A importância do pós-venda na fidelização de clientes

Atrair clientes e gerar conversão é ótimo, mas a retenção dos consumidores é o que dará vida longa a seu negócio e o tornará mais previsível e estável. E, certamente, mais lucrativo, uma vez que o custo de aquisição de novos clientes é bem maior do que o investimento necessário para trazer de volta quem já comprou de você. Então, chegou o momento de olhar a importância do pós-venda na fidelização.

Segundo especialistas, converter novos clientes é de 5 a 25 vezes mais caro que reter clientes atuais. Um outro dado, da consultoria Bain & Company, afirma que um investimento de 5% em retenção de clientes aumenta os lucros em 25%. Fica claro que o pós-venda na fidelização é de suma importância, pois consegue aumentar o relacionamento com quem já é cliente é mais seguro, barato e certeiro do que conquistar novos consumidores.

Como fazer isso? Existem diversas maneiras, e ações pós-venda na fidelização com clientes têm um papel essencial. O pós-venda pode ser definido como o conjunto de recursos e ações oferecidos aos clientes depois que eles adquiriram um produto ou serviço. Dar atenção aos consumidores depois que eles completaram a transação mostra que a empresa valoriza o relacionamento – não apenas a venda.

O pós-venda é ainda mais importante em segmentos com concorrência intensa. Ao manter o cliente “aquecido” depois da compra, a empresa já dá alguns passos na próxima jornada desse consumidor, facilitando o fechamento de uma venda seguinte.

Por isso, vale a pergunta: você está cuidando da jornada por completo e entendendo a importância do pós-venda na fidelização de clientes para lucrar mais?

Benefícios do pós-venda na fidelização de clientes

A fase de pós-venda começa assim que o consumidor realiza a compra. Em uma transação online, toda a fase de logística faz parte do pós-venda – isso mostra o quanto esse período da jornada é estratégico. Dúvidas sobre o uso do produto, o prazo de entrega ou mesmo sobre a devolução / troca também fazem parte dessa fase, que precisa ser trabalhada com muita atenção para manter uma impressão positiva para os clientes.

Para o varejo, o pós-venda é uma oportunidade para mostrar para o cliente que há interesse em manter um relacionamento de longo prazo. E existem várias vantagens em demonstrar esse interesse para os consumidores:

• Construção de relacionamentos de longo prazo: clientes bem atendidos são mais propensos a comprar novamente;
• Marketing positivo: o boca a boca gerado por clientes fidelizados, que indicam sua marca para outros clientes, é valioso;
• Aumento do Lifetime Value (LTV): consumidores fiéis tendem a gastar mais, com mais frequência e por mais tempo. Como o custo para manter esses clientes é menor, a empresa se torna mais rentável;
• Redução do churn: contar com um bom suporte pós-vendas e estimular o engajamento do consumidor diminuem o volume de desistências.

8 estratégias pós-venda de sucesso

Existem várias ações de pós-venda que trazem retorno para as marcas, seja na medição da satisfação dos clientes, em ações de correção de problemas ou na criação de experiências que surpreendam os consumidores. Algumas dessas ações são muito simples, enquanto outras são mais sofisticadas e demandam uma estrutura e organização mais intensas.

Algumas estratégias pós-venda que geram resultado são as seguintes:

1. Envie uma mensagem personalizada

É o básico que sempre dá resultados! Enviar um agradecimento para o cliente pela compra realizada mostra que a empresa reconhece que o consumidor poderia ter escolhido outro lugar. Um processo automatizado de envio de um e-mail agradecendo e confirmando a compra é o básico, mas é possível aproveitar esse momento para outras ações.

2. Peça feedback

Aproveite o contato de pós-venda para, entre outras coisas, solicitar um feedback sobre a experiência que o cliente teve. Essa é uma oportunidade para gerar um sentimento positivo sobre sua marca – então aproveite!

Utilize os dados do feedback dos clientes para medir a satisfação sobre seus produtos e serviços. Também aproveite para identificar pontos de melhoria e aperfeiçoar processos do dia a dia.

3. Aproveite oportunidades de cross sell

Se o cliente já comprou um produto seu, significa que você teve sucesso em atraí-lo e convertê-lo. É sempre possível tentar uma nova venda, sugerindo produtos ou serviços que tenham conexão com o item que o cliente acabou de comprar.

O ideal é oferecer essas oportunidades de cross sell ainda no fechamento da venda, nas páginas de pagamento. Opções como garantia estendida, seguros ou acessórios fazem bastante sentido no contexto da venda. Mesmo depois da compra fechada, é possível voltar a oferecer esse tipo de solução, ou outros produtos relacionados.

Fazer cross sell pode ser uma oportunidade para que seus clientes usem melhor seus produtos e extraiam mais valor de sua compra. Por isso, invista nessas oportunidades.

