Fórum ECBR 2025: CRM Marketing para engajar e converter mais
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5 de agosto de 2025
Personalização virou buzzword no e-commerce, mas no palco do stande da Wake no Fórum E-commerce Brasil 2025 o painel “Como você sabia que eu queria isso? Gatilhos comportamentais para engajar e converter mais” mostrou que, na prática, poucas empresas estão sabendo aplicar esse conceito para gerar resultado real.
Mediado por Nathan Cerioni, Head de Produto e CX da Wake, o debate reuniu Douglas Almeida (Stayfilm), Fernando Amorim (Econverse) e Beatriz Freitas (Miess). Entre provocações, cases e até confissões de erros, o papo revelou que o grande desafio do CRM Marketing não está na tecnologia, mas na forma como ela é usada.
Cultura de dados é a chave do CRM Marketing
Logo no começo, Douglas trouxe uma provocação que virou ponto central do painel: as empresas estão cheias de ferramentas, mas ainda sem cultura de dados.
“Não é a ferramenta que resolve, é como a empresa decide usar. Cultura de dados é o que faz a diferença”, defendeu.
Fernando completou com um exemplo prático: de nada adianta chamar o cliente pelo nome se a oferta não faz sentido.
“Personalizar não é colocar ‘Oi, João’ no e-mail. É falar no momento certo, no canal certo e com a oferta certa.”
Automação mal usada pode virar inimiga
Um ponto levantado foi o risco do “piloto automático”. Beatriz trouxe um relato direto do varejo de moda íntima: muitas marcas confundem personalização com disparo em massa.
“Muita empresa se esconde atrás de automação, mas dispara tudo para todo mundo. Aí não é personalização, é barulho”, criticou.
Ela lembrou de um erro clássico: oferecer cupom de desconto para quem acabou de pagar preço cheio. Resultado? Frustração.
“Esse tipo de experiência destrói a confiança. O cliente não perdoa.”
Por quê? Porque muitas empresas ainda disparam tudo para todo mundo, sem critério. A automação brilha quando entrega contexto e timing. Mas se a execução é rasa, vira ruído.
Cases que mostrando quando dá certo
Na sequência, os especialistas compartilharam histórias que provam o poder da personalização bem feita. Douglas trouxe o case de Bepantol Baby, em que a marca criou vídeos customizados com nome, idade e imagem da criança. O resultado impressionou: estoque de três meses zerado em apenas 15 dias e ticket médio 19% maior.
“Quando você conecta dado com emoção, a taxa de conversão explode. É aí que a personalização mostra sua força”, resumiu Douglas.
Ele ainda citou números da Stayfilm: clientes que usam vídeos personalizados chegam a 30% mais conversão, com casos pontuais batendo +558% em testes A/B.
Escala com cuidado: até onde ir?
Na prática, manter a proximidade em escala é o grande dilema. Beatriz compartilhou como a Miess equilibra frequência e relevância: são até sete campanhas semanais, mas sempre cruzando dados de engajamento e sinais de saturação.
“Se o cliente sinaliza que não quer, você precisa respeitar. Escuta ativa é tão importante quanto enviar a mensagem certa.”
Fernando reforçou que personalização não pode se limitar a abandono de carrinho:
“É olhar para cada microcomportamento — uma navegação, uma hesitação — e transformar isso em oportunidade.”
Personalização sempre converte mais?
A provocação final do painel foi direta: a jornada personalizada sempre converte mais?
A resposta foi unânime: sim, desde que bem feita. Personalização com contexto, timing e tom de voz adequado é imbatível frente a qualquer comunicação genérica.
Dados só viram ouro quando se transformam em conversa — e não em publicidade invasiva. O futuro da conversão passa por inteligência artificial, mas principalmente por marcas que entendem e respeitam seus consumidores.
Quer ver todos os detalhes dessa conversa? Assista ao vídeo completo do painel e acompanhe os demais conteúdos exclusivos dos painéis da Wake no Fórum E-Commerce Brasil 2025.
