao ler isso, você já se lembrou de uma ou duas empresas cujos clientes não as trocam por nada.

O principal caminho para uma organização chegar a este ponto tão desejável é entender profundamente o comportamento dos seus consumidores ideais. Dessa forma, conseguirá atendê-los de forma inteligente e automatizada.

Porém, a fidelização moderna de clientes vai muito além de oferecer suvenires genéricos, como brindes e cupons de desconto (que são válidos, mas insuficientes para a fidelização que estamos falando aqui). O fundamental é:

• detectar quando um cliente está prestes a abandonar a marca e entender o que o levou a este ponto;
• identificar os momentos de maior satisfação; e
• criar experiências personalizadas e únicas, que caracterizam a empresa e fortalecem esses momentos mais positivos.

Aqui é onde os dados automatizados fazem toda a diferença. Esses dados apontam os prováveis comportamentos e geram insights que permitem à empresa antecipar necessidades e oferecer soluções no momento exato. Isso cria uma experiência tão relevante que o cliente, sem perceber, passa a não conseguir imaginar sua rotina sem a solução daquela marca.

Estratégias eficazes de fidelização usando dados automatizados

Dentre as principais estratégias para fidelização de clientes podemos destacar:

• segmentação inteligente;
• programas de fidelidade personalizados;
• e-mails e notificações baseados em comportamento; e
• automatização do pós-venda.

Vamos dar uma olhada em cada uma delas.

Segmentação inteligente

A segmentação inteligente a partir de informações dos clientes revoluciona a forma como você entende seus consumidores. Em vez de dividir sua base apenas por dados demográficos básicos, como idade, profissão, sexo e onde mora, a automação permite criar grupos a partir de comportamentos, preferências demonstradas (e não, simplesmente, preenchidas em um cadastro).

Pense assim: dois clientes podem ter a mesma idade e renda, mas comportamentos diferentes. Enquanto um pode valorizar produtos sustentáveis e fazer compras planejadas, o outro pode preferir entrega rápida e tomar decisões por impulso.

Assim, os sistemas automatizados de segmentação analisam continuamente:

• frequência e timing de compras;
• produtos visualizados versus comprados;
• canais de comunicação preferidos;
• resposta a diferentes tipos de ofertas;
• comportamento de navegação no site ou app.

É essa segmentação inteligente que permite que você, como gestor de um e-commerce, trate cada grupo a partir das preferências que eles valorizam (e, assim, aumente a chance de mantê-los engajados).

Programas de fidelidade personalizados

Esqueça aqueles programas genéricos onde todos ganham os mesmos pontos pelas mesmas ações. A fidelização de clientes baseada em dados automatizados cria experiências que, realmente, fazem sentido para cada pessoa.

Com um programa de fidelidade personalizado, você oferece exatamente o tipo de recompensa que cada cliente prefere. Alguns gostam mais de descontos, enquanto outros preferem acesso antecipado a lançamentos.

Os dados automatizados, então, permitem identificar não apenas o que cada cliente compra, mas também o valor emocional que ele atribui a diferentes tipos de recompensas. Isso faz muito sentido, uma vez que estamos falando da fidelidade de pessoas — e cada pessoa é única.

E-mails e notificações baseados em comportamento

Quantas vezes você recebeu um e-mail promocional irrelevante? Acho que nunca, né? (ironia).

E como evitar ao máximo que sua loja esteja enviando essas comunicações que os clientes não se importam? A resposta está nos gatilhos comportamentais.

A boa estratégia de fidelização de clientes utiliza esses gatilhos para enviar mensagens no momento certo, com o conteúdo certo e para a pessoa certa. Quando um cliente abandona o carrinho, visualiza um produto várias vezes sem comprar ou está há muito tempo sem fazer pedidos, sistemas automatizados podem disparar comunicações personalizadas.

Porém, aqui está o segredo: não se trata apenas de timing, mas de contexto. Por exemplo: um e-mail enviado após uma pessoa pesquisar produtos de uma categoria específica pode incluir conteúdo educativos sobre aquele tema, o que cria valor no potencial cliente antes de tentar vender algo.

Automatização do pós-venda

O momento após a compra é crucial para a fidelização de clientes, mas também é onde muitas lojas pecam. Sendo assim, é interessante ver a automação como uma oportunidade dourada para fortalecer relacionamentos neste período.