4. Faça o cliente usar melhor o produto

Muitas vezes, os produtos que o cliente compra são complicados de usar. Em outras circunstâncias, é possível utilizar de tantas formas que o cliente só saberá algumas (as mais básicas). Nessas ocasiões, enviar um e-mail com vídeos tutoriais, com link para o manual e outros recursos que ajudem a usar melhor o produto podem ser uma boa ideia.

5. Ofereça serviços de suporte

Problemas podem acontecer – e é nessas horas que uma marca que realmente se preocupa com os clientes faz a diferença. Simplifique o acesso ao contact center, aproveitando recursos como as redes sociais e o WhatsApp. Lembre-se de estar presente em vários canais, pois públicos diferentes podem ter preferências diversas.

Construa uma lista de Perguntas Frequentes (FAQ) para facilitar o acesso às principais dúvidas dos clientes ou, em casos mais técnicos, crie um fórum para que outros clientes (e seu time) respondam as principais dúvidas. Um estudo mostra que 95% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente é importante na hora de continuar a comprar de uma marca – por isso, esteja preparado.

6. Capriche na embalagem

A embalagem não costuma receber muita atenção quando se trata de pós-venda, mas fazer o unboxing é uma atividade esperada pelos clientes – é só ver pelos milhares de vídeos dessa categoria disponíveis no YouTube. Além disso, o cuidado com a embalagem tem um impacto psicológico importante na percepção de valor do produto.

E não se trata apenas de ter uma embalagem colorida ou que destaque a marca. É possível usar a embalagem para comunicar cuidado com o meio ambiente (embalagens sustentáveis), para informar sobre seus esforços de descarbonização ou para transmitir outras mensagens importantes para sua marca. Lembre-se: a embalagem é mais um canal de comunicação com o cliente, então aproveite bem!

7. Resolva problemas rapidamente

Todo mundo erra em algum momento. Quando isso acontecer, é hora de mostrar eficiência e cuidado, resolvendo o problema rapidamente. Um problema é uma oportunidade para entregar um atendimento excelente aos clientes.

No chat, telefone ou e-mail, seja simpático e peça desculpas pelo erro. Dê autonomia para seu time de atendimento fazer a troca, enviar um produto novo e até mesmo acrescentar um brinde. Lembre-se que o nível de cuidado apresentado em uma situação estressante faz toda a diferença.

8. Estimule a recorrência

Faça promoções ou recomendações de produtos relacionados ao histórico de compras e de navegação dos clientes. Sempre que possível, lembre ao cliente de que o produto comprado anteriormente deve estar chegando ao fim – e ofereça um incentivo como desconto ou frete grátis para que ele faça a reposição.

Como a tecnologia da Wake ajuda no pós-vendas

A essa altura, já ficou claro como o pós-vendas pode ser usado como um momento estratégico. Seja para entender melhor os clientes ou para fazer um novo contato contextualizado e personalizado, soluções como Wake Experience e BTG ajudam o negócio a continuar no radar dos consumidores.

Com a Wake Experience, você entende melhor os consumidores e toma melhores decisões estratégicas. Uma plataforma de experiências digitais que envolve toda a jornada de compras e coleta e analisa dados em tempo real – tudo para que sua estratégia traga os melhores resultados.

Com o uso de uma CDP (Customer Data Platform), a Wake Experience captura, integra e centraliza os dados dos clientes, qualquer que seja sua origem. Aliado à inteligência comportamental BeMax, a solução oferece uma visão unificada da base de contatos. Isso permite personalizar as interações, criar estratégias de marketing mais eficazes e otimizar a experiência para o público.

Com o Wake Experience você:

• Envia notificações personalizadas, pelo canal de preferência do cliente, em ocasiões como boas-vindas, abandono de carrinho e intenção de compra;
• Atua de forma proativa, enviando lembretes de recompra, informações sobre manutenção ou fazendo o acompanhamento pós-venda;
• Prevê a demanda do mercado;
• Dispara campanhas a partir de gatilhos comportamentais, que impulsionam a conversão;
• Automatiza processos de comunicação com os clientes;
• Facilita as análises e a identificação de oportunidades.

Com a solução comportamental BTG, você pode identificar padrões e gatilhos de comportamento, para enviar a mensagem certa no momento ideal para os clientes que possuem o aplicativo da sua empresa instalado no celular. Dessa forma, você reforça a importância do app como canal de relacionamento, aumenta o engajamento e reforça as interações com os clientes.

O uso de tecnologia no pós-vendas pode trazer resultados incríveis para o seu negócio. Faça como a Iron Studios, que reverteu a base de clientes inativos e aumentou em 9 vezes sua receita a partir do uso conjunto da plataforma Wake Experience e do BTG. 

Esse exemplo mostra que o pós-venda pode ir muito além do suporte ao cliente. Quando bem aplicado, é uma estratégia poderosa de fidelização do consumidor, que garante crescimento sustentável para o negócio.

Conecte-se com a Wake Experience e descubra como nossas soluções podem transformar a jornada do seu cliente.