Fidelização do cliente: como a personalização na comunicação impulsiona as vendas

Matheus Silva

6 min de Leitura

9 de abril de 2025

A fidelização do cliente nunca foi tão relevante quanto no cenário atual. Com o crescimento exponencial do Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e o aumento das expectativas por experiências personalizadas e memoráveis, o uso de tecnologia para análise de dados e automação do relacionamento com o consumidor pode transformar clientes iniciantes em defensores da marca.

Hoje, ter bons preços é o básico de qualquer relação de consumo. Mais e mais, os consumidores buscam experiências que os conectem emocionalmente às marcas. Dados da consultoria McKinsey mostram que 71% dos consumidores esperam personalização em suas interações com marcas, enquanto 76% se frustram quando isso não ocorre. Além disso, quase três quartos dos clientes consideram a experiência recebida tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos.

Essa mudança reflete o desafio cada vez maior (e mais caro) de conquistar e realizar a fidelização do cliente. É praticamente senso comum que reter um consumidor é mais barato do que trazer um novo – estudos dizem que o custo é de 5 a 10 vezes maior na aquisição do público do que em sua manutenção. Por isso, estratégias de fidelização do cliente baseadas em personalização vêm ganhando espaço, pois não apenas aumentam o valor do ciclo de vida do cliente, mas também criam um diferencial competitivo sustentável.

O papel da personalização na fidelização do cliente

Personalização significa muito mais que segmentar clientes por idade ou localização. Trata-se do uso de dados comportamentais, históricos de compras e preferências individuais para criar interações significativas. Exemplos como o programa Starbucks Rewards, que recomenda produtos com base em compras anteriores, ou a sugestão de playlists personalizadas no Spotify, mostram que a personalização pode aumentar o engajamento e a retenção dos clientes.

Fidelizar clientes envolve três pilares fundamentais: relevância, consistência e valor percebido.

• Relevância: é preciso mensagens e ofertas alinhadas ao comportamento de compra do consumidor. Ferramentas que usam Inteligência Artificial para analisar dados e criar recomendações personalizadas em tempo real estão ganhando força por conta dessa necessidade.
• Consistência: garantir uma comunicação integrada e coerente em todos os canais fortalece a confiança na marca. Se as transações são omnichannel, toda a comunicação também precisa ser.
• Valor percebido: benefícios tangíveis e experiências exclusivas aumentam o apego emocional à marca. Programas de fidelidade que oferecem recompensas exclusivas e experiências customizadas para seus usuários tendem a ter mais resultado.

Fidelização do cliente é uma jornada

A fidelização do consumidor vai muito além da conversão de um lead em uma venda. Trata-se, na realidade, de um ciclo contínuo que transforma compradores ocasionais em clientes frequentes que defendem a marca. De uma forma didática, essa evolução acontece nas seguintes etapas:

• Conversão: é a atração de novos clientes, muitas vezes a partir de experiências personalizadas já desde o primeiro contato.
• Retenção e recompra: a criação de campanhas específicas para incentivar compras recorrentes parte do uso do histórico de navegação e compras (além do comportamento de clientes com hábitos semelhantes) para desenvolver ofertas e promoções que elevam o tíquete médio e a recorrência de compras.
• Advocacy: quanto mais os clientes estão satisfeitos, maior a probabilidade de recomendar a marca para outras pessoas. Estratégias como programas de indicação (member get member) ou benefícios exclusivos para associados ajudam a transformar consumidores em embaixadores da marca.

A personalização dentro dos programas de fidelização do cliente tem o potencial de aumentar significativamente o engajamento emocional dos clientes, criando conexões duradouras e profundas que se relacionam a desejos, atendimento de necessidades e compartilhamento de visões e valores.

Tecnologia para impulsionar a fidelização do cliente

A plataforma Wake Experience é uma solução robusta que une tecnologia de ponta à análise de dados para criar jornadas personalizadas e impactantes. Com ela, é possível entender os consumidores, estar à frente das tendências e tomar decisões estratégicas.

Entre as principais funcionalidades da Wake Experience estão:

• Customer Data Platform (CDP): solução que centraliza os dados dos clientes, obtidos de diferentes fontes (e-commerce, loja física, aplicativo, CRM, ERP etc.), para permitir uma segmentação inteligente do público e potencializar os resultados do negócio.
• Gatilhos comportamentais: permitem a realização de ações automatizadas com base no comportamento do cliente. A Wake Experience oferece mais de 20 gatilhos de regras automatizadas, trazendo agilidade e gerando crescimento sem perda de timing.
• Automação de marketing: E-mails personalizados enviados no momento certo aumentam as chances de conversão.
• Campanhas BTG (Behavioral Triggered Campaigns): são automações das interações com o cliente, com base em eventos específicos da jornada do consumidor.
• Omnicanalidade: a integração de canais digitais e físicos oferece uma experiência fluida que aumenta a satisfação dos clientes, a recorrência e o tíquete médio.

O uso de estratégias de fidelização do cliente com base na personalização do relacionamento tem um grande poder de geração de resultados. Na Terabyte, e-commerce de equipamentos de informática de Curitiba (PR), por exemplo, a adoção de gatilhos comportamentais com a Wake Experience levou a um retorno sobre o investimento (ROI) 74 vezes maior.

Essa abordagem mostra como unir dados precisos à automação pode transformar resultados. Para maximizar o desempenho, especialmente no período de pico de vendas da Black Friday, Wake e Terabyte trabalharam juntas para implementar uma estratégia ampla, focada em otimizar a jornada do cliente e aumentar a conversão – tudo isso sem impactar a eficiência operacional.

Com a implementação de gatilhos comportamentais estratégicos no e-commerce para identificar interesses não mapeados e atendê-los, além do desenvolvimento de comunicações personalizadas e cupons de descontos exclusivos para impulsionar a recuperação de carrinhos (com destaque para a otimização do design e do conteúdo dos e-mails), a Terabyte obteve um crescimento sustentável, aumentando em 28% seu faturamento médio mensal no segundo semestre de 2024.

E esse é apenas um dos exemplos de como a personalização da comunicação com os clientes e o uso de gatilhos comportamentais impulsiona as vendas e a fidelização. A aplicação de soluções como a Wake Experience cria vantagens competitivas que a concorrência tem dificuldade em replicar. 

A fidelização do cliente baseada em personalização é mais do que uma tendência; é uma necessidade estratégica para marcas que desejam prosperar em um mercado competitivo. A união de tecnologia avançada à análise de dados pode criar jornadas únicas para cada consumidor e transformar clientes em fãs.

Quer saber como aplicar o poder da personalização e fidelização do cliente ao seu negócio e impulsionar suas vendas? Então fale com um de nossos especialistas!