Assistentes virtuais e experiência do usuário no e-commerce

Os assistentes virtuais estão por todo lado: não há mais como fugir desse tópico.

Segundo estudo realizado pela Ilumeo Data Science Company e divulgado em 2022 pela Cliente SA, 91% dos brasileiros já fizeram uso de assistentes virtuais por voz e 25% fazem uso diário desse tipo de IA.

Você faz parte dessa estatística? E o seu negócio, já conta com assistentes virtuais para otimizar a experiência do usuário? Aprofunde-se agora no porquê apostar nesta tecnologia em seu e-commerce e conheça os benefícios.

O que são assistentes virtuais inteligentes?

Você provavelmente já interagiu com a Siri, Alexa ou Cortana, afinal pesquisas apontam que 120 milhões de pessoas já usaram alguma dessas assistentes virtuais. 

Então, mesmo se você ainda não tenha interagido com essas opções, já ouviu falar delas. Esses são os exemplos mais famosos de assistentes virtuais inteligentes.

Essa tecnologia permite que programas sejam desenvolvidos para realizar atividades básicas como ligar a luz, consultar o tempo ou abrir determinado aplicativo.  

Os assistentes virtuais são criados a partir de inteligência artificial e, em alguns casos (e cada vez mais), podem contar com machine learning e processamento de linguagem natural (pln), o que permite, por exemplo, o reconhecimento da fala e o aprendizado contínuo do software.

Funcionalidades como ligar a luz ou a televisão e fechar cortinas estão relacionadas à internet e a casas inteligentes, demandando ainda mais dispositivos inteligentes; mas em um mundo cada vez mais conectado, não é preciso investir tanto para ter contato com uma assistente virtual inteligente.

A Alexa, por exemplo, já rendeu diversas notícias e se tornou uma grande companheira de seus usuários; assim como as piadas da Siri e o famoso “Ok, Google”.

Assistentes virtuais e chatbots

Mas não é a mesma coisa? Apesar de seguirem a mesma lógica, assistentes virtuais e chatbots contam com algumas diferenças.

Ambos têm o objetivo de interagir com o usuário e agirem como verdadeiros assistentes através de inteligência artificial, mas enquanto o chatbot (como diz o próprio nome) é focado em conversas textuais, como o ChatGPT, por exemplo; os assistentes virtuais utilizam principalmente os comandos de voz, como a Siri.

Falando em ChatGPT, vale lembrar que ele atingiu 100 milhões de usuários ativos mensais em janeiro de 2023, dois meses após o lançamento – enquanto redes sociais famosas levaram muito mais tempo: o TikTok, por exemplo, demorou nove meses para chegar a esse número, enquanto o Instagram, dois anos e meio — fazendo com que o popular chatbot da OpenAI, tornasse-se o aplicativo de consumo com o crescimento mais rápido da história.

Independentemente do software, esses modelos de inteligência artificial tem como meta agilizar tarefas rotineiras, incentivar a autonomia dos usuários e otimizar experiências.

Apesar de ainda existir um certo receio em relação aos chatbots, essa opinião tem se tornado cada vez mais impopular. De acordo com alguns estudos, eles estão cumprindo o seu papel com maestria e conquistado cada vez mais fãs — uma pesquisa mostrou que 40% dos usuários de internet preferem ser atendidos através de inteligência artificial.

E a tendência é crescer! Um estudo divulgado no UOL mostrou que os chatbots focados em atendimento ao cliente devem crescer cerca de 30% ao ano, entre 2020 e 2026.

O papel dos assistentes virtuais no e-commerce

Segundo o estudo Conversational Commerce, 41% dos consumidores preferem um assistente de voz em vez de um site ou app, já que eles ajudam a automatizar as tarefas de compras. 

Outra pesquisa aponta que os chatbots são bem avaliados por 61% dos consumidores nas relações com as marcas.

Ou seja, os assistentes virtuais e chatbots contribuem para tornar a experiência do usuário única, personalizada e diferenciada, o que pode ser um fator decisivo para se manter à frente dos concorrentes. 

Quer saber mais? Entenda como os assistentes virtuais podem mudar a experiência dos seus clientes:

Jornada do usuário

Como já conversamos em outras oportunidades, a jornada e a experiência do usuário são fundamentais para que a relação dele com a sua marca seja positiva. 

Para os usuários respondentes de uma pesquisa feita pela LivePerson, os principais motivos que os fazem preferir a inteligência artificial são: conveniência (52%), mais agilidade que os atendentes humanos (43%) e facilidade para usar (42%).

Logo, uma experiência personalizada com inteligência artificial, por exemplo, pode ser mais envolvente, ágil e otimizada, considerando a facilidade que os assistentes virtuais proporcionam ao usuário. 

Recomendações personalizadas

Os assistentes virtuais e chatbots com machine learning têm a capacidade de aprender e captar padrões com um aprendizado contínuo, tornando a experiência do usuário exatamente o que ele espera.

