Experiência do usuário: o que é e como aprimorar?

Por muito tempo, a experiência do usuário não era acompanhada e tratada como um tópico importante; o consumidor comprava de quem vendia mais barato, de quem oferecia uma solução rápida para o seu problema ou ainda de quem já era conhecido das gerações anteriores, mesmo que não oferecesse tudo que era necessário. 

Já as marcas não contavam com suportes, não investiam em atendimento e continuavam existindo justamente pelo comportamento “automático” do consumidor. O mundo e o consumidor mudaram, e a transformação digital viveu uma aceleração sem precedentes.

A compra em si tornou-se apenas um passo de uma experiência muito maior, onde o consumidor espera ter vez e voz, fazer escolhas baseadas em diversos aspectos ー como propósitos ー e viver uma experiência completa com as marcas que ele escolhe, muito além de “só” preço ou qualidade. 

Ou seja, a experiência do usuário deixou de ser só um tópico; tornou-se prioridade para quem quer atender esse novo usuário. Aprenda como a sua marca pode otimizar essa experiência de compra!

Qual a diferença entre usabilidade e experiência do usuário?

A usabilidade é voltada à interface, à clareza na navegação, à facilidade do uso e à intuitividade. O usuário entende como o sistema funciona, o que ele precisa e pode fazer, e não tem dificuldades para executar ações.

Entre as necessidades para um sistema ter uma boa usabilidade, estão: ser acessível, objetivo e eficiente.

Já a experiência do usuário é muito mais ampla, já que atinge atendimento, pós-venda, navegação on e off, relacionamento, logística, entre outros aspectos que veremos adiante.

Em suma, a usabilidade é apenas um dos pilares da experiência do usuário ー que, aliás, conta com outros que você conhecerá agora. Confira os demais pilares da experiência do usuário:

• Útil: funcional, gera valor agregado, o usuário considera o seu negócio útil para a necessidade que ele tem.
• Desejável: ele sente facilidade para navegar, relacionar-se com a sua marca e deseja a sua solução para o problema dele. A experiência como um todo torna-se desejável; 
• Acessível: é otimizado para todas as pessoas e permite que elas interajam sem depender de outras pessoas (vamos falar mais sobre esse assunto adiante);
• Confiável: não há informações obscuras ou desencontradas. O usuário sabe que pode confiar em seu negócio e tem suas expectativas atendidas;
• Localizável: tanto on quanto offline, o seu negócio e as possibilidades que ele oferece precisam ser localizáveis, ou seja, facilmente encontradas; 
• Valioso: todos os recursos são pensados para tornar a experiência do consumidor mais valiosa, agradável e financeiramente viável. O valor agregado aqui é o protagonista.

Existem ainda algumas teorias que incluem outras características, como atrativo visual, desempenho técnico, originalidade e inovação nos pilares da experiência do usuário. Quais você considera mais relevantes e como você pode implementá-los em seu negócio?

Então, o que é a experiência do usuário?

Sendo objetivo, a experiência do usuário refere-se a todos os elementos e recursos que tornam a experiência dele excelente. Vale sempre lembrar que o consumidor é o protagonista, o elemento mais importante para qualquer negócio. Logo, a experiência dele com sua marca é um valor extremamente importante.

Mas para isso, você precisa entender quem é o seu público: você já o conhece profundamente? De modo geral, nós já sabemos que o consumidor moderno quer mais de uma empresa. Ele tem menos paciência, busca mais agilidade, procura empresas com propósitos e valores alinhados aos dele, é mais exigente e só preço não é mais suficiente para convencê-lo para uma decisão de compra. Pensando nisso, quais otimizações você pode fazer para ajudá-lo a avançar na jornada de compra?

Elementos bem-dispostos

Muito relacionado a interface, tanto on quanto offline, o consumidor precisa de certa organização para assimilar as opções disponíveis. Elementos separados por categorias, organização da vitrine (on e off), facilidade para buscar o que ele deseja e o que for possível para tornar a visualização atrativa.

A dica é utilizar recursos e ferramentas para ajudar a tornar essa visualização fácil, agradável, atrativa e intuitiva ー sempre com foco no usuário.

