O que é Experiência do Usuário (UX) e por que é essencial para seu e-commerce?

Por que alguns sites conseguem prender sua atenção por horas enquanto outros fazem você sair em segundos? A resposta está na experiência do usuário, um conjunto de estratégias e práticas que determina se seu público terá uma jornada digital fluida ou frustrante.

A experiência do usuário (UX) tornou-se o diferencial competitivo mais importante do mundo digital. Não é apenas sobre ter um site bonito, mas de criar cada interação pensando genuinamente em quem está do outro lado da tela.

Empresas que investem seriamente em UX, como demonstram os cases da Wake, observam melhores posicionamentos no Google e clientes mais satisfeitos e fiéis. Mas como transformar teoria em resultados práticos?

Este guia apresenta desde os fundamentos da experiência do usuário até estratégias avançadas de implementação, medição e otimização. Você descobrirá como UX e SEO trabalham juntos, conhecerá as etapas essenciais do processo de design e aprenderá a mensurar o impacto real das suas melhorias.

Se você quer criar experiências digitais que não apenas impressionam, mas convertem e fidelizam, continue lendo. Vamos mergulhar no universo da experiência do usuário e descobrir como ela pode revolucionar seus resultados digitais.

O que é Experiência do Usuário (UX)?

A experiência do usuário refere-se a todos os elementos (digitais ou não) que tornam a experiência dele excelente.

O consumidor moderno tem menos paciência, busca mais agilidade, procura empresas com propósitos e valores alinhados aos dele, é mais exigente e só preço não é mais suficiente para convencê-lo para uma decisão de compra.

Pensando nisso (e já trazendo para o digital), é importante considerar os seguintes pontos ao construir o site ou aplicativo da sua loja:

• elementos bem dispostos: separar produtos por categorias, organizar a vitrine e facilitar o acesso ao campo de pesquisa;
• funcionalidade: tornar o processo de compra simples com recursos como lista de desejos, clareza no carrinho, uma área de FAQ, entre outros;
• acessibilidade: tornar seu e-commerce acessível a todas as pessoas, incluindo as que têm alguma limitação motora ou deficiência. Aprofundaremos essa questão ainda neste artigo.

Qual a diferença entre usabilidade e experiência do usuário?

A usabilidade é voltada à interface, à clareza na navegação, à facilidade do uso e à intuitividade. Já a experiência do usuário é muito mais ampla, já que atinge atendimento, pós-venda, navegação on e off, relacionamento, logística, entre outros.

Qual a relação entre UX e SEO?

O Google utiliza métricas que indicam a experiência do usuário como fatores de ranqueamento. Sites com excelente UX tendem a ter maior tempo de sessão, menor taxa de rejeição e mais engajamento, sinais que fazem o buscador entender que se tratam de páginas de qualidade.

Então, podemos traçar a seguinte relação:

• a velocidade de carregamento das páginas impacta no ranqueamento;
• uma navegação intuitiva reduz a taxa de rejeição;
• um design responsivo melhora a experiência mobile;
• os conteúdos bem escritos e estruturados facilitam a indexação.

Princípios fundamentais do UX

É compreendendo os princípios da experiência do usuário que você cria produtos (tanto digitais como físicos) que, realmente, funcionam. Funcionalidade é a palavra de ouro aqui e você pode alcançá-la se seguir os princípios fundamentais do UX, a saber:

• usabilidade;
• acessibilidade;
• arquitetura da informação; e
• design responsivo e mobile-first.

Aprofunde-se em cada um deles a seguir.

Usabilidade

Uma interface usável permite que qualquer pessoa complete objetivos específicos com o mínimo esforço. Na prática, a usabilidade mora em elementos como botões claramente identificáveis, formulários concisos e fluxos de navegação lógicos.

Acessibilidade

A acessibilidade no UX garante que pessoas com diferentes habilidades possam usar seus produtos. Por que você limitaria sua audiência quando é possível incluir mais pessoas, não é?

Este princípio abrange desde o uso adequado de contrastes de cores até a compatibilidade da navegação por teclados adaptados, que são voltados a usuários com limitações motoras. No fim, a acessibilidade não é apenas uma questão ética, mas também um grande diferencial competitivo.

O resultado? Um produto mais robusto, que atende a uma base de usuários muito maior.

Arquitetura da informação

Uma boa arquitetura da informação é invisível aos usuários. Apesar de sua importância na experiência do usuário, as pessoas não a percebem durante uma navegação porque, simplesmente, sentem que “tudo está no lugar certo”.

Este princípio trata da organização, estruturação e rotulagem de conteúdo de forma que as pessoas consigam navegar e encontrar informações intuitivamente.

Design responsivo e mobile-first

Segundo uma pesquisa especializada, 64% de todo o tráfego da internet vem dos dispositivos móveis. No gráfico abaixo, que mostra a relação entre acessos por desktop e mobile, é possível visualizar que, hoje, a tendência é que essa porcentagem aumente.

Seria um pouco irresponsável dizer que um dia este gráfico ficará 100% invertido. Afinal, quando a contagem começou (em 2009), os smartphones eram pouco mais que um hype, um conceito que ainda precisava se provar. Os computadores desktop já passaram dessa fase há muito tempo.

Mas podemos, sim, prever um cenário de coexistência. E nele, o tráfego por dispositivos móveis será a maioria.