Personalização é uma das palavras de ordem quando relacionamos experiência do cliente e inteligência artificial e a comprovação vem dos próprios usuários; ainda segundo a pesquisa da LivePerson: 54% dos usuários afirmaram gostar de quando os robôs os lembram de encomendar presentes para datas comemorativas.

Suporte pós-compra

Um dos estágios mais temidos pelos e-commerces, com certeza, é o pós-venda. Mas com assistentes virtuais suas preocupações cairão drasticamente. 

Os chatbots, por exemplo, permitem um autoatendimento que pode direcionar o usuário de acordo com sua questão, tornando o primeiro contato extremamente ágil e possibilitando um atendimento mais aprofundado com um humano, por exemplo. 

Ou, se você preferir, também pode estruturar sua inteligência artificial para lidar com questões pós-vendas de maneira mais humanizada e com o benefício da agilidade que a tecnologia proporciona.

Assistentes virtuais: quais são os benefícios estratégicos?

Segundo uma pesquisa da IBM, as organizações que usam assistentes virtuais tiveram uma taxa média de contenção de 64%. Neste cenário, contenção tem relação com contatos que a tecnologia conseguiu resolver sem envolvimento humano.

Não dá para negar: as inovações que os assistentes virtuais oferecem trazem diversos benefícios fundamentais para solidificar os e-commerces no cenário digital e separamos alguns para você conhecer.

Aumento do ROI

Você deve estar pensando: como o ROI aumenta se o investimento para implementar uma assistente virtual é alto? E em resposta, nós trazemos em dados!

A mesma pesquisa da IBM que citamos acima, revelou que 94% dos entrevistados que implementaram assistentes virtuais com IA antecipadamente, ou seja, integraram a sistemas de back-end e treinaram com seus contatos, já alcançaram e, em alguns casos, até excederam seu retorno esperado sobre o investimento.

Os entrevistados ainda afirmaram que a tecnologia contribuiu para um aumento na receita da organização de, em média, 3%. 

O investimento pode ser considerado alto em um primeiro momento, mas quando observamos a relação custo x benefício, vemos que o retorno é condizente e até mais alto que o investimento, como mostram os dados.

Experiência do usuário diferenciada

Falar de experiência nunca é demais! Até porque, já sabemos que a experiência do consumidor tem uma grande contribuição nas etapas de up sell, cross sell e fidelização, né?
Além do estudo Conversational Commerce, a pesquisa da IBM, “O valor da tecnologia de agente virtual”, também traz o comportamento do consumidor como um importante motivador para apostar em IA (46%).

Considerando a preferência dos usuários por assistentes virtuais, o mundo hiper conectado e as tendências cada vez mais latentes de inteligência artificial, naturalmente a experiência do usuário tem sido impactada por essas questões que, hoje, ainda são consideradas diferenciais — mas que, em breve, serão absolutamente normais e até “básicas”.

Coleta de dados valiosos

Como falamos do machine learning, a tecnologia é capaz de estar em aprendizado contínuo, captando o comportamento do consumidor e, claro, gerando dados. 

Já sabemos que absolutamente toda ação na internet deixa “rastros” e gera dados e, utilizando inteligência artificial, essa coleta vai ser ainda mais ágil e automatizada.
Lembre-se: com essas informações valiosas coletadas e o tempo de atendimento otimizado pela inteligência artificial, sua equipe tem mais tempo e recursos para investir em ações estratégicas baseadas nesses dados.

Diferenciação competitiva

Não precisamos nem falar sobre vantagem competitiva, né? Já está mais do que claro como a inteligência artificial e as assistentes virtuais trazem benefícios que fazem a empresa se destacar frente à concorrência.

Um ótimo exemplo é a Lu, do Magalu, a influenciadora digital que também é responsável pelas interações com o cliente, registrou em média 1,4 milhão de atendimentos por mês, 8,5 milhões de interações e cerca de 6,1 mensagens por usuário em 2020. 

Desses, 20% dos atendimentos foram resolvidos já na primeira intenção e 60% das pessoas não procuraram contato posterior humano com o SAC, por exemplo, depois de falar com a assistente virtual.

Integração

Por último, mas não menos importante; aliás, vale ressaltar que esse item é imprescindível. 

A integração fluida de processos desempenha um papel fundamental em um e-commerce, principalmente quando falamos de automação, inteligência artificial e experiência do usuário.

Para inovar nas tecnologias integradas com eficiência e segurança, existem empresas como a Wake, que oferece soluções personalizadas e expertise para superar desafios e expandir todos os tipos de negócios.

E olha que aqui falamos só dos benefícios mais estratégicos, nessa lista ainda podemos considerar: 

• Atendimento em tempo integral; 
• Diminuição de erros humanos e retrabalho;
• Redução de custos, satisfação do cliente e melhora na produtividade, afinal, o time poderá focar em tarefas mais estratégicas, enquanto a inteligência artificial resolve pequenas dúvidas e disponibiliza informações de maneira ágil e precisa.