Funcionalidade e otimização

No mundo digital, a experiência do usuário (ou UX) também depende do quão simples é para o usuário iniciar e finalizar seu processo de compra. Voltamos aqui à otimização, usabilidade e intuitividade. Pense em seu sistema:

• É fácil adicionar itens a uma lista de desejo? Como ele encontra esses produtos depois? 
• No carrinho, a compreensão dos produtos escolhidos é intuitiva? Ele pode adicionar ou remover itens com poucos cliques?
• Existe uma FAQ disponível com respostas realmente úteis e corriqueiras? 
• E se ele tiver dúvidas sobre o funcionamento ou sobre o produto em diferentes ambientes? Existe uma área de recomendações ou você pode investir em um blog que solucione essas questões?
• As áreas de pagamento e logística são de fácil assimilação? É possível consultar as informações finais do pedido nessa própria tela?

As funcionalidades do seu negócio precisam ser otimizadas para facilitar a vida do usuário. Lembre-se que a ideia é ter um sistema acessível, ou seja, ele precisa atender todos os tipos de consumidores; por mais que, para você, possa parecer básico ou óbvio, é preciso ser exemplificado. 

Acessível

Nós falamos disso anteriormente, mas agora vamos refletir juntos: seu site foi feito para todas as pessoas? Vale ressaltar que quando falamos de acessibilidade, muitas pessoas pensam em deficiências físicas, mas é preciso ir além e considerar outros tipos de deficiência, como visual e intelectual, por exemplo.

A acessibilidade, além de ser um tema em alta, garante que todos possam ter acesso às mesmas informações e consigam navegar em seu site ou transitar pela sua loja sem depender de outras pessoas. E isso vale para o mundo digital e para o offline. 

Como trabalhar com a acessibilidade?

No mundo digital podemos tomar certos cuidados, como pensar em cores acessíveis a pessoas com daltonismo, inserir descrições nas imagens dispostas e possibilitar o comando por voz na página.

Já no ambiente físico, é preciso pensar sobre a disposição da loja, garantindo que ela seja acessível para todas as pessoas, e investir na preparação do time para conseguir atender a todos.

A acessibilidade, mais que um recurso de otimização, é uma necessidade que as marcas precisam encarar como indispensáveis. Sua empresa já pensou nisso? 

Tenha uma comunicação efetiva

Muito da experiência do cliente vem da comunicação ー não só do atendimento, mas que acaba sendo uma das principais características quando falamos de experiência do usuário.

Pense em você como consumidor: voltaria a comprar com uma marca que não atende bem? Os preços podem ser bons, você até pode gostar do produto, mas, se não recebe um atendimento de qualidade, dificilmente voltará a fazer negócio com essa empresa.

Com os usuários da sua marca é igual. Um atendimento de qualidade é primordial para quem quer otimizar a experiência do usuário.

Para além do atendimento, a sua comunicação precisa ir além de ofertas, lançamentos e promoções. É preciso contextualizar o usuário sobre a marca, sobre os produtos, propósitos etc. Na Wake, trabalhamos com uma “máxima” já conhecida, porém essencial: a mensagem certa para a pessoa certa. Ou seja, chegar em toda etapa da jornada, no momento e canal nos quais o cliente deseja. Tornamos isso possível com a mais eficiente plataforma de disparos de e-mails e intermediador de WhatsApp, formando o mais amplo portfólio de canais do mercado.

Inclusive, há outro ponto muito importante: não adianta estar em todos os canais se o seu cliente usa um só; ou investir em ações desktop, quando a preferência do usuário é mobile, por exemplo. É preciso avaliar os dados de comportamento para entender aonde o usuário está, como ele se comunica, qual o seu momento no funil de vendas, entre outras especificidades que fazem toda a diferença na experiência. 

Trabalhe a experiência da sua marca

Agora sabemos que a experiência do usuário é essencial para o sucesso de qualquer marca no momento atual do mercado, seja on ou offline. Como você tem trabalhado a experiência do usuário com a sua marca?

Vale reforçar que existem recursos para cada universo que podem ajudar o seu negócio a otimizar essa experiência e oferecer o que há de melhor para os seus consumidores, como a Wake Experience, que têm soluções que vão contribuir com a experiência do seu usuário e, ainda, aperfeiçoar as estratégias da sua marca.

 Conheça a Wake Experience.