Reputação no Reclame Aqui: aumente e dê mais credibilidade aos clientes

Uma das piores situações para o consumidor que tem um problema com sua compra online é não ter um atendimento adequado. A atuação de um e-commerce para resolver reclamações é essencial para entregar boas experiências para os clientes, por isso, as empresas precisam olhar, cada vez mais, para a reputação no Reclame Aqui, canal independente de comunicação entre consumidores e empresas.

Cada vez mais, construir uma boa reputação online também gera benefícios em outras fases da jornada de consumo. O estudo Intenção de Compra na Black Friday 2024, realizado pela Wake, mostra que 29,7% dos consumidores levam em conta as recomendações de outros clientes e as avaliações que são feitas sobre as lojas no momento de decidir onde comprar. Isso mostra que contar com boas avaliações faz diferença na performance de qualquer negócio.

Uma das principais ferramentas usadas para a avaliação da reputação das marcas é o Reclame Aqui. Por isso, é preciso ter uma estratégia de atuação bem definida para atender às reclamações postadas no site, reverter qualquer dano à imagem da empresa e garantir uma boa reputação no Reclame Aqui.

Como funciona o Reclame Aqui?

O Reclame Aqui é uma plataforma usada para que os clientes expressem sua insatisfação com produtos e/ou serviços oferecidos pelas marcas. Sua proposta é funcionar como um canal independente de comunicação entre consumidores e empresas: clientes insatisfeitos postam reclamações sobre lojas online, criando uma base de informações que outros clientes podem pesquisar para saber a opinião de quem já comprou daquela marca.

O Reclame Aqui é um recurso usado quando o consumidor se depara com um problema de atendimento – o produto não é entregue ou o serviço prestado não é eficiente, por exemplo – que não é resolvido pelas marcas com a agilidade necessária. Dessa forma, a plataforma funciona como um fórum para que os clientes expressem sua insatisfação.

Atualmente, olhar com atenção para a reputação no Reclame Aqui é um diferencial para as marcas que querem mostrar aos seus clientes que se preocupam com um atendimento de qualidade em toda a jornada de consumo.

Como é calculada a reputação no Reclame Aqui?

A reputação no Reclame Aqui é resultado das avaliações dos consumidores que publicaram uma reclamação no site. Depois da resposta da loja, eles dão uma nota para a solução proposta, de acordo com o seu grau de satisfação.

Por meio da avaliação de outros consumidores, pessoas que pretendem fazer compras ou adquirir serviços verificam se os clientes que já realizaram negócios com aquela empresa foram bem atendidos em caso de problemas. Essa é uma forma de se precaver contra empresas mal intencionadas ou mal preparadas para lidar com reclamações.

As notas de reputação são compostas pela média ponderada dos indicadores de desempenho da empresa na plataforma. Esses indicadores são os seguintes:

• Reclamações respondidas (índice de resposta);
• Se o cliente voltaria a fazer negócio com a empresa (índice de novos negócios);
• Índice de solução dos problemas;
• Nota do consumidor.

Como o atendimento é avaliado?

O Reclame Aqui conta com cinco status para a avaliação de um atendimento, e com isso, a reputação no Reclame Aqui é formada:

• carinha vermelha: é utilizada para sinalizar que uma reclamação foi feita, mas ainda não foi respondida;
• carinha azul: indica que a reclamação do cliente foi respondida pela empresa;
• carinha amarela: aponta que a empresa enviou uma resposta, mas ela foi contestada pelo comprador;
• carinha verde: assinala que a empresa propôs uma solução para o problema e o cliente considerou a situação como resolvida;
• carinha roxa: mostra que a reclamação foi respondida pela empresa, mas o consumidor julgou que o problema não foi reparado.

Como lidar com as reclamações e melhorar a reputação no Reclame Aqui?

Em primeiro lugar, é preciso deixar claro que em qualquer negócio, reclamações eventualmente acontecem. Empresas que lidam com os clientes precisam estar preparadas para lidar com essas situações da melhor forma possível, propondo soluções e contando com processos que encaminham a resolução dos problemas.

Por isso, é importante que os colaboradores da empresa entendam como usar o Reclame Aqui, para saber o que está sendo falado sobre a marca e responder as opiniões dos consumidores em tempo hábil – antes que qualquer reclamação ganhe uma escala grande demais.

Treine sua equipe para lidar com clientes que se sentem prejudicados. Eles podem assumir um tom de indignação, raiva e até mesmo desrespeito. Mas é essencial que a empresa jamais reaja nesse mesmo nível emocional. Nesse momento, uma postura profissional ajuda a mostrar ao cliente que o objetivo é resolver a situação da melhor maneira possível.

Mesmo que o problema não tenha sido gerado pela empresa, a resposta à reclamação deve ter foco na solução. Por isso, jamais rebata as críticas, seja irônico ou aja com indiferença. Atitudes desse tipo só deixarão o cliente ainda mais irritado e prejudicarão a reputação da sua marca no mercado.