Sendo assim, é prudente pensar em um design responsivo e mobile-first, pois garantirá que seu usuário tenha uma experiência positiva independente do dispositivo.

Etapas do processo de UX Design

O processo de UX Design é uma jornada estruturada que transforma problemas complexos em soluções. As etapas são:

1. Pesquisa com usuários
2. Jornada do usuário
3. Protótipos e wireframes
4. Testes de usabilidade
5. Pesquisa com usuários

A pesquisa com usuários é o alicerce de todo o processo de UX. Ela envolve entrevistas, observação do comportamento dos usuários e, principalmente, análise de dados. O objetivo é compreender não apenas o que os usuários fazem, mas por que o fazem.

A Wake Experience utiliza dados comportamentais acionáveis para criar perfis precisos de usuários, para que, dessa forma, você consiga personalizar todos os tipos de experiência (usabilidade, comunicação etc).

2. Jornada do usuário

Do primeiro contato até o ponto em que se tornam defensores da sua marca, como é que os seus usuários interagem com seu produto? O mapeamento da jornada do usuário revela essa história completa.

O mapeamento é uma ferramenta visual que documenta cada ponto de contato, emoção, necessidade e oportunidade ao longo da experiência do usuário.

3. Protótipos e wireframes

Wireframes são esqueletos estruturais que definem layout, hierarquia de informações e funcionalidades básicas sem se preocupar com elementos visuais finais. Protótipos, por sua vez, são versões interativas que simulam a experiência real de uso.

Utilizar esses dois recursos durante a implementação de UX lhe permite validar ideias e detectar problemas de usabilidade antes do lançamento da versão definitiva do site, páginas e aplicativos.

4. Testes de usabilidade

Os testes de usabilidade fornecem evidências reais sobre como as pessoas interagem com seu produto. Envolvem observar usuários reais executando tarefas específicas enquanto pensam em voz alta. O processo revela discrepâncias entre o design e a intenção do usuário, identificando “ruídos” invisíveis.

Como medir a experiência do usuário?

As métricas certas revelam o que está por trás das experiências digitais. Então, para entender se seus usuários estão satisfeitos e engajados considere os seguintes indicadores:

• Task Success Rate: eficácia na conclusão de tarefas
• Tempo na página: quanto usuários permanecem engajados
• Taxa de rejeição: visitantes que saem sem interagir
• Customer Satisfaction (CSAT): satisfação geral declarada
• System Usability Scale (SUS): percepção de usabilidade
• Time to Value: tempo até usuário perceber benefício

Um dos grandes trunfos da Wake Experience é a capacidade da plataforma de transformar esses dados em inteligência comportamental acionável.

Boas práticas para melhorar a experiência do usuário

Transformar conhecimento em resultados requer implementar, consistentemente, situações que realmente melhoram a experiência do usuário. A seguir, veja as principais práticas nesse sentido.

Velocidade do site

Três segundos. Esse é o tempo máximo que a maioria dos usuários aguarda antes de abandonar um site. Portanto, a velocidade de carregamento das páginas não é apenas uma métrica técnica, é um fator crítico de experiência do usuário.

Sites lentos frustram usuários e, consequentemente, prejudicam o SEO.

Navegação intuitiva

Uma navegação intuitiva segue padrões familiares, utiliza rótulos claros e mantém consistência em todas as páginas. Pense sempre que os usuários devem saber onde estão, de que página vieram e para onde podem ir.

Clareza na comunicação

Comunicação confusa mata conversões. Cada palavra, título e instrução deve servir ao objetivo de guiar usuários eficientemente em direção ao que desejam alcançar.

Clareza significa usar linguagem que seu público realmente compreende, evitando jargões técnicos desnecessários e mantendo mensagens diretas ao ponto.

Princípios práticos incluem:

• headlines que comunicam valor imediatamente;
• CTAs (Call to Action) específicos e orientados à ação;
• microtextos que eliminam dúvidas;
• mensagens de erro construtivas e solucionáveis; entre outros.

Inclusão e acessibilidade digital

A acessibilidade digital, que já comentamos aqui, consiste em garantir que pessoas com diferentes habilidades (deficiências visuais, auditivas, motoras e cognitivas) possam usar seus produtos efetivamente.

Interessante pontuar que um design inclusivo resulta em soluções mais elegantes e funcionais até mesmo às pessoas sem deficiência.

Por exemplo: legendas em vídeos ajudam pessoas surdas, sim, mas também são usadas por quem está em ambientes barulhentos (ou silenciosos, se não quiserem quebrar este silêncio). Interfaces simples beneficiam pessoas com dificuldades cognitivas, mas também usuários estressados ou com pressa.

Ou seja, a inclusão não é apenas responsabilidade social, é uma estratégia inteligente de negócio que melhora a experiência para todos.

Trabalhe a experiência da sua marca

Agora sabemos que a experiência do usuário é essencial para o sucesso de qualquer marca no momento atual do mercado, seja on ou offline. Como você tem trabalhado a experiência do usuário com a sua marca?

Vale reforçar que existem recursos para cada universo que podem ajudar o seu negócio a otimizar essa experiência e oferecer o que há de melhor para os seus consumidores, como a Wake Experience, que têm soluções que vão contribuir com a experiência do seu usuário e, ainda, aperfeiçoar as estratégias da sua marca.

 Conheça a Wake Experience.