Web Summit Lisboa 2024: como usar a tecnologia a favor da experiência do cliente?
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5 de dezembro de 2024
A edição 2024 do Web Summit Lisboa, principal evento de inovação e tecnologia da Europa, mostrou que a jornada do cliente está em transformação. Entender uma jornada cada vez mais complexa, veloz e imprevisível passa pela análise de dados reais dos clientes – permitindo entender a fundo o comportamento dos consumidores e produzir uma experiência do cliente excepcional.
No passado, era possível comparar a jornada de compras a um funil, em que uma grande quantidade de pessoas era impactada para que alguns poucos comprassem. Atualmente, a capacidade de hiperpersonalização trazida pelo uso de dados e pela Inteligência Artificial cria novos modelos de negócios, baseados em relacionamento e em contatos constantes e sempre relevantes com os clientes.
O Web Summit Lisboa 2024 mostrou como é possível aplicar a tecnologia a favor dos negócios, gerando oportunidades de entendimento dos clientes e impulsionando os resultados das empresas. Nesse sentido, veja quais são os 5 pontos que você precisa aplicar já, para impulsionar suas vendas dentro da experiência do cliente:
5 pontos para melhorar a experiência do cliente
1. Cultura e contexto sempre importam
A experiência do cliente não é uma ciência exata, muito pelo contrário: cada pessoa tem momentos, situações, envolvimento com categorias e desejos diferentes. Por isso, é preciso ter em mente a cultura e o contexto do consumidor.
Como disse Frank Cooper, CMO da Visa, durante o Web Summit: “o comércio não acontece de forma isolada, ele molda e é moldado pela cultura”. Por isso, qualquer experiência que seja desenvolvida para o cliente precisa ter como ponto de partida a realidade do consumidor – sua cultura e seu contexto.
E como identificar a cultura? Com a palavra, o músico Pharrell Williams. “Nós somos a cultura, a mudança e a inspiração”, disse. Por isso, toda ação voltada ao consumidor precisa se basear em dados reais sobre ele, obtidos a partir das interações com o negócio.
2. Que experiência o cliente recebe?
Uma vez que a experiência do cliente depende de sua cultura e seu contexto, desenvolver relacionamentos depende da personalização do relacionamento. E isso irá transformar o varejo.
“O futuro do e-commerce e do varejo físico é ser, verdadeiramente, one-to-one. Hoje, ainda é one-to-many, mas isso mudará com a Inteligência Artificial, que não permite apenas personalizar os sites, mas também apresentar diferentes experiências de acordo com as necessidades e desejos dos clientes”, acredita Sam Huber, CEO da Infinite Reality.
Para chegar a esse ponto, também é preciso reinventar a relação do varejo com o cliente – deixando de lado o posicionamento de “vender produtos”. “O varejo deveria estar relacionado a conteúdo, experiência e descoberta, de uma forma natural. Salvo raras exceções, não é assim que as empresas criam suas jornadas de compra”, alerta Rebecca Barkin, cofundadora e CEO da Lamina1.
3. Saiba o que seu cliente espera da sua marca
Trabalhar conteúdo, experiência do cliente e descobertas depende, no fim das contas, de identificar o que é importante para os consumidores. É preciso ser customer-centric, desenvolvendo estratégias para ser a primeira opção para o cliente – em vez de focar em empurrar produtos.
“Tudo começa com o cliente no centro”, disse Linda Yao, VP de Soluções e Serviços de IA da Lenovo. O que leva, obrigatoriamente, a ouvir o cliente, ter feedback constante e se adaptar a novas circunstâncias rapidamente. Quando a empresa consegue atender, o resultado é a presença da marca em novos momentos da vida das pessoas.
“Vendemos carros, mas estamos no negócio de dar mais tempo para as pessoas. É o que fazemos quando colocamos um sistema de voz que usa IA Generativa para possibilitar conversas do cliente com o automóvel”, comenta Magnus Östberg, Chief Software Officer da Mercedes-Benz.
4. Personalização na experiência do cliente faz toda a diferença
A personalização se tornou um importante diferencial competitivo no e-commerce. Embora muito se fale sobre o tema, na prática ainda é preciso evoluir muito, pois a personalização só acontece a partir de tecnologias que criam experiências exclusivas para os consumidores, percebidas como únicas – mesmo que sejam desenvolvidas em massa.
E não existe personalização sem dados sobre os clientes. Especialmente em jornadas de compra cada vez menos lineares, somente baseando as ações em informações é possível ser eficiente e gerar resultados. Para isso, é necessário coletar dados em todas as etapas da jornada – o que exige que o varejo digitalize sua loja física e integre informações de todos os canais.
E essa é uma história que está apenas começando. “Quem imagina que a IA já deu todo o impulso que poderia à personalização dos dados, está muito enganado”, diz Linda Yao, da Lenovo. “Estamos ainda no início dessa trajetória”.
Para Abner Alessa, CEO do The Bold Group, a personalização fará com que a publicidade deixe de ser uma interrupção do dia a dia e, finalmente, se torne desejada. “As pessoas vão gostar de assistir publicidade digital, pois ela será relevante e conectada com o dia a dia. Quem entender as emoções, a cultura e os valores das pessoas conseguirá construir conteúdo hiperpersonalizado, que engaja e é valorizado pelo público”, comenta.
5. Hora de ir além dos LLMs
O uso cada vez mais amplo da Inteligência Artificial, curiosamente, abrirá espaço para o desenvolvimento de aplicações cada vez mais restritas. “Usar modelos amplos (LLMs) para toda situação é como ter um foguete espacial para ir ao supermercado”, compara Bhavin Shah, CEO da MoveWorks. Para ele, o caminho natural é a construção de modelos de linguagem de pequeno porte (SLMs), que trarão melhores respostas em contextos específicos.
“Todo equipamento, até mesmo os domésticos do dia a dia, terão uma IA com SLM para realizar tarefas específicas. Isso abrirá imensas possibilidades na entrega de melhores experiências para os clientes e no entendimento das necessidades dos consumidores”, analisa Thomas Wolf, cofundador da Hugging Face.
Para o especialista, a tendência é que a IA esteja presente em toda parte, mas com aplicações específicas. “É um pouco como acontece com a arquitetura de microsserviços e com as APIs na internet hoje em dia. Combinamos aplicações específicas para desenvolver respostas ao que os clientes necessitam – e com isso temos melhores resultados”, acrescenta.
É hora de explorar o poder dos dados e da Inteligência Artificial para criar experiências únicas para os consumidores. Com a plataforma de experiência digital Wake Experience, seu negócio se adianta às tendências do mercado, entende melhor os consumidores e tem mais confiança na hora de tomar decisões estratégicas. Quer saber mais? Então fale com um de nossos especialistas e potencialize seus resultados.
