Varejo Phygital: como criar experiências fluidas entre o digital e o físico

O varejo phygital, uma convergência entre os mundos físico e digital, tem sido uma das forças transformadoras do consumo. Nos últimos anos, o conceito evoluiu de uma tendência para uma necessidade estratégica – uma vez que ficou claro que marcas precisam integrar suas operações para engajar e fidelizar clientes. Os consumidores são conectados e, para eles, não existe diferença entre físico e digital: o que importa é o relacionamento com a marca. O varejo precisa adotar essa mentalidade e transformar processos, tecnologias e pessoas para lidar com essa realidade.

Somente as marcas que oferecerem jornadas de consumo fluidas e integradas, poderão se destacar em um cenário cada vez mais competitivo.

A importância de proporcionar essa conexão está na capacidade de gerar engajamento genuíno, identificação com a marca e, com isso, fidelização a longo prazo. Ao integrar os canais digitais e físicos em experiências unificadas, as empresas podem criar um ecossistema de consumo que atenda às expectativas de clientes que buscam conveniência, personalização e experiências memoráveis.

O que é Varejo Phygital e por que ele é essencial para as marcas?

O termo “phygital” é uma fusão de “physical” (físico) e “digital” que representa a integração desses dois meios de relacionamento com os clientes. O varejo phygital se refere à criação de experiências de compra que combinam o melhor dos dois mundos, unindo a conveniência e a personalização do digital ao toque humano e a tangibilidade das lojas físicas.

Esse conceito não é novo: em 2015 a NRF Big Show, o maior evento de varejo do mundo, já usava essa expressão para se referir à conexão entre físico e digital. Na última década, a digitalização do varejo e o avanço do Unified Commerce mostraram que a integração com foco no consumidor é o caminho mais concreto para desenvolver experiências de compra relevantes, que aumentem o valor do consumidor ao longo do tempo e diminuam o Custo de Aquisição de Clientes.

O fato é que os clientes esperam que as marcas ofereçam experiências integradas e personalizadas – não basta conectar físico e digital, é preciso fazer isso com foco nas necessidades e preferências individuais. Os consumidores desejam pesquisar produtos online, experimentar virtualmente, comprar em seus dispositivos móveis e retirar na loja física, tudo de forma contínua e sem atritos.

Embora cerca de 75% das vendas do varejo americano aconteçam nas lojas físicas, quase 60% das vendas foram influenciadas pelos meios digitais em 2023. A jornada de compras dos consumidores mudou, e o engajamento das marcas com os clientes começa muitas vezes nas redes sociais, em mensagens enviadas por e-mail ou para o aplicativo instalado no celular dos consumidores e nos marketplaces. Por isso, a capacidade de oferecer uma experiência de compra consistente e personalizada em todos os pontos de contato se torna um diferencial competitivo crucial no mercado. Bem-vindo ao varejo phygital.

Elementos essenciais para uma estratégia de Varejo Phygital eficiente

Uma estratégia para um varejo phygital eficaz requer uma abordagem 360 graus, que abrange diversos elementos-chave:

Integração total entre online e offline

Um varejo phygital bem-sucedido é uma integração perfeita entre os canais online e offline. Isso significa que os dados do cliente, os estoques de produtos e as informações de preços devem ser sincronizados em tempo real com todos os pontos de contato.

A tecnologia desempenha um papel crucial na garantia de jornadas fluidas. Sistemas de gerenciamento de pedidos (OMS), plataformas de dados do cliente (CDP) e inteligência artificial (IA) são ferramentas essenciais para otimizar a experiência do cliente e garantir que as informações relevantes estejam disponíveis no momento certo.

Estratégias como “clique e retire” e “ship from store” (envio a partir da loja) são exemplos de como a integração pode melhorar a conveniência e a satisfação do cliente. Essas opções permitem que os clientes comprem da maneira que preferirem, enquanto aproveitam a flexibilidade de retirar seus produtos em uma loja física ou recebê-los em casa.

Personalização e dados para engajamento

A personalização é um pilar fundamental do varejo phygital. Os consumidores esperam que as marcas os conheçam e ofereçam experiências relevantes e personalizadas. Para alcançar esse objetivo, é necessário coletar e analisar dados do cliente de forma ética e transparente.

O uso de CDPs e inteligência de dados permite que as empresas criem interações hiperpersonalizadas em todos os canais. Ao entender o comportamento do cliente, suas preferências e histórico de compras, as marcas podem oferecer recomendações de produtos relevantes, promoções personalizadas e conteúdo direcionado.

Machine learning e IA podem ser utilizados para prever as necessidades do cliente, otimizar campanhas de marketing e personalizar a experiência de compra em tempo real. 

Experiências imersivas e interativas

O varejo phygital oferece oportunidades únicas para criar experiências imersivas e interativas que cativam os clientes e os envolvem com a marca de maneiras inovadoras.

O uso de Realidade Aumentada (AR) e o desenvolvimento de experiências sensoriais dentro da loja física podem transformar a maneira como os clientes interagem com os produtos e a marca. A AR permite que os clientes visualizem como um produto ficaria em sua casa antes de comprá-lo, enquanto as experiências sensoriais podem estimular os sentidos e criar conexões emocionais mais profundas.

