Como ir além do CRM para vender mais
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6 de setembro de 2024
As estratégias de marketing das empresas precisam acompanhar a evolução dos consumidores ao longo do tempo. A digitalização da jornada de compras levou a uma profusão de meios de contato com os clientes e aumentou a capacidade das empresas mensurarem os resultados das ações.
Para ter sucesso nos dias de hoje, as empresas precisam ter alta capacidade de coletar, organizar e analisar dados. Contar com uma inteligência focada na análise de dados dos clientes permite gerar insights e identificar oportunidades de negócios muito mais rapidamente. E, ainda mais importante: agir no momento oportuno para não perder a oportunidade.
É por isso que passou a ser essencial ir além do CRM na comunicação com os clientes. O Customer Relationship Management (CRM) nasceu como uma filosofia de nutrir o relacionamento com os consumidores, o que já traz um ponto relevante: quando o conceito nasceu, ele nasceu para tratar de clientes da empresa — não de leads ou prospects.
Na tradução do conceito para a realidade dos negócios, a ideia do CRM se transformou em uma base de dados que alimenta um sistema de automação de mensagens. A régua de relacionamento é um recurso válido, mas tem uma série de limitações que ficam escancaradas em um mundo omnichannel que flui entre físico e digital com muita liberdade:
- Tem dificuldade em acompanhar as migrações dos clientes entre os diversos canais;
- Exige um esforço contínuo em nutrição, limpeza e manutenção da base de contatos;
- Tem capacidade limitada de se ajustar automaticamente a diferentes necessidades dos consumidores, limitando a possibilidade de personalização;
- As ações de e-mail marketing têm um alcance limitado e respondem apenas a uma parcela das possibilidades de contato com o consumidor.
É preciso ir além — caso contrário, o CRM se torna uma fonte de spam. Como resolver esse problema?
A hora da CDP
Customer Data Platform (CDP), ou Plataforma de Dados do Cliente, é uma estratégia que centraliza e organiza dados de clientes de várias fontes, para melhorar o entendimento do comportamento dos consumidores. A partir desse entendimento, é possível personalizar interações e desenvolver estratégias de marketing mais eficazes, que melhoram a experiência dos clientes.
Como a CDP utiliza informações acionáveis em tempo real, ela cria uma visão única dos clientes para diversas ações durante a jornada de consumo, não importa quais sejam os meios de contato com o público.
Dessa forma, a CDP resolve um dos grandes problemas do CRM, que não consegue se entender bem com um mar de dados não estruturados. Gerados pelas redes sociais, interações pelo WhatsApp, ações de live commerce e outros modelos de comunicação que se tornaram importantes para o varejo nos últimos anos, esses dados fazem toda a diferença para entender o contexto de cada cliente — mas não conseguem ser utilizados por um CRM tradicional.
A força da inteligência comportamental
A inteligência comportamental é a ciência que estuda padrões de comportamento humano para entender como eles impactam as decisões econômicas. Ela inclui análises de como as emoções, vieses cognitivos, hábitos, influências sociais e o contexto de consumo afetam as escolhas financeiras das pessoas.
A CDP da Wake integra informações provenientes do CRM, ERP, e-commerce, site, app e outras fontes para alimentar a BeMax, plataforma de inteligência comportamental capaz de desenvolver experiências personalizadas em larga escala. A BeMax ajuda as empresas em tarefas que seriam difíceis para um ser humano, como recomendações, insights e algoritmos inteligentes para maximizar resultados, entre outros.
Dessa forma, as empresas passam a ter uma série de vantagens estratégicas:
- Aumento da competitividade e do valor de marca: o uso de comunicações e ofertas que fazem sentido para o seu cliente, no momento correto, aumentam o engajamento e oferecem uma experiência diferente para o público.
- Comunicação mais eficaz: a partir de dados estruturados e acionáveis, é possível segmentar audiências e garantir um alto grau de personalização, garantindo mensagens mais personalizadas que são enviadas no momento certo e com um conteúdo que faça sentido para o cliente.
- Aumento de conversão: a possibilidade de desenvolver estratégias integradas em canais como WhatsApp, e-mail, SMS, aplicativos e mensagens push aumenta o entendimento das necessidades dos clientes e aumenta a efetividade das ações.
- Aproveitamento de novas oportunidades de negócios: com o uso de regras automáticas para o engajamento dos clientes, é possível explorar novas possibilidades e fortalecer o relacionamento com clientes ativos e inativos.
- Mais insights para o negócio: a geração de relatórios pela CDP permite analisar o desempenho de cada campanha e desenvolver um histórico detalhado das interações com os clientes, gerando mais insights e iniciativas inovadoras.
Tecnologia que impulsiona os negócios
Experiências personalizadas convertem mais. Varejistas com uma visão unificada dos clientes conseguem criar experiências de compra excepcionais e traçar estratégias que geram melhores resultados para o negócio. Isso acontece porque, dentro da empresa, deixam de existir bases separadas de clientes, em canais diferentes, ou cadastros duplicados.
A integração dos dados permite que as empresas tenham estratégias mais claras de contato com os clientes, sem o envio de mensagens descontextualizadas ou em frequência indesejada. E tudo isso com personalização na abordagem. Tudo para que o negócio seja mais eficiente, rentável e conectado.
Com a Wake Experience, plataforma de experiências digitais da Wake que engloba toda a jornada de consumo, você consegue prever melhor a demanda por produtos, aumentar a conversão de suas campanhas, automatizar processos de negócios e reduzir o tempo de análise dos dados para encontrar novas oportunidades de venda.
Quer entender melhor como utilizar o poder de uma CDP e da inteligência comportamental para ir além do CRM e gerar ainda mais resultados para o seu negócio? Fale com um de nossos especialistas e aumente suas vendas.
