CDP e CRM: qual a diferença e como integrar as duas soluções para potencializar seu negócio?

O varejo vive um momento curioso. As marcas nunca tiveram acesso a tantos dados sobre seus clientes, mas transformar informações em experiências personalizadas continua sendo um desafio cada vez mais importante, uma vez que os consumidores passaram a esperar que as empresas personalizem suas ofertas para que a experiência na jornada de compra seja positiva. Essa personalização requer uma forte integração entre CRM e CDP.

Mais de 20 anos depois que a sigla CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) passou a ganhar espaço nas estratégias de negócios, está claro que ela, sozinha, não é suficiente para organizar, gerenciar e ativar os dados de forma eficiente. Em um mundo omnichannel, as informações sobre os consumidores precisam ser estruturadas de uma forma diferente, para que possam ser acionadas a qualquer momento.

É quando entram os CDPs (Customer Data Platforms, ou Plataformas de Dados dos Clientes). São sistemas que organizam as informações dos consumidores e as integram às diversas soluções que precisarão utilizar esses dados comportamentais.

Dessa forma, todos os pontos de contato com o cliente passam a ser analisados em tempo real e permitem que o varejo adote uma abordagem estratégica, flexível e ágil no relacionamento com os consumidores.

É a partir da união de CRM e CDP que as marcas podem criar jornadas de compra personalizadas e acionáveis. O resultado é um melhor desempenho dos negócios, com mais eficiência, personalização e vendas.

Qual a diferença entre CRM e CDP?

A principal diferença entre CRM e CDP está no escopo e na natureza dos dados com os quais cada um trabalha. Enquanto o CRM trabalha com identidades conhecidas e estruturadas (clientes), o CDP opera tanto com dados identificados quanto anônimos (usuários que ainda não converteram e, portanto, não há identidade), criando uma visão mais ampla e granular do comportamento do consumidor.

Sendo assim, o CRM é excelente para nutrir relacionamentos já existentes, a fim de que cada interação com um cliente seja proveitosa. É por meio dele que você conhece profundamente seus consumidores.

O CDP, por sua vez, coleta informações de quem ainda não é cliente, montando um quebra-cabeças a partir de dados de navegação no site, de interações em redes sociais, de navegação em aplicativos, etc.

Como um CDP complementa um CRM?

O CDP alimenta o CRM com insights poderosos a respeito do comportamento antes da conversão. Por exemplo: um visitante anônimo (e tal anonimidade se dá porque ele ainda não é um cliente) pesquisou três vezes por um produto específico, baixou um e-book e ficou um bom tempo lendo reviews.

Após esse visitante converter, ou seja, se tornar um cliente, o CRM já recebe do CDP um perfil detalhado. Dessa forma, o relacionamento com o cliente já começa bem embasado.

Situações ideais para usar o CRM

O CRM brilha quando você precisa gerenciar o relacionamento com cada cliente da sua base. Por isso, ele é fundamental para empresas B2B, que dependem de vendas consultivas e fidelização.

Outro cenário favorável à adoção do CRM é o de empresas cujas equipes de vendas e de atendimento precisam de uma visibilidade completa ao histórico do cliente. Quando falo “visibilidade completa”, me refiro ao acesso imediato e organizado a toda a trajetória de relacionamento entre a empresa e o cliente, por exemplo:

• histórico de interações;
• jornada comercial completa;
• perfil comportamental;
• problemas recorrentes durante o uso do produto;
• propostas anteriores; entre outros.

Situações ideais para usar o CDP

O CDP entra em cena quando você precisa entender jornadas não-lineares, o que o torna perfeito para empresas que operam em ecossistemas digitais. Pense num e-commerce. A jornada de um usuário (que ainda não é um cliente) pode passar por:

• descobrir a marca pelas redes sociais;
• visitar o site pelo celular durante o horário de almoço;
• adicionar itens ao carrinho à noite, já em casa;
• abandonar o carrinho;
• receber um e-mail com cupom de desconto;
• voltar ao site pelo tablet no fim de semana; e, finalmente,
• comprar.