Como melhorar a reputação no Reclame Aqui?

Uma vez que o Reclame Aqui funciona como um fórum online para expor a insatisfação dos clientes com as marcas, manter uma boa pontuação na plataforma mostra para os consumidores que aquele negócio se preocupa em atender bem o público. Por isso, é importante ter uma estratégia para melhorar a pontuação nos fatores considerados importantes pela plataforma.

Índice de resposta

O índice de resposta é o primeiro indicador importante na pontuação que uma marca recebe no Reclame Aqui. Esse critério se refere, basicamente, ao percentual de reclamações que são respondidas pela marca – não importa se solucionadas ou não.

Para aumentar o índice de resposta, é preciso manter um monitoramento constante da reputação de sua marca no Reclame Aqui. Sua equipe de atendimento ao cliente precisa adotar a prática de acessar a plataforma para verificar a existência de novas reclamações, para então respondê-las rapidamente.

Aqui, o tempo de resposta é um fator importante. Se uma empresa demora uma semana para responder uma reclamação, ela passa a impressão de que demora para resolver problemas ou que não tem consideração pelos clientes.

Por isso, conte com uma equipe de um tamanho suficiente para lidar com o volume de atendimentos e crie processos para que, várias vezes ao dia, a equipe verifique se existem novas reclamações. A partir do recebimento dessas reclamações, estruture processos que priorizem esses atendimentos, pois eles terão um impacto maior na reputação do seu negócio.

Mesmo que o problema não possa ser resolvido imediatamente, explique detalhadamente como o caso será priorizado na empresa. Informe ao cliente quais atitudes serão tomadas, os procedimentos que serão adotados, o tempo necessário para conclui-los e quem será o responsável pela solução. Seja transparente e mostre empatia.

Índice de solução dos problemas

Uma resposta rápida ao cliente é importante, mas não é suficiente. Quanto maior o percentual de problemas resolvidos, melhor. É necessário identificar as causas dos problemas e encontrar as respostas, tanto para resolver a reclamação atual quanto para impedir que novos casos aconteçam.

Para aumentar o índice de solução dos problemas, identifique as questões mais recorrentes e crie processos internos para respondê-los rapidamente. Identifique quais são as causas desses problemas e como resolvê-las. Se os problemas envolverem parceiros (como transportadoras), crie procedimentos para solucionar as reclamações e para impedir que elas voltem a acontecer.

Para otimizar o atendimento, crie processos claros, do tipo “se acontecer a reclamação X, tome a providência Y”, e comunique para toda a equipe de atendimento. Dessa forma, eles saberão o que fazer e poderão ser mais ágeis na solução dos problemas.

Índice de novos negócios

Esse critério identifica se o cliente, depois da conclusão da reclamação (e de ter seu problema resolvido ou não), pretende voltar a fazer negócios com a marca. Evidentemente, o ideal é que as reclamações não façam com que os clientes deixem a empresa.

Aumentar o índice de novos negócios depende, essencialmente, de solucionar os problemas de forma rápida e eficiente. Quanto melhor for o atendimento e maior a satisfação do consumidor, maior a possibilidade de retenção do cliente. Por isso, trabalhe continuamente para aumentar a velocidade de atendimento às reclamações e de solucioná-las de forma positiva – lembre-se que é muito mais barato manter um cliente atual do que conquistar novos consumidores.

De maneira geral, uma falha pode ser uma ótima oportunidade para encantar os clientes. Além de solucionar o problema, busque compensar os consumidores pelo transtorno. Ofereça brindes, descontos e outros benefícios que possam cativá-los. Isso contribuirá para vendas futuras.

Nota do consumidor

A nota do consumidor é a avaliação que ele faz ao final da experiência com a marca. Quanto mais encantador e assertivo for o contato da empresa, maior a possibilidade de uma nota elevada. Por isso, trate de ser muito eficiente, ágil e proativo na solução de cada reclamação.

Muitas reclamações são consequências de informações confusas ou mal interpretadas, de desatenção e de outras falhas da empresa ou do consumidor. Peça desculpas pelos seus erros e trabalhe para corrigi-los. Mostre que você se importa com o fato de que o cliente está se sentindo prejudicado ou decepcionado.

Para elevar a nota no Reclame Aqui, assume a prática de entrar em contato com o cliente depois que o problema for resolvido para saber se ele está satisfeito. Isso mostrará que a empresa se importa com o consumidor, o que pode contribuir com sua fidelização.

Use o Reclame Aqui para impulsionar o sucesso da sua loja online e melhorar o atendimento. As reclamações de clientes devem ser vistas como oportunidades de aprendizado e crescimento, pois elas podem oferecer informações para melhorar processos, produtos e serviços.