Existem inúmeros cases de sucesso de marcas que já implementam o phygital de forma inovadora. Por exemplo, lojas de roupas utilizam espelhos inteligentes que permitem que os clientes experimentem roupas virtualmente, enquanto outras oferecem workshops e eventos interativos para envolver os clientes e construir comunidades em torno da marca.

O impacto do Phygital na fidelização do consumidor

Em um mercado cada vez mais competitivo, a capacidade de oferecer uma jornada de compra sem atritos é um diferencial crucial. O varejo phygital permite que as marcas tornem a experiência mais fluida e agradável para o cliente.

Ao integrar os canais online e offline, as empresas podem eliminar a necessidade do cliente repetir informações, preencher formulários ou enfrentar longas filas. A conveniência e a facilidade de uso são fatores-chave para a satisfação do cliente e, consequentemente, para a fidelização à marca.

O papel das comunidades e da influência digital no varejo físico

As comunidades e a influência digital desempenham um papel cada vez mais importante no varejo físico. Os influenciadores e criadores de conteúdo têm o poder de gerar tráfego para as lojas físicas e influenciar as decisões de compra dos consumidores.

As marcas podem aproveitar o poder das comunidades e da influência digital, transformando suas lojas físicas em hubs de experiências e engajamento. Ao oferecer eventos exclusivos, workshops e oportunidades de interação com influenciadores, as marcas podem atrair novos clientes e fortalecer o relacionamento com os atuais consumidores.

Quem está liderando a transformação phygital

Existem inúmeros exemplos de marcas que estão liderando a transformação do varejo phygital, a partir de uma abordagem centrada no cliente e do investimento em tecnologias que permitam a integração dos canais online e offline. As marcas que estão liderando essa transformação entendem as necessidades e expectativas do consumidor moderno e estão dispostas a inovar para oferecer experiências de compra excepcionais.

Nesse cenário, no varejo global destacam-se marcas que conseguem aplicar um bom varejo phygital como:

• Warby Parker: a marca americana de óculos revolucionou o mercado ao integrar o digital e o físico. Seus clientes podem experimentar os óculos em casa por meio de sua plataforma online ou visitar lojas físicas para uma experiência mais tátil. Além disso, os números dos modelos podem ser salvos na conta online para futuras compras, criando uma jornada fluida entre os canais.
• Nike: a gigante de artigos esportivos implementou experiências personalizadas com o conceito Nike ID, pelo qual os consumidores podem customizar seus tênis em lojas físicas e levá-los para casa imediatamente. Essa abordagem combina a interatividade digital com a gratificação instantânea do varejo físico.
• STM Goods: especializada em acessórios tecnológicos, a marca foi pioneira ao lançar um aplicativo de Realidade Aumentada (AR) que permite aos clientes “experimentar” mochilas e bolsas virtualmente antes da compra.
• Sanuk: a marca californiana de calçados utiliza pop-up stores como estratégia do varejo phygital para alcançar novos mercados. As lojas temporárias combinam a experiência física com ativações digitais, promovendo engajamento e experimentação.

Esses exemplos mostram como marcas estão utilizando tecnologias como Realidade Aumentada, personalização baseada em dados e integração entre canais para integrar físico e digital em experiências relevantes para seus clientes.

Como a Wake impulsiona o varejo Phygital

A Wake oferece soluções tecnológicas que impulsionam o varejo phygital, permitindo que as marcas integrem seus canais e transformem a experiência de compra de seus clientes.

Um exemplo é o Wake OMS, uma solução completa de gestão de pedidos que conecta os estoques de diferentes canais, garantindo que os clientes tenham acesso às informações mais precisas e atualizadas sobre a disponibilidade dos produtos.

Com o Wake OMS, as empresas podem oferecer opções como ship from store e prateleira infinita, permitindo que os clientes comprem produtos que não estão disponíveis na loja física e recebam em casa ou retire em outra loja. Essa flexibilidade melhora a experiência do cliente e aumenta as chances de conversão.

Já a Wake Experience é uma plataforma de personalização da comunicação omnichannel que permite que as marcas ativem campanhas hiperpersonalizadas com base no comportamento do consumidor. Com ela, as empresas podem enviar mensagens direcionadas para cada cliente, oferecendo promoções relevantes, recomendações de produtos personalizadas e conteúdo informativo que agregue valor à sua jornada de compra. A personalização aumenta o engajamento do cliente e fortalece o relacionamento com a marca, possibilitando um varejo phygital mais eficiente

O diferencial da Wake é a capacidade de unificar as operações de diferentes canais, permitindo que as marcas maximizem as conversões e o engajamento do cliente. Ao integrar os estoques, os dados do cliente e as informações de preços, a Wake oferece uma visão completa do negócio e permite que as empresas tomem decisões mais informadas e estratégicas.

A Wake ajuda as marcas a criar experiências de compra fluidas e personalizadas, que atendem às expectativas do consumidor e impulsionam o crescimento do negócio. Quer saber mais como fazer um varejo phygital? Então fale com a gente!