Conversational commerce: o futuro do varejo onine
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21 de abril de 2025
O conversational commerce está mudando as vendas online. Você está preparado? Por muito tempo, o e-commerce se assemelhou a um catálogo digital de produtos, que os consumidores acessam a partir da busca ou de itens nas vitrines. Mas o avanço da tecnologia vem permitindo muitas outras possibilidades de interação, melhorando a experiência de compra dos clientes.
O aumento da capacidade de transmissão viabilizou, por exemplo, a incorporação de mais imagens e de vídeos nos sites, para que os clientes tenham mais informações sobre cada produto. A possibilidade de realização de lives é outro exemplo de como a tecnologia avança e torna mais interessante a interação dos consumidores com marcas, produtos e serviços.
Nessa tendência, o conversational commerce desponta como uma possibilidade a ser explorada pelas empresas. Impulsionado por tecnologias como chatbots com Inteligência Artificial (IA), aplicativos de conversação como o WhatsApp, assistentes de voz e automação em tempo real, esse paradigma de varejo redefine a experiência de compras online. Nesse caminho, cria oportunidades inéditas para engajamento, conversão e fidelização dos consumidores.
O que é conversational commerce?
Conversational commerce, ou comércio conversacional, refere-se à integração de canais de mensagens e automação inteligente no processo de vendas online. O termo ganhou força durante a pandemia, quando a necessidade de interação remota acelerou a adoção de aplicativos como WhatsApp, Messenger e Instagram para compras e atendimento ao cliente.
Em uma jornada de conversational commerce, os consumidores podem tirar dúvidas, receber recomendações, negociar preços e concluir compras sem sair do aplicativo, tornando toda a transação mais conveniente e humanizada. O WhatsApp, com uma presença de quase 100% nos smartphones dos consumidores, e aplicativos como Facebook Messenger são impulsionados pelo uso de APIs que permitem às empresas automatizar o atendimento. O resultado é a personalização em escala do relacionamento com o cliente.
O mercado global de comércio conversacional deve alcançar US$ 8,8 bilhões neste ano e ultrapassar US$ 32 bilhões em 2035, deve atingir US$ 26,3 bilhões até 2032, com um crescimento médio anual de 14,8%. Esse avanço reflete não apenas a preferência dos consumidores por interações rápidas e personalizadas, mas também a eficiência operacional proporcionada pela automação.
IA e personalização na experiência do cliente
A Inteligência Artificial, especialmente a IA Generativa, está no centro da transformação do conversational commerce em todo o mundo. Modelos avançados de IA têm permitido criar interações cada vez mais naturais, contextuais e eficazes. Com isso, chatbots e assistentes virtuais conseguem compreender intenções, responder dúvidas complexas e até antecipar necessidades, elevando o padrão de atendimento.
Outro diferencial competitivo é a capacidade de personalização em tempo real. As plataformas mais modernas de experiência do cliente analisam o comportamento do usuário em múltiplos canais, cruzam dados de preferências e histórico de compras, e oferecem recomendações, ofertas e conteúdos sob medida. Esses recursos não apenas aumentam as taxas de conversão, mas também fortalecem a fidelização, já que o consumidor percebe valor em cada interação.
Entre os principais usos atuais de IA e personalização na experiência do e-commerce estão:
- Recomendações de produtos baseadas em navegação e compras anteriores.
- Ofertas dinâmicas acionadas por gatilhos comportamentais, como abandono de carrinho ou visualização de páginas estratégicas.
- Atendimento automatizado que resolve dúvidas, processa pedidos e até realiza vendas completas sem intervenção humana.
Empresas que adotaram o comércio conversacional têm tido um aumento de 22% na frequência dos clientes e mais de 300% de crescimento no ROI. Esses resultados comprovam o poder da personalização e da automação inteligente para impulsionar o desempenho do varejo.
Chatbots e assistentes virtuais para um e-commerce eficiente
A integração de chatbots e assistentes virtuais depende do desenvolvimento de estratégias que equilibrem automação e toque humano. O objetivo é automatizar tarefas repetitivas e de baixo valor, liberando as equipes para interações mais complexas e estratégicas.
Entre as principais maneiras de alcançar este equilíbrio estão:
- Automação do atendimento inicial: chatbots inteligentes capturam informações básicas, qualificam leads e direcionam para a equipe de vendas, quando necessário.
- Integração com CRM e CDP: dados coletados em conversas são automaticamente registrados nos sistemas de gestão de clientes, permitindo segmentação e personalização avançadas.
- Fluxos de conversa inteligentes: os bots são programados para reconhecer diferentes estágios da jornada de compra, oferecendo informações, recomendações ou promoções conforme o contexto.
- Evolução dos bots: enquanto chatbots básicos respondem a perguntas frequentes, bots transacionais processam pedidos e pagamentos, e assistentes com IA avançada oferecem suporte proativo e personalizado.
Dessa forma, a automação de vendas pode incluir desde a prospecção e captura de leads até a qualificação automática e o acompanhamento contínuo, garantindo que nenhum cliente em potencial seja esquecido e que o time comercial foque nos leads mais quentes.
Como criar jornadas de compra mais inteligentes com conversational commerce
A Wake Experience acelera sua jornada de conversational commerce ao conectar dados, automação e personalização para criar conversas relevantes e impactantes. Utilizando gatilhos comportamentais, a plataforma identifica momentos-chave na jornada do consumidor e aciona comunicações personalizadas, seja para recuperar um carrinho abandonado, sugerir um produto complementar ou oferecer suporte pós-venda.
A integração com múltiplos canais e plataformas, como WhatsApp, Messenger, e-commerce, CRM e CDP, permite uma visão unificada do cliente e potencializa a eficiência das campanhas. O uso de automação baseada em dados comportamentais garante que cada interação seja relevante, oportuna e alinhada às expectativas do consumidor.
Para o varejo, preparar-se para a era do conversational commerce significa investir em tecnologia, capacitação e cultura orientada ao cliente. É fundamental adotar plataformas que permitam orquestrar conversas em múltiplos canais, analisar dados em tempo real e ajustar estratégias de acordo com o comportamento do consumidor.
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