OMS e heurística: como a inteligência na gestão de pedidos otimiza o varejo omnichannel
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7 de abril de 2025
O varejo omnichannel trouxe uma transformação fundamental na maneira como as marcas interagem com seus consumidores. A integração entre canais físicos e digitais passou a ser uma necessidade que atende às expectativas dos clientes e gera engajamento e fidelização. Para obter sucesso no varejo omnichannel, é preciso reimaginar a jornada do consumidor, focando na entrega de experiências integradas, que não tenham atrito entre meios físicos e digitais. Para isso, é preciso contar com um bom OMS que tenha uma heurística inteligente.
Os números mostram o sucesso dessa estratégia. De acordo com a CapitalOne Shopping Research, varejistas omnichannel retêm 90% mais clientes em relação a empresas que atuam em um único canal. Empresas que usam mais de 3 canais de relacionamento com os clientes aumentam o engajamento do consumidor, em média, em 250%.
Um dos principais desafios para desenvolver uma estratégia omnichannel de sucesso é equilibrar a eficiência logística com a experiência do cliente. Ferramentas como o Order Management System (OMS) são cruciais para essa integração, permitindo que os varejistas gerenciem estoques, pedidos e entregas de forma inteligente. A aplicação de heurística no OMS potencializa essa gestão, oferecendo decisões baseadas em padrões e otimizações que reduzem erros e melhoram a operação do varejo.
O que é heurística?
A heurística é a tomada de decisões por meio de atalhos, gastando menos tempo e esforço nessas atividades. São estratégias práticas que diminuem o tempo de decisão e permitem que sistemas funcionem de forma automatizada, acelerando processos e aumentando sua produtividade e eficiência.
A heurística começou a ser estudada na década de 50, quando o psicólogo Herbert Simon, vencedor do Prêmio Nobel, sugeriu que o julgamento humano está sujeito a limitações cognitivas e, por isso, decisões puramente racionais envolvem ponderar fatores como custos e benefícios potenciais. Como as pessoas são limitadas pela quantidade de tempo que têm para fazer escolhas e pela quantidade de informações disponíveis, essas tomadas de decisão nunca são puramente racionais.
Dessa forma, a heurística desempenha um papel importante na solução de problemas e na tomada de decisão, pois cria atalhos para chegar a boas respostas. Pessoas e sistemas substituem questões complexas e difíceis por versões mais simples, reduzindo o esforço e o gasto de energia.
O papel da heurística no varejo: tomada de decisão inteligente
No varejo omnichannel, a heurística é aplicada para prever demandas, ajustar precificação em tempo real, otimizar rotas logísticas e personalizar experiências. Algoritmos heurísticos permitem decisões automatizadas e estratégicas, como:
- Algoritmos de recomendação: personalizam ofertas com base no comportamento do consumidor.
- Logística inteligente: calculam rotas de entrega mais eficientes em tempo real.
- Precificação dinâmica: ajustam preços conforme variáveis como demanda e concorrência.
Essas aplicações reduzem custos operacionais e aumentam a satisfação dos consumidores ao oferecer agilidade e precisão na experiência de compra.
Na base dessa abordagem está o uso dos dados de forma estratégica, permitindo implementar plataformas analíticas robustas, gerar insights e interpretá-los para a tomada de melhores decisões. Dessa forma, é possível não apenas atender às expectativas dos consumidores, como antecipar suas demandas.
OMS e heurística: aliados na gestão de pedidos
A combinação entre OMS e Heurística traz benefícios significativos para o varejo omnichannel. Entre os principais avanços estão:
- Alocação inteligente de pedidos: decidir onde processar um pedido (em uma loja física ou em um Centro de Distribuição, por exemplo), com base em variáveis como proximidade ao cliente e disponibilidade de estoque.
- Redução de custos logísticos: a Heurística permite calcular rotas otimizadas para entregas, aproveitando estoques descentralizados para reduzir prazos e custos.
- Prateleira infinita: com a ajuda do OMS, os varejistas podem vender produtos além do estoque local, integrando inventários digitais e físicos para criar uma experiência ideal para o consumidor.
- Segmentação avançada de clientes: permite aprimorar a personalização, para criar campanhas e ofertas sob medida. Além disso, ajuda a alocar recursos de marketing e estoques de forma mais eficaz, e oferece a possibilidade de apresentar incentivos e alavancas de consumo personalizadas, em tempo real, de acordo com o comportamento efetivo de navegação e compras. Dessa forma, a segmentação potencializa os resultados das empresas.
- Mapeamento da jornada dos clientes: permite reduzir as taxas de abandono de carrinhos e melhorar indicadores como o tempo médio de resposta ao cliente. Um bom mapeamento da jornada dos clientes resulta no aumento da consistência da experiência do cliente, gerando mais retenção e fidelidade em todo o ciclo de vida do consumidor.
- Personalização: o uso de Inteligência Artificial para personalizar o relacionamento com os clientes está deixando rapidamente de ser um diferencial para se tornar um dos pilares do varejo. Segundo a McKinsey, consumidores esperam experiências personalizadas em todos os canais, e marcas que atendem a essa expectativa podem aumentar suas receitas em até 15%.
Essas estratégias não apenas geram aumento de vendas, mas também aumentam a fidelidade dos clientes por oferecer conveniência e eficiência ao longo da jornada de compra.
A integração eficiente entre canais físicos e digitais tem um impacto direto na experiência do consumidor, uma vez que os clientes passaram a esperar atributos como flexibilidade para pesquisar online ou nas lojas físicas, personalização das interações ao longo da jornada e conveniência para comprar e retirar os produtos da forma como eles preferirem.
Wake OMS: um diferencial estratégico
O Wake OMS mostra como a aplicação avançada de soluções heurísticas pode transformar o varejo omnichannel. Suas regras customizáveis permitem:
- Automação estratégica: processos são ajustados em tempo real com base em variáveis como demanda regional ou comportamento do consumidor.
- Integração multicanal: o sistema conecta canais físicos e digitais para otimizar toda a jornada de compra.
- Gestão inteligente de estoques: o sistema aloca recursos conforme prioridades estratégicas, reduzindo excessos ou rupturas.
Esses diferenciais tornam o Wake OMS eficaz em operações complexas que exigem agilidade e precisão. Além disso, sua capacidade de melhorar prazos de entrega e reduzir problemas com pedidos oferece aos consumidores uma experiência omnichannel sem atrito e aumenta a competitividade do varejo.
A aplicação da heurística no OMS é um essencial para o desenvolvimento de operações omnichannel de alta eficiência. Para os varejistas que querem crescer e superar os desafios da complexidade dos negócios, investir em soluções integradas é mais do que uma escolha estratégica — é uma necessidade. Conheça o Wake OMS e descubra na prática como ele pode revolucionar sua operação omnichannel!