Até a conversão, há múltiplos canais de contato e cada um gera dados valiosos para o CDP. Sendo assim, o CDP é poderoso para personalizar conteúdos e ofertas em tempo real, identificar padrões de abandono e analisar os processos da jornada como um todo.

A maior vantagem da integração entre CDP e CRM

É muito difícil a interação entre essas duas ferramentas não trazer qualquer tipo de melhoria. Mas chamo sua atenção para a maior delas: a omnicanalidade.

Sem a interação entre CDP e CRM, é impossível executar qualquer ação omnichannel, uma vez que os canais ficam isolados e “falam versões diferentes” sobre um mesmo cliente. Uma pesquisa no site, uma visita à loja física, uma compra online e um contato com o suporte são ações vistas separadamente, mesmo que praticadas pela mesma pessoa.

Porém, com CDP e CRM conectados, o atendente do suporte já sabe sobre a pesquisa inicial, a visita à loja e o comportamento pós-compra. Assim, o atendimento é verdadeiramente personalizado.

Checklist para implementar a integração

Integrar CDP e CRM não é apenas uma decisão tecnológica, mas também estratégica. Para garantir que esse processo ocorra bem, alguns passos são essenciais. Aqui vai um checklist prático para guiar sua empresa nessa transição:

1. Defina objetivos claros com base no negócio

Antes de mergulhar na integração, tenha clareza sobre o que você espera alcançar com a união entre CDP e CRM. Melhorar a personalização das campanhas? Reduzir o tempo de resposta no atendimento? Aumentar a conversão de leads? Ter tudo isso bem claro é essencial para alinhar expectativas e medir resultados.

2. Mapeie os pontos de coleta de dados

Identifique todos os canais que capturam dados de clientes, como e-commerce, apps, redes sociais, atendimento, loja física.

3. Estabeleça regras de governança de dados

Dados sem organização viram ruído. Defina políticas claras sobre quem pode acessar, editar e adicionar os dados. Garanta também que sua operação esteja em conformidade com a LGPD.

4. Escolha plataformas que conversem entre si

Nem todo CDP se integra bem com todo CRM e vice-versa. Opte por soluções que ofereçam conectividade nativa ou APIs robustas para garantir que o fluxo de dados seja contínuo e confiável.

5. Valide a qualidade dos dados antes da ativação

Antes de colocar a estratégia para rodar, revise e limpe os dados importados. Duplicidade, registros incompletos ou inconsistentes podem comprometer a personalização e as automações.

6. Mensure, aprenda e otimize continuamente

A integração não termina após a implantação. Acompanhe KPIs relevantes (como taxa de conversão, tempo médio de atendimento e engajamento) e use os aprendizados para refinar suas ações e melhorar a experiência do cliente de forma contínua.

Integre os dados dos seus clientes com a Wake

A integração entre CDP e CRM representa uma evolução natural e necessária para o varejo moderno, pois a personalização deixou de ser um diferencial e hoje é uma expectativa básica para os consumidores. Quando essas duas tecnologias trabalham em conjunto, as marcas conseguem finalmente transformar a abundância de dados disponíveis em experiências verdadeiramente relevantes e acionáveis.

A Wake se posiciona como referência nesse cenário, oferecendo um ecossistema completo de soluções digitais que vai muito além de ferramentas isoladas. Com a Wake Experience, você usufrui de um CDP que transforma o comportamento do consumidor em gatilhos de ação, oferecendo uma visão única dos clientes para melhorar a experiência em todos os canais.

O diferencial da Wake está justamente na capacidade de conectar todas as pontas da jornada do cliente, ou seja, desde a atração até a fidelização. Toda essa conexão acontece por meio de suas três verticais:

• Wake Commerce, a plataforma de e-commerce para médias e grandes empresas;
• Wake Experience, uma plataforma completa de CRM Marketing; e
• Wake Creators, que insere sua marca no marketing de influência.

Essas três verticais “conversam entre si” naturalmente, pois são produtos da casa. Essa integração nativa garante que os dados fluam sem fricção entre os diferentes pontos de contato, eliminando os silos de informação que tradicionalmente prejudicam a experiência omnichannel.

A Wake, portanto, é a escolha certa para tornar essa integração entre CDP e CRM uma realidade em sua empresa. Fale com um especialista agora mesmo.