Sistemas automatizados podem acompanhar a jornada pós-compra de forma proativa, enviando atualizações de entrega, solicitando feedback no momento apropriado, oferecendo suporte quando necessário e, por fim, sugerindo produtos complementares baseados no que o cliente comprou.

O mais impressionante é a capacidade da automação identificar sinais de insatisfação antes mesmo do cliente reclamar. Atrasos na entrega, devoluções ou baixas avaliações podem servir de gatilhos para ações de recuperação, transformando experiências ruins em demonstrações de cuidado e atenção por parte da loja.

Ferramentas para implementar dados automatizados na fidelização de clientes

As principais ferramentas que proporcionam a automatização de dados e seus usos para fidelizar clientes são:

• CRM com automação integrada;
• plataformas de automação de marketing; e
• Inteligência artificial para análise preditiva.

A seguir, vamos nos aprofundar em cada uma delas.

CRM com automação integrada

Uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente) moderna vai muito além de, simplesmente, armazenar contatos. Elas integram dados de múltiplas fontes, criam perfis completos e atualizam informações comportamentais dos clientes em tempo real.

A automação integrada, por sua vez, permite que ações sejam disparadas conforme tais comportamentos dos consumidores. Assim, quando alguém atinge determinado valor de compras, por exemplo, ou demonstra sinais de churn, o CRM pode iniciar sequências personalizadas conforme você configurou previamente.

Plataformas de automação de marketing

As plataformas de automação de marketing são o motor que impulsiona campanhas inteligentes de fidelização de clientes. Elas se destacam pela capacidade de:

• criar jornadas multicanais personalizadas;
• testar diferentes abordagens automaticamente;
• integrar dados de comportamento online; e de
• medir o impacto real na retenção e no LTV (lifetime value).

Inteligência artificial para análise preditiva

A IA eleva a fidelização de clientes a um novo patamar ao permitir à sua loja antecipar-se aos comportamentos dos clientes em vez de, apenas, reagir a eles. Algoritmos de machine learning identificam os padrões mais sutis, que facilmente escapariam a qualquer análise humana.

A análise preditiva transforma dados históricos em insights para as próximas ações. Assim, sua loja pode oferecer soluções proativamente que surpreendam os clientes. Imagine só poder identificar quais clientes têm maior probabilidade de fidelizar? Essa é a realidade que a IA junto à análise preditiva proporciona.

Como usar dados para fidelizar clientes?

Agora que está claro o potencial de uso de dados comportamentais para gerar mais oportunidades de relacionamento e vendas, especialmente a partir de estratégias automatizadas, vem a pergunta essencial: como trazer esse potencial para a realidade do seu negócio?

Uma solução como a Wake Experience explora o poder dos dados e da Inteligência Artificial para criar experiências personalizadas para os clientes. Com o uso de uma Customer Data Platform (CDP) e um sistema de inteligência comportamental, você pode usar os dados coletados em eventos como a Black Friday, por exemplo, para enriquecer sua base de insights.

Um dos destaques da Wake Experience é a solução Behavior (BTG). Trata-se de um sistema comportamental construído para entregar a mensagem certa, no momento certo, para cada consumidor, de acordo com seu comportamento de navegação e compra. O resultado é claro: engajamento automatizado que contribui para a fidelização dos clientes.

Com mais de 15 gatilhos comportamentais que agem de forma automatizada, o Behavior atua em todas as fases da jornada do cliente (descoberta, consideração, decisão e fidelização) para aumentar as oportunidades de contato, relacionamento e recompra. De mensagens pós-transação agradecendo e recomendando produtos selecionados, passando por convites para fazer parte do programa de fidelidade e chegando a promoções personalizadas, o relacionamento com o cliente avança para um novo patamar.

Transformar dados em clientes fiéis já é uma realidade. Empresas que abraçam essa transformação digital criam relacionamentos mais profundos e lucrativos.

A Wake, especialista em tecnologia de dados, oferece o suporte necessário para empresas que desejam implementar estratégias de fidelização de clientes verdadeiramente orientadas por dados. Fale com um consultor para entender como implementar nossa tecnologia na operação da sua loja.